被遗忘的“对顾客的誓言”
专家的词源本是“profess”，意思是“向上帝发誓，以此为职业”。
大家看过美国非常流行的电视剧《急诊室的故事》吗？这部电视剧是以芝加哥的一家综合医院为背景拍摄的，即使大家没有看过，恐怕也听说过，它是由迈克尔·克莱顿和史蒂芬·斯皮尔伯格联袂制作的，他们曾以《侏罗纪公园》而闻名于世。从1994年开始，这部电视剧曾108次获得艾美奖提名，21次获奖。
对于从事各种专业技术工作的人，区分出哪些人是专业的，哪些人只是徒有虚名，这才是“顾客至上”。
我不是华纳兄弟公司或日本广播协会的宣传负责人，详细的信息由他们来提供，在此我想提及的是在《急诊室的故事》中出现的“Oath”（誓言）这个词。它的准确说法应该是“The Oath of Hippocrates”，在医学界被称为“希波克拉底誓言”，是在医神阿波罗以及埃斯克雷彼斯等诸神面前宣读的誓言。希波克拉底誓言的具体内容有9条，在医学院中，立志成为医生的学生们要依照这一誓言宣誓。
这9条誓言对于思考职业化问题也有着深远的意义，在此我想介绍一下。请大家在阅读过程中把医生作为“职业”，把患者作为“顾客”来考虑。
1. 请允许我行医，我要终生奉行人道主义。
2. 向恩师表达尊敬与感谢之意。
3. 在行医过程中严守良心与尊严。
4. 以患者的健康与生命为第一位。
5. 严格为患者保守秘密。
6. 保持医学界的名誉与宝贵的传统。
7. 把同事视为兄弟；不因患者的人种、宗教、国籍和社会地位的不同而区别对待。
8. 从受孕之始，即把人的生命作为至高无上之物来尊重。
9. 无论承受怎样的压力，在运用自己的知识时也不会违背人道主义。
专家的词源本是“profess”，意思是“向上帝发誓，以此为职业”。希波克拉底誓言正是如此。
医生、药剂师和护士要对人的生命负责；律师要对人类行为的善恶做出判断——从事这些职业的人自古以来被视为专家，后来专家的范围扩大到会计师、税务师、大学教授和普通教师等取得了国家资格认证的人，并且作为普遍的认识而被人们所接受。不过显而易见，人们对专家的这种认识并不适应时代的发展。从某些事例中，我们也能看到专家的作用并非如人们所认为的那样。
青木利晴先生从1996年到2002年担任NTT数据公司的社长，他有一句名言是“对顾客信守誓言，自己则严守规定”。
例如，有些医疗事故让人怀疑医生是否真正具备行医资格。一旦发生医疗事故，医院院长和医生们只好召开记者招待会赔礼道歉，医生的体面荡然无存；“等候3个小时，看3分钟病”——每当耳闻目睹医院的此类做法毫无改进，我便不由得怀疑希波克拉底誓言究竟在起什么作用。此外，在背后操纵着华尔街的大型法律事务所，以及为了金钱而歪曲事实的律师也让人感到面目可憎。从某种意义而言，法律是一个非常可怕的领域，它有可能仅仅依靠不同的解释而改变我们的人生。
此外还有会计师。安然公司爆出丑闻，西武铁路集团和日本钟纺株式会社伪造财务报表，在此类事件中我们显然看不到专家的身影。在美国，开始出现以Quicken为代表的家庭账簿软件，会计师和税务师等专业人员提供的大部分财务服务转化为商品，像洗衣粉和牙膏那样无处不在。日本早晚也会出现这种情况。
总而言之，专家已无法再根据职业的种类而定义。有专业的医生和律师，也有只通过国家资格认证的徒有虚名的医生和律师。反过来说，资格只不过是一张纸片而已，如果不成为真正的专家，便如“脚底的米粒”，捡起来也不能吃。
对于从事各种专业技术工作的人，区分出哪些人是专业的，哪些人只是徒有虚名，这才是“顾客至上”。几乎所有针对专家的定义都把焦点对准知识和技能，而忽略了顾客的存在。我认为那些定义都不够准确，其原因正在于此。
1990年，在出版《无边界的世界》这本书之前，我在《哈佛商业评论》杂志上发表了一篇论文，名为“在无国界世界中的管理”（在欧美有一个惯例，就是作者在自己得意的著作出版之前，先在杂志上发表文章，以吸引读者注意），当时该杂志的总编、哈佛商学院的塞奥德尔·莱比特教授对我非常关照，他一语道破天机：“企业通过商品与服务销售其誓言，那是百分之百地让你满意，顾客购买的就是这种誓言。”青木利晴先生从1996年到2002年担任NTT数据公司的社长，他有一句名言是：“对顾客信守誓言，自己则严守规定。”
麦肯锡公司的价值观是“把客户的利益放在第一位”，无论是有经验的人还是新人，都要彻底贯彻这一价值观。严禁从个人或公司的利益出发而做出决策。如果打破这条戒律，不管你是多大规模工程的负责人，都会失去周围人的信任，不仅会受到轻视，还会因此被解雇。