◇ 引入故事
美国通用汽车公司总裁莫端要求秘书给他的呈递文件放在各种颜色不同的公文夹中。红色的代表特急；绿色的要立即批阅；橘色的代表这是今天必须注意的文件；黄色的则表示必须在一周内批阅的文件；白色的表示周末时须批阅；黑色的则表示是必须他签名的文件。
◇ 思考
这个故事对你有什么启示？
◇ 分析
时间是一种不能再生的宝贵资源，每个人一天只有24小时，最成功的人和最不成功的人所拥有的时间是一样，其本质区别在于他们如何利用所拥有的时间。我们要学会有效地把握自己的时间，将工作任务按轻重缓急的主次顺序排序，使管理者养成科学有次序地处理问题的习惯，提高时间的利用率和工作效率，从而科学的管理和使用时间。
学习项目三 时间管理
一、时间管理概述
（一）时间的概念
时间是物质存在的一种客观形式，是一种不可再生的资源，由过去、现在、将来构成连绵不断的系统，是物质运动、变化的持续性表现。
对于护理工作者，时间可分为可控和不可控两部分，即被动时间和可支配时间。被动时间又叫响应时间，是指管理者自己不可控的时间，即用于处理各种意外事件的时间或管理者用于响应他人提出的各种请求和要求的时间。作为一名护理工作者，一天中有大部分时间用于处理各种突发事件或响应其他护理人员提出的请求，即工作时间中有大部分的时间属于被动时间。可支配时间又叫自由时间，是指管理者可以自行支配的时间。时间管理的重点就是如何利用好这一部分时间。越是中下层的管理者，可支配的时间在其工作时间中所占的比重越小，时间也越分散。因此，时间管理对于护理管理者非常重要。要想有效地利用时间，首先必须认清哪些时间属于可支配时间，并通过对活动的合理安排，把可支配的时间有效地组合起来加以充分利用。
（二）时间管理的概念
时间管理是指在同样的时间消耗情况下，为提高时间的利用率和有效率而进行的一系列活动，它包括对时间进行的计划和分配，以保证重要工作的顺利完成，并留出足够的余地处理那些突发事件或紧急变化。
（三）时间管理的意义
1．提高工作效率 通过研究时间消耗的规律，认识时间的特征，探索科学安排和合理使用时间的方法，可提高工作效率。时间管理可使管理者自行控制时间而不被时间控制，控制自己的工作而不被工作左右，从而对时间资源进行合理分配。
2．有效利用时间 管理者如果能有效管理时间，就可以最小的资源投入获得最大的效益，做到事半功倍。护理管理人员常因为琐碎的管理事务而不能有效控制时间，以至于常有劳而无功的感觉。学会科学时间管理方法可帮助管理者在有限的工作时间内通过合理安排，提高时间的使用效率。
3．激励员工的事业心 时间管理是发展生产力的客观需要，也是实现个人价值对社会做贡献和成就的需要。有效利用时间可以使员工获得更多的成功和业绩，从而激发成就感和事业心，满足自我实现的需要。
二、时间管理的步骤
时间管理是一个包括“评估→计划→执行→评价（反馈）”的动态过程。
（一）评估
1．评估时间利用情况 专家建议每名护理管理者应有一个日志或记事本，按时间顺序记录一定时间内（通常一周）所从事的活动和利用时间的情况，再将所有活动进行分类，如决策、计划、配备人员、抢救患者、指导与训练下属、评价工作质量、书写报告或建议、开会、建立人际关系、电话漫谈、重复性公文等，并计算每类活动消耗的时间占整个工作日时间的百分比，如果结果显示时间分配与重要程度不符或时间分配不平衡，则提示管理者需要调整时间分配计划。
2．评估管理者浪费时间的情况 浪费时间是指管理者花费的时间对完成组织和个人目标毫无意义的行为和现象。浪费时间的原因有主观和客观两类因素，如表3-1所示。评价浪费时间的情况是时间管理的反馈，它可以帮助护理管理者有针对性地克服。
表3-1 管理者浪费时间的因素
3．评估个人的最佳工作时间 护理管理专家吉利斯（Gilles）在时间评估中提出，应确认每个人在一天中精神状态最佳与最差的时间段，并合理安排工作内容。根据人的生物钟学说，人的智力、体力和情感都呈现周期性的变化，这就是人体内的“生物钟”。由于人们的生物钟不同，在每日、每周、每月、每年都有生理功能周期。一般在个人感觉精神体力最佳的时段里，宜安排须集中精力及创造性的活动，而在精神体力较差的时间段宜从事团体性活动，通过人际关系中的互动作用来提高时间利用率。
（二）计划
1．制定并确定工作目标与重点 管理者首先要明确组织及个人在单位时间内的具体工作目标，例如列出每天、每周、每月必须完成的工作目标。其次，建立目标优先顺序，找出最重要、最紧急的事情放在首位并计划优先完成。
2．选择有效利用时间的方法和策略 选择排除时间浪费、有效利用时间的策略，一般需要明确以下问题：实现工作目标需要进行哪些活动；每项活动需要花费多少时间；哪些活动能够安排同时进行；哪些活动能够授权让下属去做。
3．列出时间安排表 根据目标及完成目标所需的活动来安排时间。制定时间计划时应注意如下几点。
（1）计划要有弹性，以应付意外事件。
（2）计划要有领先性，一般制订计划的时机是每年度、每季度初，能初步规划的要预先
规划，每月20号左右制定下月工作计划，每周五安排下周工作，每日的工作填写于日工作计划表上。
（3）还应安排一定的时间来休息和放松心情，有助于管理者缓解压力，更有信心地投入。
（三）实施
时间管理的关键在于计划制定后即刻实施，并从最重要的事情做起，有计划地完成工作。完成一件事情后，应该清楚下一件事情是什么，可以有多少时间来处理，尽可能按时完成。实施时间计划时应注意如下几点。
1．集中精力与“即时处理” 完成工作应集中全力，这样才会节约时间，提高效率。实践证明，集中精力连续工作一小时顶得上断断续续工作几小时。一件事未完成又去做另一件事，再重新回到原工作时，又需花费时间和精力以重新进人状态，即“温习过程”。
2．时刻注意节约时间 尽量减少拜访次数，当有要事商量，需要会见某人时，最好先预约，事先准备好谈话提纲。重要事情电话商谈前，应预先列出讨论的基本问题，通话时应减少寒暄，迅速进入正题。
3．有效减少干扰 重要且必须完成的工作，尽量减少电话来访及突发事件的干扰。
4．提高沟通技巧 有计划、有选择地参加会议及社会活动；有意识地锻炼沟通交流能力，包括保持上下沟通渠道畅通、学会倾听等。
5．处理好书面工作 公文书写应简明、扼要、易懂，节约文字也就节约了时间；安排一定时间进行书面工作的整理，文件、案卷及时分类入卷归档，并编好目录方便查询备用；及时清理废弃文件。
（四）评价
可采取“日回顾”、“周回顾”来了解自己是否按时间计划行动，在限定的时间内完成目标情况等。如未完成，应评价时间安排是否合理有效，活动主次是否分明，是否抓住了工作的重点，有无时间浪费情况并及时采取措施进行纠正。
三、高效时间管理的方法
（一）ABC时间管理法
美国管理学家艾伦·莱金（LaKein）建议，为了提高时间的利用率，每人都需要确定今后五年、半年及现阶段要达到的目标，并将各阶段目标分为ABC三个等级，A级为最重要且必须完成的目标，B级为较重要很想完成的目标，C级为不太重要可以暂时搁置的目标。确定ABC目标即确定ABC工作事务类型，其核心是抓住重要工作并解决主要矛盾，保证重点，兼顾一般，提高时间利用率。ABC工作事务类型的思路见图3-1。
图3-1 ABC工作事物类型的思路
ABC时间管理的步骤如下。
1．列出目标 每日工作前列出“日工作清单”。
2．目标分类 对“日工作清单”分类，对常规工作如晨会交接班，则按程序办理。
3．排列顺序 根据工作的重要性、紧急程度确定ABC顺序。
4．时间分配 按ABC级别顺序定出工作日程表及时间分配情况。
5．实施 集中精力完成A类工作，效果满意，再转向B类工作。对于C类工作，在时间、精力充沛的情况下，可自己完成，应大胆减少C类工作，尽可能委派他人执行。
6．记录 记录每一事务消耗的时间。
7．总结 工作结束时评价时间应用效果，不断提高自己高效率运用时间的技能，工作分类时间使用统计卡。
（二）四象限时间管理法
由著名管理学家斯蒂芬·科维提出。把工作按照重要和紧急两个不同的程度进行划分，可以分为四个“象限”:Ⅰ（既重要又紧急）、Ⅱ（重要但不紧急）、Ⅲ（不重要但紧急）、Ⅳ（不重要也不紧急）（表3-2）。应按工作重要性和紧急性的先后顺序来完成。
表3-2 四象限时间管理法
（三）拟定时间进度表
由于护理工作繁琐多变，故护理管理者在有效控制时间上困难很多，尤其是基层护理管理者，往往被一些突发或临时事件阻断或影响工作。解决浪费时间的有效方法之一是事先拟定活动时间安排表，力求详细，尽可能把将来发生的情况安排到计划之中并留有弹性。如此，既能保证日常工作进度，又能及时合理处理意外事件。记录的方法可利用台历或效率手册记录表（表3-3）。
表3-3 台历或效率手册记录表
（四）巴累托分析法
又称为80/20法则或“二八”律，是由巴累托（Pareto）提出的。其内涵是：如果工作项目以价值排序，一般地说，80%的价值来自20%的项目，剩下的80%的项目，只有20%的价值。80/20法则对时间管理的一个重要启示：避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算你花了80%的时间，也只能取得20%的成效；应该将时间花在重要的少数问题上，因为掌握了这些重要的少数问题，你只花20%的时间，即可取得80 %的成效。
因此，管理者要做的是应重新审视自己的工作时间表，找出那些最有价值的20%的项目，尽量压缩低价值的时间浪费，将时间管理的重点放在真正值得花费时间和精力去处理的事情上，以提高时间的有效性。
（五）会授权
护理管理者不可能事必躬亲，可通过适当授权使自己的工作时间更加有价值，同时也为下属的锻炼成长提供机会。管理者在授权时应注意：①选择适当的人。授权前应先了解下属的工作能力和责任心，对合适的人选授权。②双方约定。管理者与下属均应了解和同意授权行为及附带条件，如工作要求、方式与时间限制，以及下属可有的权力、承担的责任，并以正式形式通知相关人员，做到责权统一。③授权不是推卸责任，在执行的过程中，管理者应对下属进行督促、指导。
（六）会拒绝
作为护理管理者，为使时间得到高效利用，提高工作效率，应学会拒绝，善于并敢于说“不”。拒绝是一门艺术，应注意拒绝的技巧：比如拒绝时应注意时间、地点及场合，切勿伤害对方自尊心，最好不解释拒绝的理由，否则对方会想出反驳的理由，使你无法拒绝。有时巧妙的拒绝不但不会影响个人威望，反而可能增加一个人的魅力。护理管理者应巧妙而果断地拒绝的几种情况：①事件不符合个人专业或职务目标的事情；②不属于自己职责范围内的事情；③非自己能力所及的事情，耗时且自己不感兴趣的事情。
（七）养成良好的工作习惯
护理管理者处理的问题往往千头万绪，因此在日常工作中应该讲究节约时间和工作效率。养成良好的工作习惯从以下几方面入手：①减少电话的干扰，打电话要尽量抓住要点，电话边上放置纸、笔，便于记录重要事项，避免打社交性的电话，以减少不必要的干扰；②在办公室以外的走廊或过道谈话，以节约时间。如谈话内容重要，再请到办公室细谈；③控制谈话时间，如交谈中觉察内容不重要，可站起来，或看看表，或向门口走去，或礼貌地直接解释手中正在处理一件紧急文件，表示谈话可以结束；④鼓励预约谈话，对护理人员可安排在每日工作不忙的下午时间段进行会谈；⑤对护理有关档案资料要进行分档管理，按重要程度或使用频繁程度而分类放置，并及时处理、阅读，抓住要领；⑥减少会议，缩短会议时间，并提高会议效果，准时开始：做到不开无准备的会议，不开无主题的会议。
（八）保持心理健康
保持心理健康可使管理者有高涨的工作热情，提高办事效率。心理健康既有心理因素，又有复杂的社会因素，管理者要学会控制自己的情绪，避免因情绪因素影响自己的工作效率，造成时间浪费。一个心理健康的人，能够做到在几分钟内从不良情绪中解脱出来，使人高效地利用时间，提高工作效率。