第7章 一定要换位思考，从客户的立场出发

具有同理心是一个人成熟的标志之一。销售人需要有自己独特的个性吗？需要率性吗？需要很强的价值观吗？我们可以不急于回答这些问题。实际上销售人是需要大开大合的，也就是自己的频谱需要足够宽，只有这样，才能够接纳和自己完全不一样的人，才能够跟很多人打交道，不对别人提更高的要求，恰恰是对销售人的社交要求。

每一个人都有自己的诉求，这个诉求需要销售人去满足，这不仅仅是我们推销的产品和服务，也包括对于客户关键人的分析，销售人有时候需要对客户群体中几个人同时进行了解，去了解他们的不同的个性，然后予以协调。

销售人在做单的时候，会碰到客户内部几条线的人在评判自己的产品和服务，有些人支持，有些人中立，有些人反对，这时候换位思考就能够发现，我们跟客户关键人交情这么好却没有给我们单子的原因。

有组织的地方就有亲疏关系，这是一种社会亚文化，虽然管理者都希望自己的企业亲如一家，实际上这是不可能的。在人群中，人们因为利益和时间分配的不平均，总是能够产生一定的亲疏关系，这也是正常的现象，从国家领袖到每一个个体，都是这样依据个人的关系远近来处理一些事情的。

亲疏关系在企业中容易形成山头文化，客户的采购部也会有山头。所谓“山头文化”就是指某一集体中的一部分人员组成一个以共同利益为基础的同盟，就如同占山头一样，在企业中形成一股股无形的力量，而其产生的效果往往是牵一发而动全身。

销售人在接触客户的时候，最主要的能力就是去平衡客户那边的利益。要知道，客户单子给不给你，除了他自己的意愿，还有周围同事对他的掣肘。这个时候就需要到客户的内部去进行解释，让反对我们的人能够理解我们，中立的人也来支持我们，这些都要站在对方立场上去解释，不要反对客户内部的任何一个人，与群体的沟通有时候需要足够的耐心。

张先生是一家广告公司的销售总监，这是一家４Ａ公司，它的很多客户都是国内的知名品牌企业。张先生是一个很有个性的人，也是一个价值观念很强的人，这样的人按照道理说是不能够很好地跟人打交道的，因为包括他爱人都认为他这个人太自我了。

其实，张先生的业务做得风生水起，很多广告主都认同他。张先生在工作中能够完全收纳起自己的性格，能够跟不同的客户保持畅快的沟通关系。而很重要的一点，就是在沟通的过程中，他能够将客户担心的问题，一个个地列出来，做出比较完满的解决方案。比如一个知名的速食面企业，突然中断了很多的广告投放计划。按照合同的话，张先生完全可以要求企业履行合同支付违约金，但是张先生没有这么做。因为张先生理解客户，他们产品的知名度已经足够，在网络传播的过程中，网民的自发传播突然就起到了主导作用。客户在这种情况下再投入几千万硬广告费不值得。客户总经理希望停止投放，客户品牌经理觉得需要保持投放的频度。于是张先生就写了两份报告，在报告中提出了以公关管理为主，内容传播为辅的新的宣传推广策略，代替原来的年度合同。结果客户讨论后同意了他的方案，对方总经理和品牌经理都同意了新方案，最后也没有什么损失。但是，张先生站在了广告主的立场，解决了客户内部之间的分歧。这是值得赞许的，因为，客户立场永远都是正确的。

张先生认为，对于客户而言，自己只有建议权，但是没有决定权，如果过分执拗于自己的方式，则可能在做完一单后就失去了这个客户。要按照伙伴和联盟的视角去看待合作过程中的问题，这才是一个好销售人应该具有的态度。

面对客户，销售人首先要管理的就是自己。营销管理者的“个性”实际上可以是表面现象，这样也是管理者的管理技巧吧。对于一个成熟的人来说，个性只在自己的内心里，而外在的表现则是一个人的面具。在面具之下，管理者收拾起自己的本我，变成了企业的一个功能单位。露在外面的实际上并不是自己，但是会尽量贴近一个完美销售人的角色。

优秀销售人虽然在个性上不一定就是我们认为的那样完美。销售人为了获得个人自我价值的实现，会逐步认识到顾客才是决定自己未来的力量，所以出色的管理者会将自己“自私”的一面引向“利他”的一面。在转变的过程中，销售人也就变成了情感价值和商业价值的双重实现者，将自己的职业信仰和顾客价值紧紧地捆绑在一起。

其实销售人的个性就是要妥协，管理学一般的原则是在企业里，管理者是没有朋友的，在其他事情上，管理者可以是一个有感情的人，但是任何感情用事的行为实际上都会带来判断上的偏颇，这不是个性，而是管理原则的问题。销售人需要理性地处理事情，同理心必不可少。