三、理赔管理模式的发展与转变

理赔管理模式经过保险公司多年的发展，目前已形成以下几种主流的理赔管理模式，满足了不同业务形态下的客户需求。

（一）集中理赔管理模式

商业保险公司为了实现标准化和统一化的服务，借助电子化和流程化的操作系统，以运营集中作业的管理模式形成规模效应、降低成本，同时实现前后台分开，有利于风险管控：更有效地执行公司的制度与作业标准，可避免地区和业务部门之间出现标准执行的不统一、作业行为不规范、各分支机构由于销售业绩压力诱发的道德风险。集中理赔部门通常由商业保险公司总部的运营部直接管理，作业队伍设立在两个或两个以上的其他省会或重点城市，以满足灾备的需要。

（二）属地理赔管理模式

为满足重点客户高时效要求，商业保险公司在集中理赔管理模式的基础上建立了属地理赔管理模式，即在分支机构当地建立理赔团队，按照集中理赔作业的管理模式针对重点（大）客户案件进行理赔。如此，能够熟练结合当地的社会医保政策更加灵活地为客户提供差异化服务，在提升理赔时效的同时提升客户满意度。简单地说，就是将集中作业的理赔队伍建立在分支机构所在地，管理上仍与集中理赔一样，由商业保险公司总部的运营部统一管理，以确保标准化。

（三）现场理赔管理模式

集中理赔和属地理赔极大地提升了理赔时效，但是仍然存在理赔材料需要物流交接的“硬伤”，一旦案件出现材料不齐等问题，客户往往需要往返处理。为了更好地提升服务质量，现场理赔的服务模式应运而生。商业保险公司通过“上门”理赔，做到了现场赔付，“零问题件”的急速服务，真正实现了一日理赔。

（四）网上自助理赔管理模式

随着互联网在各行各业的渗透及发展，越来越多的企业开始将服务与互联网结合，通过提供操作便捷的网络平台或APP，客户可在发生保险事故后自行受理案件并将理赔材料拍照上传，再由集中作业中心进行理赔处理。这一模式的出现免去了客户往返保险公司交接材料的繁琐程序，在缩短理赔时间的同时也提升了客户满意度，受到客户的青睐。

（五）一站式即时结算理赔模式

参保人在医院就诊时，通过医院与保险公司的数据直联，实现参保人出院时仅支付个人自费部分，无需事后申请结报。保险责任范围内的医疗费用，由保险公司与医院进行定期结算，该模式主要适用于大病保险等社会医保业务。