第3章 如何引导：让对方主动敞开心扉
与陌生人交谈时，对方会不自觉地在心中筑起一道心理防线。我们该如何做，才能让对方主动卸下防御，对我们敞开心扉呢？
1 用积极的情绪让对方放松
积极的情绪有助于营造和睦相处的良好氛围，在宽松的交谈氛围下，人们会放下心理包袱，产生较高的谈话兴趣，甚至畅所欲言。
1.1 用积极情绪营造和谐的氛围
心理学家研究表明，在第一印象形成的过程中，人们的情绪状态具有十分重要的作用。因此，我们应该重视与人交往时表露出来的情绪，将好的信息传递给对方，这样还能活跃交谈气氛。
1930年2月9日是蔡元培先生的70岁大寿，在答谢前来拜寿的众位客人时，他风趣地说：“诸位来为我祝寿，总不外要我多做几件事。我活到了70岁，就觉得过去69年都做错了。要我再活几年，无非要我再做几年错事吧。”宾客一听，满堂大笑，整个宴会顿时充满了欢乐。
蔡元培先生用自己的幽默巧妙地为寿宴定下来了轻松活泼的基调。如果当时他摆出一副严肃相，肯定达不到这样的效果。一位职场前辈曾在《CHEERS！快乐工作人》杂志的专栏中说道，现在不仅是work hard（努力工作）的时代，更重要的是要work happy（快乐工作）。在与人交谈时，将自己所要传达的信息准确地传达给对方的同时，还要向对方展示自己的快乐情绪，为交谈过程营造一个轻松、愉快的氛围。
好的情绪会带来积极影响，坏的情绪会给人带来消极影响。事实上，情绪会通过人的姿态、表情、语言进行传递，在不知不觉中感染他人。这就是心理学的情绪效应。
1.2 情绪效应
美国洛杉矶大学医学院的心理学家加利·斯梅尔做了一个实验，他将一个乐观开朗的人和一个整天愁眉苦脸、抑郁难解的人安排在一起，不到半个小时，这个乐观的人也变得郁郁寡欢起来。加利·斯梅尔随后又做了一系列实验证明，只要20分钟一个人就可以受到他人低落情绪的传染。一个人的敏感性和同情心越强，越容易感染上坏情绪，这种传染过程是在不知不觉中完成的。
在你与他人打交道的过程中，你的情绪不正常，就可能引起对方的情绪不正常，而当对方情绪糟糕时，他就会毫无根据地觉得你是一个讨厌的家伙，无法对你产生良好的第一印象。
1.3 善用微笑的力量
微笑是最具感染力的语言，它传递着善意、愉悦，给人春风般的温暖。一个真诚的微笑能让人心情舒畅，快速缩短人与人之间的距离。著名企业家希尔顿成功的关键秘诀就是：微笑。坚持微笑让他成为世界上最富裕的人。在运用微笑来缓解对方的情绪时，要注意以下几个小技巧。
（1）不要怀疑微笑的力量
微笑往往会给人乐观向上、自信的印象，容易让人产生信任感。因此在微笑之前，你需要相信微笑有一种感染人的积极力量，富有自信的微笑更能打动人。
（2）笑得自然
微笑是美好心灵的外观，发自内心才能笑得自然、亲切，笑得美好、得体。切记不能为笑而笑，没笑装笑。
（3）笑得真诚
人对笑容的辨别力非常强，一个笑容代表什么意思，是否真诚，人的直觉都能敏锐地判断出来。所以，当你微笑时，一定要真诚。真诚的微笑让对方内心产生温暖，引起对方的共鸣，使之陶醉在欢乐之中，加深双方的友情。
（4）微笑要看场合
微笑使人觉得自己受到欢迎、心情舒畅，但对人微笑也要看场合，否则就会适得其反。比如，当你出席一个庄严的集会，参加追掉会，或是讨论重大的政治问题时，微笑则不合时宜，甚至招人厌恶。当你同对方谈论一个严肃的话题或者告知对方一个不幸的消息时，也不应该微笑。因此，在微笑时，你一定要分清场合。
（5）微笑的程度要合适
微笑是向对方表示礼节和尊重，我们倡导多微笑，但不建议你时刻微笑。微笑要恰到好处，比如当对方看向你的时候，你可以直视他微笑点头。对方发表意见时，一边听一边不时微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、过分、没有节制，就会有失身份，引起对方的反感。
（6）微笑的对象要合适
对不同的交际对象，应使不同含义的微笑，传达不同的感情。尊重、真诚的微笑应该是给长者的，关切的微笑应该是给孩子的，妩媚的微笑应该是给自己心爱的人等。
良好情绪是与人交谈的润滑剂。运用情绪效应，掌握微笑的技巧，你就能控制好情绪并用情绪感染别人，获得理想的交谈效果。
1.4 积极情绪技巧
●积极的情绪可以温暖他人、激发自我，享受快乐的当下。
●微笑是最有感染力的语言，能快速缩短与他人的距离。
●你向他人微笑时，他人也会笑脸相迎，双方都能获得好的心情。
●微笑的传达需要把握一定尺度，要根据对象和场景而定。
2 有条理地说话，能让对方更好理解
表述条理清晰、主次分明，让听众容易接受，即使语气柔和谦恭也会自然形成一种气场，为他人展示出一个良好的形象。
2.1 条理清楚，具有你所不知道的气场
一个人的语言是否有思想、具有说服力，关键就是通过他的说话内容透露出来的信息决定的。那些毫无逻辑、杂乱无章的言论和观点是没有人喜欢听的，且不具有任何说服力。相反，那些观点、思维清晰、有条有理的谈话和思维方式却是非常受人崇拜。
我国著名心血管专家洪昭光教授将标题性、条理性发言发挥到了极致，在谈论“健康的四大基石”时，分别采用了非常工整的标题：1.合理膳食；2.适量运动；3.戒烟限酒；4.心理平衡。在讲述“合理膳食”这一章时，每一节都用了一个字的小标题，他指出吃的事物要做到红、黄、绿、白、黑俱全，用非常形象精炼的将语意表达出来。
除此之外，他还能巧妙地将数字和标题结合起来，形成一、二、三、四、五等特殊数字标题。其中“一”是指的每天1袋牛奶；“二”是每天250克碳水化合物；“三”是3份高蛋白；“四”是指4句话：“有粗有细，不甜不盐，三四五顿，七八分饱”；“五”是指每天要吃500克蔬菜和水果。
这样的简单组合，让洪教授所讲的内容生动精彩，听众也容易记忆，传播自然就快了很多了，很快洪教授就声名远扬了。
洪昭光教授用非常简单形象的词语概括健康养生的四大基石，这样清晰明了的语言，让听众很容易理解并记住他的言语，自然受到听众喜爱，其影响也会越来越大。
为什么语言层次简单、有条理更容易被人们记住呢？这就与一个神奇的数字：7±2有关。
2.2 神奇的7±2法则
心理学家米勒通过一系列实验证明，人们的信息加工能力为7±2个信息块[1]。后来，心理学家默克多又通过实验证明了虽然人们大脑能接受的信息块在5～9个之间，但不同的人所接受到的信息块容量是不一样的。以下是他的实验进行过程：
实验被试听三组材料。第一组是三个普通的英文字母，如PTK；第二组是由三个英文字母组成的单词，如HAT（帽子）；第三组是三个英文单词，如EAR（耳朵）—MAN（男人）—BED（床），然后让他们回忆。
结果发现：第一组和第三组被试的回忆成绩差不多，而第二组的回忆成绩要明显好于其他两组。原因在于：对于大多数人来说，第一组和第三组被试记忆的都是三个信息块，而第二组被试记忆的只是一个信息块。
此外，由于人的知识经验不同，对同一材料组成的信息块也可能不同。比如“人力资源管理”，对于刚识字的小学生来说，它可能是6个信息块，每个字是一个信息块；对于一般的成人来讲，它可能是两个信息块，“人力资源”和“管理”；对于从事管理等相关职业的人来说，它仅仅是1个信息块，即专有名词“人力资源管理”。
2.3 让你的语言简单清楚，更容易接受
从记忆的7±2法则和信息块的组合规律中得到启示：人们每次接受的信息非常有限，因此，在与人交流时，为了让对方能够了解和记住我们所说的信息，要将自己的表述内容尽可能地控制在一定的层次范围内，条理清晰，方便对方记住。
那么应该如何才能让自己的语言变得简单清晰，对方容易接受呢？下面分别从信息的组成和表述来介绍，如何让自己的语言变得简单清晰、便于接受。
2.3.1 让复杂的信息简单化
记忆的7±2法则告诉我们记忆容量是非常有限的，因此，为了在交流过程中传达更多的信息，这就需要我们在构建信息块的过程中，进行一些技术处理。
在组建信息块的过程中，应该要注意以下几个方面的问题。
（1）尽可能少用信息块
一般人的记忆极限是9个信息块，以此作为信息量的上限，尽量将自己话语中的信息块放在7个以下。记住一条原则：越是简单有条理的东西越容易被记住。
（2）整合信息块
由于人类对信息块的接受能力在7±2个范围内，如果你要表达的信息超出了这个范围，就必须将信息条理化，即将更多的信息整合在同一个信息块里，从而减少信息块数量。
（3）因人而异构造信息块
由于知识经验和专业背景等的不同，如“人力资源管理”这个词可能会被不同的人分别当成1、2、6个信息块。这就是说，我们与不同的人进行沟通时，要尽量因人而异地构造信息块。
（4）把最重要的信息块放在最前面
受首因效应的影响，你必须把最重要的信息块放在最前面，这样才不至于让这些主要的信息被其他信息所干扰。
这些构造信息块和输出信息块的规则，阐述了信息块构造的基本要求。在与人沟通的时候，尽量按照这些规则构造信息块，通过条理化的语言让对方理解自己的言语。
2.3.2 提高语言条理性
除了语言信息量要合适之外，还要让自己的语言具有条理性才能让听者清晰明了地知道自己的意思。因此，说话的时候要注意以下几点。
（1）不要说病句
有些人认为与人交谈又不是正式的书面语言需要那么谨慎，可以自由随便地说，以致漏洞百出。事实上，这样的说话方式会让对方觉得你思维凌乱，最终造成双方交流上的障碍。所以，在说话时，一定要注意语法，尽量不说病句。
（2）分清要点表明观点
适当的寒暄后，必须表明自己的观点。不要东拉西扯，完全沉浸在自己的情绪中。如果你要表达的内容很复杂，层次又很多，最好用第一、第二；或者是首先、其次这类词将层次划分出来。
（3）打好腹稿后再说
没有经过思考就贸然说话，有时候会影响条理和逻辑，因此，在开口前稍微想一想，打好腹稿后再说也无妨。
（4）把握非语言因素
除了语言本身，交流时的肢体语言和声音技巧，也是我们要注意的问题。只有同时掌握好这些非语言因素，才能在交流中抓住对方的注意力。
书面表达经常要求有多层次结构，口语表达也是如此，层次分明、条理清楚，能让听者一次性接受所说的信息。如果没有逻辑，很有可能同样的话反复说，而重点的内容又没有说到，听者听起来很费劲，而且还没有明白你要表达的意思。因此，在说话的时候，讲话的内容和结构要尽可能做到简单、清晰、容易理解和接受。这就是语言条理性在沟通中所起的神奇力量！
2.4 理顺条理小学问
●人的信息接收能力和记忆能力都非常有限，一般来说都为7±2个信息块。
●条理清晰的话语，更加容易被人理解和记忆。
●一次信息阐述不要说太多内容，越简单清晰越好。
●语言简单清晰可以从信息块的构建和条理性两方面进行。
●口头语言表达最好以单层次信息表达为主，这样容易被对方记住。
3 适度模仿对方，增加好感
无意识地模仿交流对象的一举一动，能使得两个人的关系更加亲近，使交流变得更加愉快。
3.1 因为相似，所以相惜
每个人都有一种偏好，当在阅读或者看电影的时候，只要字幕一出来，人们就会像演员那样说话了，这种倾向在心理学上称为“语言风格匹配”。在沟通过程中，选择和对方匹配的语言方式说话，更容易获得对方的信赖和认可，能快速地拉近彼此的距离。
提出这个理论的心理学教授詹姆斯·帕尼贝克说：“人们总是在谈话开始几秒之后就开始使用相似的语言风格。”帕尼贝克的合作者莫里·爱兰德说：“这种语言风格匹配是自动化的，是探查人们与他人亲密关系的窗口。”他们的研究表明，如果两个人之间对话越匹配、越亲密，关系维持得就越长久。
此外，美国得克萨斯大学奥斯丁分校的心理学家发现，当关系处于甜蜜期时，大家会更多地相互模仿对方的语言风格。
事实上，我们都有过这样的经验，在与人交流的过程中，自己并不是刻意地模仿对方，但在说话过程中，会不自觉地变换语调与对方保持一致，甚至还会不小心蹦出几句对方的口头禅，又或者是出现了和对方一样的肢体语言。
为什么人在交谈过程中，会无意识地模仿交流对象的一举一动呢？心理学实验告诉我们，这样的模仿往往是在不经意间发生的，而这样的模仿恰恰能拉近彼此的距离，让交流变得更加愉快。
3.2 模仿，让彼此更加亲近
荷兰内梅亨大学的玛丽勒尔·斯特尔教授通过实验发现，在交流过程中，模仿对方的表情等非语言符号，可以感受到对方的情绪体验，而一旦对方感应到自己被模仿时，能拉近彼此之间的距离。同时，模仿能使得整个交流过程变得更顺畅。
在实验中，斯特尔将被试分为两组，一组为描述者，另外一组为观察者。实验人员给描述者观看一段视频（能够诱发快乐情绪的迪士尼动画或者诱发悲伤的母子分离的悲情片段）。观看后，描述者要将视频的内容与观察者分享。
同时，研究者将观察者分为两组，其中观察组在分享交流过程中要模仿对方的一举一动，哪怕是皱眉、微笑都不能放过。而另外一组观察者在交流的过程中则要克制自己的表情，不能表现出任何的模仿行为。
在交流结束后，每一个参与者都需要填写一份调查问卷。通过这份问卷，研究者能对参与者在交流过程中的情绪体验（快乐、悲伤或愤怒的程度）、与对方的亲密程度以及对交流过程的体验进行测定。
研究结果发现，当观察者模仿对方的表情时，他们会出现更一致的情绪体验，同时，交流双方都会感觉到与对方更加亲切，对交流过程有着较高的评价。
从斯特尔的实验可以得出，在交流的过程中，适时地模仿对方，能够帮助我们走进对方的内心世界，同时让谈话变得更加愉快。
那么，我们在谈话交流过程中，如何使用这一技术呢？
3.3 用同步技术，赢得对方好感
同步技术是人际交往中非常重要的沟通技术，它可以帮你迅速打开对方的心扉，使你与对方建立心与心之间的共鸣。
3.3.1 点头和呼吸都有讲究
根据模仿的心理学原理，当制造和运用同步反应配合对方的心理感受时，就能达到影响对方、增加好感的目的。事实上，我们的一颦一笑、举手投足都是模仿的要点。
（1）点头，赞同对方
当对方说话时，用眼睛注视着你，此时说明他有意征求你对这个问题的态度。这个时候，应该投以真诚的回复，同时点头予以赞同，点头时要注意频率，2～3下即可，且要缓慢，不要快速而又频繁地点头。
（2）与对方的呼吸保持一致
在仔细观察对方说话的同时，还要注意他的呼吸节奏。若能与对方的呼吸保持一致，就可以很好地控制谈话的节奏，同时还能增加彼此的亲近感。
一般来说，当一个人说话语速较快、呼吸微弱时，说完之后，就需要一个较长的呼吸休息时间，这个时候，你可以趁此机会做下深呼吸。或者是在对方休息的时候，说一些简单的语词，如“是的”“恩”“哦”等，以达到配合的效果，这个时候与对方的呼吸是同步进行的；当对方语速平缓、呼吸平和时，应该与对方保持相同的平和节奏，不要做大幅度的深呼吸动作，那样会被人误以为自己很啰嗦，或者是对他的语言感到厌倦。
3.3.2 同步交流让彼此更友好
在同步反应下进行交流，是确保双方产生情感互动和共鸣的基本技术。而实现同步交流，下面这些方法是必须掌握的。
（1）使用“同调”语言
使用“同调”语言，也就是在谈话中尽量模仿对方所用的特殊字句。比如对方说：“今年想试着挑战一些事情。”那么，你在交谈中就要尽量使用“挑战”这个词。比如，你可以说：“这道菜不知道味道如何，不如‘挑战’一下吧！”“现在的工作对我来说，相当具有‘挑战’性。”“我最欣赏有‘挑战’精神的朋友了。”
每说一次“挑战”，对方对你的好感就会增加一些。透过好感的累积，对方的心情就会越来越好，你们的关系也会越来越融洽。
（2）模仿对方的动作
与对方初次见面，彼此都很陌生，我们可以使用“行为同步”的技巧，快速获取对方的好感。
做法很简单，只要若无其事地模仿对方的行为动作和面部表情就可以。比如，两个人面对面地坐着，如果对方喜欢用右手使酒杯打转，你就用左手模仿。但是要显得很自然，让对方的潜意识感觉到，不可让对方察觉到你是在刻意地模仿他。
由于两个人的动作、表情如此相似，自然会产生一种亲切感。
我们在模仿过程中要注意保持适度性，尽量保持一些细节上的差异，以避免让对方感觉到不自然或夸张。需要注意以下几个要点：
●自然地捕捉对方的信息，不可过于专注，以免引起对方的注意。
●注意模仿的时机，稍微错开些时间。
●不要完全照搬，要稍微做些变化。
●保持适当的模仿频率，否则会让对方觉得心烦。
（3）模仿对方的表情
表情可以反映一个人的内心情感和情绪的变化，我们在与对方交流过程中需要充分关注这一点。积极地与对方进行互动，回应对方的表情变化，营造相通的情感体验。
人最常见的表情有六种，即喜、怒、忧、思、悲、恐。我们在与对方交流时，进行表情同步反应时不仅要做到针对各类表情调整自己的表情，让对方感觉到我们体会到了他的心情，还要做到模仿得有分寸、不露骨。
在与人交谈中，模仿是一种赢得对方好感的常见策略，它能有助于建立彼此之间的情感，有效地取得对方的信任，达到最佳的谈话效果。
3.4 模仿技术小学问
●每个人都有“语言匹配倾向”，喜欢那些与自己语言风格相似的人。
●两个人之间对话越匹配、越亲密，关系维持得越长久。
●交流过程中，模仿对方的表情等非语言动作，能拉近彼此之间的距离，使交流变得更顺畅。
●模仿对方言语有助于赢得信任，达到最佳谈话效果。
●同步交流是模仿必须具备的，是确保感情互动和共鸣的基础。
●模仿要在自然情况下进行，做到有分寸、不露骨，不能让对方察觉到。
4 问对问题，引导对方深入交流
一个精妙的问题能够获得你所需要的信息，同时能够激起对方的兴趣，引导交谈按照预期目的进行。
4.1 问对问题，使交流更有效率
问问题能够吸引对方的注意力，引发对方思考，邀请对方积极地参与到聊天之中，同时还能获得更好的资源。
销售员向客户推销自己的产品时，费了很大力气，结果还是收效甚微。在即将结束的时候，销售员向客户说道：“好吧，先生，我知道我此次向你推销失败了，尽管不情愿，我还是接受了这个结果，我认为您应该需要这个产品，但是我现在知道您不会再买了。”
销售员一边收拾东西一边向客户说道：“不过，在离开之前，请您帮我一个忙，好吗？”
“你说吧，需要帮什么忙？”
“您知道当地还有谁可能会对我的产品感兴趣吗？”
“让我想想啊，隔壁的小王，他可能需要添置一个。”
“太好了！那请问还有谁会需要呢？”
……
“请等一下，”销售员打断了客户的话，问道，“有件事我不太明白。”
“什么事？”
“您刚才说了这么多名字和地址，都是您的朋友和邻居。他们都可能需要我的产品并对我的产品感兴趣，但您却没有。请问先生，这是为什么呢？”
这时局面扭转，最后客户还是买下了他的产品。
这位销售员费了九牛二虎之力都没有说服客户，反而遭到了客户的拒绝。但当他换了一种方式，改为提问时，整个交流局面得到扭转，不但成功地解除了对方的心理抗拒，还获得额外的销售信息。
为什么提问能够产生如此大的力量呢？
4.2 问对问题，达成目标
心理学家为研究提问的方式对人有什么样的影响，曾进行了这样的实验研究。
实验人员让一名助手去一家面馆假扮服务员，当客人点面时，服务员会以三种不同的提问方式，向顾客推荐在面里加鸡蛋。
第一种：“您的面要不要加鸡蛋？”
第二种：“您的面是加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”
第三种：“您的面是加煎鸡蛋还是煮鸡蛋？”
经过统计发现，接受第一种提问的客人中，只有少部分选择了“加蛋”；当接受的是第二种提问的顾客中，大部分的顾客都回答了加一个蛋，少部分的人回答加两个蛋，然而很少有人回答不加蛋；接受第三种回答的顾客中，绝大部分选择了煎鸡蛋。
心理学家得出结论：一个人的回答很容易受到问题或者选择顺序的影响，不同的提问方式可能让对方选择不同的答案。因此，当我们在与人交谈时，一定要善于把握提问的技巧，这将改变一个人的习惯性对答方式，引导对方按照自己设想的目标进行。
4.3 提问顺序影响答案
上面的实验结果告诉我们：人们的回答很容易受到问题或者选项顺序的影响。这是因为人类的思维容易受到交谈信息中的“对比效应”和“顺序效应”的交互作用影响。看看下面这个例子：
给你一瓶蜂蜜绿茶和一块奶糖。如果你先喝微甜的绿茶，后吃很甜的奶糖，你会觉得绿茶甜，奶糖更甜；反之，先吃奶糖，后喝绿茶，则会感到绿茶毫无甜味，甚至还有点微苦的茶涩之味。品尝之后，对原来的绿茶和奶糖有不同的味觉感受，这就是受到了“对比效应”的影响。
再如前面的实验中，顾客在被问到“您的面是加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”时，大部分顾客选择了加一个蛋，还有少部分人选择了加两个蛋，选择不加蛋的客人很少。而在被问到“您的面是加煎鸡蛋还是煮鸡蛋？”的顾客中，很多人选择了煎鸡蛋。这两种情况的出现都是因为“顺序效应”的作用。
那么，为什么在被问到“您的面要不要加鸡蛋？”的客人中，只有少部分人选择了“加蛋”呢？
如果按照“顺序效应”所阐述的，那么大部分人都应该选择“加蛋”，而实验结果却是相反的。这是由于一种“选项对比”的影响。在“加蛋与不加蛋中”顾客是在“加”与“不加”中做出选择，而在“加一个还是加两个中”，顾客则是在“一个”与“两个”之间做出选择，所以一般人不会想到选择不加蛋。即使是那些原本不想加蛋的人，听到这样的问法，也不自觉地选择了“加一个”。
由此可见，提问的方法和问题选项的顺序对结果有着很大的影响。那么，在实际交往中，我们到底应该怎样提问，才让交流有效地进行呢？
4.4 运用正确的提问技巧
正确的提问技巧，能轻松地引导对方走向自己需要的方向；而不正确的提问，则很有可能得到相反的结果，对方不仅不会回答你的问题，还有可能拒绝与你继续交谈下去。因此，一个巧妙的问题，既能让对方乐意回答，又要引导谈话往自己期待的方向进行，这就需要一定的提问技巧。
（1）问题的表达方式很重要
在提问时，表述方式不同，对方的回答也就不同。例如两种表述方式，内容是相同的，可是由于表述方式的差异，给人的感觉是截然不同的。
——我可以在祈祷的时候抽烟吗？
——我可以在抽烟的时候祈祷吗？
这是两个教士在祈祷时询问主教的问题，第一个教士激怒了主教，因为他的表述方式非常清楚地表达出他对抽烟的渴望，而且在祈祷的时候抽烟，这是对上帝的不敬，对仪式的不严肃态度。而第二个教士却得到了主教的表扬，虽然他也是想一边祈祷一边抽烟，可是重点却在祈祷上，我们似乎还能感觉到他对祈祷的虔诚态度。
（2）从容易回答的问题切入
刚开始与人交谈时，不要问难以回答的问题，那样会让交流气氛变得非常严肃甚至尴尬。在交谈初始，应该从一些容易回答的问题入手，轻松拉开话题，例如姓名、出生地、毕业院校等，这样还能帮助你找到话题的兴奋点。
（3）“二选一”法则
一般情况下，当提出的问题只要做“是或者不是”“哪一个”这类回答时，对方会更乐意回答。因为这种问题既能够让对方参与进来，给了对方选择的空间，又可以避免对方在缺乏相应的回答时出现大脑空白的状况。如果对方对这个问题有更加深刻的想法，在做完“二选一”的回答后，他会进一步阐述自己的观点；如果对方暂时没有想法，至少“二选一”的回答也表明了他的立场。这个安全的提问法则可以让交流双方更容易拉近距离，因为你的问题是设身处地为对方考虑的，给足了对方退路。
（4）进一步追问
在对方对你的问题做出回答时，应该根据对方的回答进行进一步的提问，因为这样更容易活跃交流氛围，也更容易推动话题深入。追问是为了更深入地了解对方，而一般追问也不会引起对方反感，因为它传达给对方的信息是——“我对你很感兴趣”。比如，“你刚才说的是什么意思呢？我不太明白，你能再给我讲讲吗？”“我对这个话题非常感兴趣，你能说的再详细一些吗？”
听到这样态度认真的追问，对方肯定会对你好感倍增，也肯定会高兴地继续说下去。
4.5 提问小学问
●问对问题能吸引对方兴趣，让对方积极参与到谈话过程中。
●问题能引导对方向自己预定的目标靠近。
●掌握提问的技巧，将改变一个人的习惯性对答方式，引导其按照自己设想的目标进行。
●提问的方式和问题的顺序都能影响谈话的内容和深度。
●提问必须要从对方能够回答的问题入手，最好能引起对方的思考。
5 用启发的方法快速发起话题
初次交谈时，根据表面特征，对谈话对象有一个全面的了解，快速地搭建心灵桥梁，能大大改善谈话效果。
5.1 巧妙地捕捉他人的信息，驾起心灵的桥梁
与人谈话时，对谈话对象有一个正确而全面的了解，能大大提高谈话的有效性。在谈话过程中，能不能有效地构建心理觉知模式，成功搭建心灵之间的桥梁，将会在很大程度上影响着后续的交谈结果。
不知道你是否经历过这样的情况：初次认识某个人女孩，经过简短的接触和交谈后，你发现她衣着朴素，非常注重整洁，很有见识，谈话时使用的词汇相当丰富，说话并不是很主动，但是她并没有说自己的专业和职业。
为了对她进行更多的了解，你肯定会根据她身上有的这些特征，与之前熟悉的职业人士所拥有的典型特征进行对比，看她在多大程度上与这些人相似。如果感觉到她身上的这些特征更像一名研究人员，那么你就会认定她为一名研究人员；如果你觉得她身上的这些特征像一名教师，你就将她判定为老师。然后你会根据她的职业，来调整你的说话方式和语气。
为什么你会做这样的判断呢？
其实，在无意识之中，你所使用的快速觉知对方信息的方法就是心理学上表征性启发策略。
5.2 表征性启发：通过外在判断内心
所谓表征性启发是人们根据当前的信息或时间，与其认为的典型信息或事件的相似性程度进行判断。
人们内在的思维活动，如喜恶、性格、学识等，都会从外在，如衣着修饰、神情举止等表现出来，也就是说一个人的外表表象就是内心的体现。在与人交谈时，当遇到不熟悉的人时，表征性启发能给我们指明一个大致的方向，即通过对方外在的衣着打扮，行为举止来判断其内心。
当下，风光无限的阿里巴巴集团曾经也遇到过一系列问题，特别是在2000年遭遇资金流困境，陷入危局中的马云希望找到一位强势的领导者，协助自己带领阿里巴巴走出困境。
马云找到了当时在美国通用电气公司工作长达15年的关明生。马云第一眼就觉得自己找对了人，而事实上，也正是得益于关明生在阿里巴巴最危难关头的加入，帮助阿里巴巴成功渡过难关。紧要时刻，关明生充当恶人，大刀阔斧地止血，延长现金流的使用寿命，同时他又把通用电气内关于人力资源驱动业务的管理模式和企业文化带入了阿里巴巴，一手打造了阿里巴巴的企业文化。
那么，马云究竟是如何第一眼就看上了关明生呢？在马云和关明生的第一次会面时，关明生也曾问马云：“想得到这个位子（阿里巴巴首席运营官）的人很多，怎么想到我？”马云说：“我看你会面不迟到，大衣叠成方块，办事井井有条，和我天马行空的个性正相反，可以互补，而阿里巴巴现在需要条理和系统性。”
这就是关明生展示给马云的第一印象，一位严谨得体的职业经理人形象，注重穿着、行为得体。
尽管构成群体的每个成员都有其独特的行为风格，但当个体在一定的条件下聚集成群的时候，那么这个群体内部的成员必然拥有某些共同的特征。因此，在与人交谈的过程中，可以根据他的外在特征和行为表现推知他的内在心理状态、行为动机和个性特征，由此形成对谈话对象的人际定位，这个过程就是表征性启发。例如，人们通常会认为戴眼镜的人具有一定的知识和修养。
这种策略认为个体越是与某一个群体的一般成员相似，那么他就越有可能是那个群体的一员。每一个群体都有其特殊的行为风格，其成员拥有一些共同的特征，因此常常根据表征性启发策略进行表面的信息觉知。
然而，当个人特征与其所在群体其他成员不一样时，表征性启发就会产生认知偏差，即个体因忽视事物发生概率而做出错误判断。尤其是在与陌生人交往时，这种判断的失误率更大。例如，研究人员也可能是时髦的人，而电影演员也可能喜欢读书。因此，我们看人时不能只看表面，就妄下判断。在与陌生人交谈时，既要学会正确地利用表征性启发，又要避免其带来的认知偏差。
5.3 正确应用表征性启发策略
那么，我们应该如何正确利用表征性启发呢？第一，要培养认真观察的习惯，不要陷入表面的刻板印象中。第二，要从表征性启发出发，做足自己的“表面功夫”，让对方接纳自己。
5.3.1 感知观察获取知觉信息
一个有效的观察过程是有计划、有目的地感知对方，获取感性材料的过程。因此，初次与人交谈时，要想降低表征性启发的认知偏差率，就需要培养全面、正确和细致的观察能力。在观察过程中，应尽量避免以下问题。
（1）主观性
不要仅凭主观臆想就妄加判断。每个人的认知总是存在着一定的偏差，因此，在与人交谈过程中，仅凭借典型特征和过去经验并不可靠。
（2）片面性
避免片面地看问题。例如，“以貌取人”很难准确地认识人、了解人。古人云：“横看成岭侧成峰，远近高低各不同。”这就要求我们在与人交谈过程中，应求大同存小异，多角度看问题。
（3）表面性
既不能只看对方的表面而忽视本质，也不能随意采集表面信息，借此形成心理表象。当细心观察对方的一举一动时，你会发现有时候自己的判断并不正确。
在全面客观地觉察对方信息的时候，也要让自己在他人心目中树立一个好的形象，博得对方的好感，以便于更好地进行交谈。
5.3.2 做好“表面功夫”
做好表面功夫，是指通过修饰和完善自己的言谈举止，打造良好的第一印象。
（1）外表形象很重要
与人初次接触，外表形象至关重要，第一印象一旦形成便很难改变。所以，应特别注意服饰要符合自己身份、地位和场合的要求。比如，女士化妆要自然，不可夸张；男士要特别注意自己的衬衫、鞋子和指甲的修饰，心理学家认为，这三样东西对塑造完美的第一形象非常重要。
（2）注意言行举止
言行举止是一个人精神面貌的体现，开朗、热情、亲切、平易近人的言谈举止容易被人接受。相反，不良的言谈举止，会给对方留下不好的印象，甚至引起反感。
（3）保持良好情绪
心理学家研究得出，好的情绪是交谈的催化剂，在与陌生人的交谈中，情绪能直接影响交谈的进程和效果。比如，消极的情绪，会给人悲观、自卑、没有活力的印象，自然也不会得到对方的认可和好感，交谈也很难维持下去。
（4）适当表现自己
人们都喜欢与充满自信、热情、有礼貌的人交谈。因此，在与人交谈过程中，适当地将这些良好品质展现出来，获得对方的好感。如积极回应对方，发表自己的见解等，这样给对方传达了你很有能力且自信的信息，由此赢得对方的认可。
在初次与人交谈过程中，若能正确运用表征性启发对谈话对象的兴趣点有一个初步的觉知，就能根据对方的个人情况选择话题，而这种因人而异的“特色话题”往往会得到对方积极的回应，促使交谈顺利进行。
5.4 捕捉他人信息小学问
●对谈话对象有一个正确全面的觉知，有利于提高沟通的有效性。
●初次与人交谈时，表征性启发策略能帮助你找到谈话对象的兴趣点，激发对方的谈话兴趣。
●通过表征性启发策略寻找针对性的“特色话题”，获得对方积极的回应。
●应用表征性启发获得信息时，同时需要注意不要陷入认知偏差和刻板效应的陷阱中。
●在正确、全面、客观地认识他人的同时，也要积极地表现自己，给他人留下一个好的印象。
6 让对方放下戒备，说出真话
只有当对方放下心中的戒备，对话才能得以展开，谈话才能继续下去。
6.1 闲聊，打开对方心扉
一般说来，初次与人交谈，双方都会心存戒备，难以一下子完全打开心扉，和对方敞开畅谈。因此，在谈话刚开始时，需要说点轻松的话题，缓解氛围、引起共鸣，让对方慢慢地走出自己的安全区域，达到谈话目的。
1943年，英国首相丘吉尔和法国总统戴高乐因为一些问题而产生分歧。这一情况在很长时间内都没有得到妥善的解决，两人决定进行一次简单的会晤。
当天，丘吉尔首先用法语向众人说：“女士们去逛街吧，男士们将要去花园聊聊了。”在说完这段话之后，他又假装与他的大使达夫库伯耳语，实际却用众人都能够听见的声音，说道：“我的法语还凑合吧？戴高乐将军的英语十分出色，相信他一定会明白我的意思的。”
众人听完这句话，纷纷笑了起来。众人皆知，丘吉尔的母语是英语，而他的法语水平实在不敢恭维；而戴高乐的母语是法语，其英语说得也很流利。丘吉尔自嘲式的幽默使得沟通气氛变得融洽。
一般来说，人们把寒暄、闲聊只是当作一种礼貌，殊不知，我们可以在闲聊和寒暄中与对方建立起良好的沟通氛围。比如在冬天里，我们常常会以“天真冷啊”作为闲聊的开始。如果对方是北方人，一定可以引起共鸣，与你继续交谈下去；如果是南方人，他也会在闲聊中，说起自己的家乡，如此一来，就能很好地打开对方的心扉，让谈话顺利地进行下去。
为什么从轻松的闲聊开始，就能慢慢地解除对方的心理防线呢？
6.2 每个人都心存一道心理警备线
美国心理学家马斯洛认为：每个人都需要安全的保障，除了物质上的保障之外，最重要的就是在心理上的安全保障。因为安全需要的存在，可以导致心存警戒防御心理，从而导致人的猜疑心，不愿坦露内在真实的想法。
人的警戒心理是不易观察到的，存在于人的内心深处，在平时的行为表现中，很难被察觉。而这种警戒心理会根据不同的人、不同的情景而随时调整，且所有的这一切都是在人的无意识中。当人们觉得自己所处的环境是安全的，他就会降低或消除自己的这道安全线，让自己走出去或者让他人走进来。
因此，要想听到真话，就必须消除对方的警备心理。而闲聊就是一个给对方制造安全的环境，慢慢消除对方警戒心理的过程。因为闲聊能制造出随意轻松的环境，在聊天过程中不必投入很多心力，对方可以放下紧绷的神经，一步步地解除警备线，最后达到轻松交谈的目的。
当然，警备心理属于深层次心理，除了闲聊能轻松地打开对方的防线外，还可以根据具体情况采用不同的合理策略。
6.3 消除对方警备心理的四个方法
消除对方的心理警备，首先就是要得到对方的信赖。通常情况下，警备心理的产生是因为对他人不了解或是有偏见，没有安全感。知道了问题产生的原因，就可以对症下药。让对方信任你，说实话和真话，首先应该让对方了解你，看到你的真诚、认同你的观点。在日常的交谈过程中，可以通过以下四个途径来消除对方的警备心理。
（1）展现真诚
消除对方警备心理最重要的就是展示出你的真诚，没有人会拒绝一个真诚的人，真诚能融化对方的心理防线，走入其内心世界。展示自己的真诚时需注意以下四个方面：
●真诚地和对方握手。
●时刻微笑地看着对方。
●细心关注对方的需要。
●谈话不要过分客气。
（2）迎合对方
模仿力量告诉我们，如果能在行为或者情感上表现出与对方一致，那么很容易与对方产生心理共鸣，消除戒备心。
通常情况下，人们对那些与自己有不同观点的人比较敏感，无形之中会建立起一种戒备对立的关系。因此，就算自己的观点与对方不一样，也不要当面指出来，而是要先认同对方，然后再以委婉的方式将自己的意见表达出来。常用的迎合对方的方式有：
●微笑着频频向对方点头。
●“嗯，对，我也是这么认为的”。
●“对，完全同意”。
（3）用符合对方表达方式的方法进行表达
由于不同人拥有不同的知识背景和表述习惯，因此，在与人交谈时，想要很快和对方拉近心理距离，在表达方式上就要与对方保持一致。一般情况下，表述应该尽量通俗易懂、不要故意拐弯抹角故弄玄虚，使用专业、外来词汇。如果对方不能跟上自己的节奏，无法清楚地理解自己的意思，那样很容易产生隔阂。
如果你能事先对对方的专业和背景进行一定的了解，那么在交谈的时候，适当使用一些专业词汇，行家遇到行家，会有别样的理解情怀。如此能更快地拉近距离，消除警备心理。
（4）适当地暴露自己的小缺点
一点儿缺点都没有的人，会给人高高在上的感觉，只可崇拜而不能靠近。因此，要缩短和对方的心理距离，消除对方的戒备心理，就应该打破完美的形象，适当地暴露一下自己的缺点，从而获得对方的信赖。
6.4 引导对方吐真言的四个技巧
在日常交往中，可能会出现这样的情况，即使解除了对方的警备心理，对方依然笑而不语，轻易不吐真言。当这样的情况出现时，可以使用以下方法引导对方“吐”出真言。
（1）营造轻松的谈话氛围
谈话氛围是谈话的气氛和情调，作为谈话的环境条件，直接影响着谈话人的情绪和兴趣，也影响谈话效果。因此，在与人交谈时，要想让对方乐意谈，谈得有兴趣、有情绪、谈得投入，就要用心创造友好的气氛，营造良好的谈话环境。
可以通过主动握手、打招呼、让座等方式预热谈话前的氛围，寒暄、闲聊打开谈话的契机，尽快与对方建立起初步的信任关系，积极营造轻松愉快的谈话氛围。
（2）巧妙的提问角度
很多时候很想从对方口中得知某些事情，但对方就是不说。这时候，千万不能急躁、紧逼对方，这样不仅得不到你想要的信息，反而会引起对方的反感。此时，“迂回之计”能取得更好的效果。
“迂回之计”就是不直接询问对方，转个弯，换种方式提问，最后达到获取相关信息的目的。假定性问题提问就是其中一种，让对方在假定环境下做选择，这样对方可能在不经意的状态下将真言吐露。
“迂回之计”的另一个重要技巧就是避免直指发问，而将对方置于第三者的角度发问。因为第二人称的提问会给对方造成压力，而第三人称的发问会让对方轻松一些，回答也更接近内心深处。
（3）先夸后问
世界上没有一个人不喜欢被夸奖，因为夸奖是对一个人品质和能力的肯定和认可。心理学研究发现，人处在被夸奖后的愉悦心情下，更容易说出真心话。因此，在夸奖的状态下，人的自信心会增加，更愿意发表自己的看法和观点，这个时候的话一般都是真心的。
（4）以话套话
在引导对方说出真话时，其中一个非常重要的技巧就是锻炼说话的方式，让你的话合理布局，当对方在回答一个问题时又自然地将话题导向另一个目标问题。这就是所谓的“以话套话”。
很多情况下，对方会在不经意间说出重要信息，利用这一点，你可以利用故意说错话的技巧来引导对方说出真话。
因此，在与人交谈时，要想让对方轻松自然地说出真话，首先就要让对方放松戒备，营造一个轻松愉快的氛围。其次，赞美对方，让他增加自信心，不自觉地陷入你的谈话“陷阱”中，以达到交谈目的。
6.5 引导对方说出真话小学问
●每个人都有一道防备的心墙，保护自己不让他人随意闯进来。
●要让对方加入到自己的谈话中，首先就要消除对方的戒备心理。
●轻松地闲聊、寒暄，能慢慢瓦解对方的戒备心理，打开心扉。
●有时候在毫无戒备的情况下，说出来的话也未必是真话。
●让对方口出真言，最重要的在于引导，慢慢地将话题导向自己的方向。
7 说话掌握好分寸才不会得罪人
不论对方是刚认识的人，还是你的朋友，说话都不能毫无忌惮。有时候，一句无心之语就可能惹得双方都不愉快，让同伴疏离。
7.1 谨言慎行，不该说的话不要乱说
如不注意自己的一言一行，很有可能造成不可想象的后果。正所谓“说者无心，听者有意”，明明只是说了一句无心的话，却“有意”地伤害到了他人。这样造成的后果，有可能只是引起对方的不满，也有可能给自己带来麻烦。因此，在与人交谈时，一定要谨言慎行，掌握好说话的分寸。
有个人设宴邀请了四位朋友来家中吃饭，其中三个人按时赴约，但第四个人却迟迟未见。等了一段时间后，主人有些着急了，说：“急死人，怎么这该来的还没有来呢？”
听到这话，在座的一位客人很不高兴，问主人：“你说该来的没有来，那意思就是我们是不该来的了。那我告辞了，再见！”说完，气冲冲地离开了。
一位好友没来，另外一个好友又走了，主人气急败坏地说：“真是的，不该走的却走了。”剩下两位客人中的一位生气地说：“你这么说，那该走的就是我了。行，我走。”说完，扭头就走了。
又一位客人离去，主人焦急地如热锅上的蚂蚁，不知所措。留下的那位朋友与主人感情较深，劝他说：“你看，朋友都被你气走了，你以后说话应该注意一下。”
这位主人相当委屈地说：“朋友们都误会我了，我说的压根就不是他们。”听到这话，这位朋友也压抑不住，脸色大变：“什么，你说的不是他们，那就是说我了！”最后一位朋友也怒气冲冲地离开了。
上面的这个故事告诉我们，想要成为一位受欢迎的人，就必须避免犯这种无心伤人的错误。一句随口而出的话很可能引来瀑布心理效应。
7.2 瀑布心理效应
“瀑布心理效应”是指说话的人随口说出一句话，但发出的信息被他人听到之后，听话者出现的不平衡心理，从而导致其行为的变化。这种现象就像大自然中的瀑布一样，上面看起来很平静，下面却浪花翻腾，因此称为“瀑布心理效应”。
瀑布心理效应的产生通常是因为说话没有掌握分寸，不知道什么话该说，说到什么程度。也许自己的一句“无心之言”，对方非常看重，明明自己表述中没有这个意思，对方却能听出弦外之音。就如上面故事中主人一句无心之语，导致了三位客人受到了不同程度的伤害。
一次聚会上，王女士配了一副新眼镜，于是拿出来让大家看看她戴眼镜好不好看。大家不愿扫她的兴，都说很不错。
这时，老李开口说：“我突然想起一个笑话。”接着，他就把这个笑话讲给了大家，“有一个老姑娘走进皮鞋店。当鞋店老板蹲下来替她量脚的尺寸时，这位老姑娘看到店老板光秃秃的头，连忙用裙子将它盖住。结果，立刻听到一声闷叫声，‘啊！’原来，这个老姑娘她是近视眼，看到老板的秃头，还以为是她自己的膝盖露出来了呢！”接着是一片哄笑声。
事后，众人竟从未见到王女士戴过眼镜，而且碰到老李也不再和他打招呼。在老李看来，不过是一则关于近视眼的笑话。然而，王女士认为：“你取笑我戴眼镜不要紧，还影射我是个老姑娘。我才28岁，我有那么老吗？”
其实，惹祸的就是一张不会掌握分寸的嘴。因此，在说话之前，首先考虑对方的性格、习惯、说话的禁忌以及接受程度，然后再决定该如何开口。
7.3 绕开禁忌，掌握分寸说好话
上面的故事告诉我们，如果你想在社交场合中成为一个受欢迎的人，就必须时刻提醒自己避免犯这种无心伤害的错误，因为自己一句闲话而引起瀑布心理效应。要做到这一点，就应注意以下两方面：一要知道哪些是谈话的禁忌；二要知道怎样掌握说话的分寸。
7.3.1 说话禁忌
并不是所有话题都适合在任何时间、任何地点拿出来公开谈论。要让自己的话语博得众人欣赏，赢得好的人缘，就必须知道一些谈话的禁忌，避开谈话中的暗礁。
（1）别把自己的隐私拿出来大谈特谈
与人交谈中，适当的自我暴露可以拉近与对方的距离，但如果话题一直围绕着自己的隐私，就会引起对方的反感，觉得你是一个很无趣的人。
（2）不要询问别人的隐私
交谈中有一条原则：“男不问收入，女不问年龄”。如果你在与人初次聊天中就问到这些问题，很有可能会让此次谈话失败，惹得对方不高兴。因为这些问题涉及隐私，没有人愿意随便向他人透露。
（3）不要提别人的伤心事
不要刻意提及对方不愉快的经历，如离婚或者亲人去世。如果是对方主动提起，也应该表现出非常难过，耐心听他诉说，一定不要为了满足自己的好奇心而追问下去。
（4）别总盯着别人的健康状况
健康状况是人们非常在意的事情。很少有人愿意将自己的健康状况成为众人谈话的重点，尤其是一些有严重疾病的人，身体的健康状况是口中大忌。因此，不要随意将某人的健康状况作为聊天的内容，那样会遭到厌烦。
（5）如果不是幽默，请终止
幽默是我们所提倡的，可并不是每个人都会幽默。如果你的幽默言语经常让别人捧腹开怀，那么请继续，如果你的幽默会让别人铁青着脸离开，那么最好打住。
（6）让争议性的话题消失
除非你很清楚对方的立场，否则应避免谈到具有争论性的敏感话题，如宗教、政治、党派等而引起双方争论或对立僵持的情况。
（7）不要随便评价别人
如果你实在忍不住要谈论谣言，去找你最贴心的朋友，不要拉着一个陌生人听你絮叨他完全不感兴趣的东西。随便评论他人的人，一般会被认为好管闲事、不值得信赖，如果你不想在他人心目中留下这样的印象，那么管住自己爱八卦的嘴。
以上的这些忌讳，在谈话过程中非常重要，尤其是对于刚认识的人，一定不要踩入雷区，毁了自己的形象。此外，在交谈中，除了要绕开这些禁忌，还要把握说话的分寸，这样才能说得一口动听的言语。
7.3.2 掌握说话的分寸
除了要绕开说话的禁忌，还要让自己的言语保持分寸。除了提高自己的学识和思想修养外，还应该注意以下几点：
（1）维护别人的自尊心
自尊是个非常奇妙的东西，当受到正面攻击时，它会更坚强；可若是受到一句无心的闲话，反而有可能将其击溃。因此，说话时一定要避开对方的敏感点，维护对方的自尊。
（2）客观才能得人心
这里说的客观，是尊重事实、实事求是地反映客观情况，根据场合、对象，选择恰当的表达方式。不要主观臆断、瞎编乱造。
（3）说话时要认清自己的身份
每个人在特定的场合都有属于自己的特定身份。比如在家中，对于子女来说，你是家长；对于父母来说，你又是孩子。如果对长辈说话的语气像教育自家小孩一样，就不合适了。
（4）不要让自己过于兴奋
在社交场合，我们提倡的待人接物方式以热情温和为佳，态度保持宠辱不惊，切勿太过兴奋以至口不择言，伤害他人。
（5）注意语言表述的文化差异
不同地域存在不同的文化差异，在某些人看来是很平常的说话方式却很可能会影响对方的情绪。因此，建议你在与人交谈中，选择适合对方的语言表述进行谈论。
（6）善意很重要
所谓善意，也就是与人为善。说话的目的是让他人了解自己的思想和感情。俗话说：“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在交谈中，如果把握好分寸，那么，你就掌握了礼貌说话的真谛。
会说话、说好话，是一门技术，也是一门艺术。一言一行，都会给周围的人带来影响，得到什么样的效果需要我们好好把握。掌握好了语言的分寸，就能保持愉快和谐的谈话氛围，让感情升温。
7.4 说话有分寸小学问
●无论是多么熟悉的人，都应该谨言慎行，不要过度夸张。
●说者无心，听者有意，说话时一定要避免这种瀑布心理效应。
●并不是什么都可以聊，记得避开谈话的禁忌，免得伤人又害己。
●说话必须要掌握分寸，符合场合，照顾对方的感受。
●掌握语言的分寸，还要拥有和谐愉快的氛围，这样才能让感情升温。