前言
伟大企业的承诺

“没有激情，世上任何一件伟大的事业都不能完成。”

黑格尔，哲学家

60多年来，我一直非常热爱我的工作。许多我这个年纪的人每天可能只是期待着打打高尔夫球、去泳池游游泳，而我却喜欢绕行大半个地球去巡视酒店。

我的小儿子大卫现在是美洲东部地区酒店的首席运营官，他非常喜欢讲他小学时的一个故事。当时，老师让班上的学生画一画父亲工作和休息时的样子。大卫不假思索地画了两幅画：一幅是我穿着西装，打着领带，手拿一支钢笔坐在一张大桌子前；另一幅是我穿着毛衣，坐在一张小一点儿的桌子前，而手里依然拿着一支钢笔。

让我骄傲的并不是自己将大量时间投入到远离家人的事业中，而是我对工作的激情激励了我的4个孩子都追随我进入了酒店业。他们和我一样，珍视这里独特的文化氛围，而也正是这种氛围使得万豪国际集团一直是员工心目中的最佳工作地点。

企业文化并非小事。几年前，杨百翰大学（BYU）商学院的一群学生决定研究企业文化对公司盈亏底线的影响。他们集中考察了酒店业内3家主要的企业：喜达屋、希尔顿和万豪。

在几个月的深度调查分析之后，学生们公布了研究结果。他们主要考量的是文化因素。在万豪的案例中，我们的企业文化带来了低员工流失率和高顾客满意度，这种成功的组合刺激了利润增长，使我们的股东都很满意。

对于杨百翰大学学生们的研究结果，我一点儿也不感到吃惊。企业文化一直是万豪全球业务的基石，从1927年5月我的父母比尔·马里奥特和爱丽丝·希茨·马里奥特（Alice Sheets Marriott）与休·科尔顿（Hugh Colton）合伙，在华盛顿西北的第14街开办A&W根汁汽水店时起就是如此。现在，80多年过去了，公司创立时期就已存在的基本理念仍在发挥作用，依然在推动万豪的发展，并让我们在竞争日趋激烈的全球酒店业市场中显得与众不同。

我们的基本理念，或者说，我们的核心价值观究竟是什么呢？

其实就是5个简单却强大的信条，它们很容易记住却不容易做到（见图0-1）：以人为本、追求卓越、勇于创新、诚实正直、感恩回报。

从我父母时代起，“以人为本”就一直是万豪的信条。“关心员工，然后他们才会尽心照顾好你的顾客”，我和弟弟迪克在成长过程中每天都会听到父亲念叨这句口头禅。时至今日，万豪仍然在从这句深刻的信条中汲取力量，要给予同人（这是我们对员工的称呼）所应得的尊重，他们才会为客人奉上优质的服务。

另外4个信条的形成可以追溯到公司发展的早期，也就是我们开办第一家酒店之前的30年。当时，我们大受欢迎的Hot Shoppes餐厅就是那个时代低版本的“Facebook”——那里就是家人、邻居、孩子或者警察们放松聚会的场所，大家在那里获取当日新闻、分享笑话趣事、交流感情、庆祝生日或者只是放松。顾客们信赖店里一尘不染的餐具和锃亮的地板（追求卓越）、不断变化的菜单（勇于创新）、真正物有所值的产品（诚实正直）和首屈一指的社区感（感恩回报）。说实话，我那“挑剔”的父亲可不会采用其他经营方式。

最让我感到自豪的是，万豪为我们的员工、酒店业主、投资商、合作伙伴、客人以及成千上万的世界各地的经营场所创造了无数机会。

我还记得在波兰华沙开办第一家酒店时的情景。当时是1989年，柏林墙于当年11月倒塌。那时，我们是唯一一家在东欧开办酒店的西方酒店集团。我们的酒店拥有当时波兰境内最可靠的国际电话系统，这使得它迅速成为洽谈生意的热门场所。为了打造员工队伍，我们招募了各类从未从事过酒店工作的人，将他们送到美国进行培训，然后让他们返回波兰担任主管人员。同样，我们在卢旺达也做了类似的工作，通过与总部位于基加利（Kigali）的阿基拉妇女协会（Akilah Institute for Women）合作，我们为14名年轻女性提供了酒店管理培训。然后，她们将在卢旺达训练250名同胞，并将之派到我们在基加利的酒店。我热爱这样的工作，万豪每天都在全世界几十个国家提供这种改变人生的机会，其中当然也包括美国。

万豪的创建本身就是一个发现并抓住黄金机会的教科书式案例。我的父母发现了改善生活状况的机会，然后满怀热情地抓住了它。1921年夏末，我的父亲为教会办完事后回犹他州，路上经过了炎热黏腻的华盛顿哥伦比亚特区。回到盐湖城后，他有一次注意到，在本地的A&W根汁汽水店前排了一辆辆汽车，足足排了几个街区远，但盐湖城并不像首都那样炎热。看到这样的场景，一个商业机在他脑海中浮现了出来。经过一番周折，父亲终于说服A&W将密西西比河以东第一家根汁汽水店的经营权卖给了他。

父亲做小生意的渴望来得恰逢其时。那时，刚刚问世的汽车和飞机革新了交通运输方式。在20世纪上半叶，众多美国人踏上了公路和航空的旅途，那个时代被称为“旅行的黄金年代”。

我父母就是当时“移动大军”中的成员。1927年初，他们在结婚当天就跳上一辆福特T型汽车，拿着从祖母那里借的一点儿私房钱，一路从盐湖城开赴华盛顿哥伦比亚特区。碰到雨天时，道路变得一片泥泞，汽车滑进了泥沟，他们夫妻俩便只能徒步走到最近的镇子上寻求帮助。他们就这样在坎坷的泥路上颠簸了11天，终于到达了目的地。

在抵达华盛顿之后，他们夫妻俩与朋友合租一套公寓，然后就开始为根汁汽水店忙碌。天气转冷后，母亲想了个点子——在菜单上增加玉米面团包馅卷和辣椒等热食。他们把餐厅叫作Hot Shoppes。一年之后，他们开办了密西西比河以东的第一家汽车餐厅。从此，生意蒸蒸日上，即使在大萧条期间也不例外。

虽然父母跨越整个国土的蜜月之旅并不好玩，但绝对令人难以忘怀。85年之后，万豪的主要业务就是帮助新一代人创造他们自己的旅行记忆。旅行，尤其是国际旅行，能够打开思维、开阔视野、消除隔阂，让人们学会相互欣赏、祝福，而非恐惧彼此之间的差异。

2001年，“9·11”恐怖袭击发生之后，许多人失去了对旅行的兴趣。公众的恐惧可以理解，但在我看来，走出去欣赏和感受我们的世界变得比以往更加重要了。在一个一夜之间就可能会爆发高度紧张冲突的时刻，其实越多的人出去旅行，情况就会变得更好。伴随每一次旅行，我们也越有可能一点点儿地消除导致误解、恐惧和暴力的障碍。

幸运的是，除了部分动荡热点地区之外，一切迹象都表明：新的旅行黄金时代就要到来。2012年，全世界第一次有多达10亿人口想要出国旅行——没错，10亿人想要出国旅行，这是多么惊人的数字啊！这对喜好冒险的人以及我们这些相信“旅行可以改变世界”的人来说，真是一次绝佳机会！

过去的50多年里，这个世界最显著的变化就是中产阶级人数实现了剧增。上千万人都拥有了充足的金钱、自由和好奇心，第一次想要去国外旅行。中国可能是最引人注目的例子，就在不久以前，到中国去的游客或是出国旅行的中国人数量还极其稀少。但在过去15～20年间，经济的急速增长使中国打开了大门，去中国旅行的人数和出国旅行的中国人数量大大增加，而这是我未曾料到的。

当然，万豪在推动这一国际旅行新时代发展的过程中发挥了重要作用。我们的目标就是要成为世界一流的酒店集团。

得益于全球旅行浪潮，仅在2012年，世界旅游业就创造了几百万个工作岗位。我希望政府和商业组织能良好的合作，这样才能更好地迎接新一代的旅行者，所以我一直在不知疲倦地推进此事。在美国，与政府的良好合作就意味着可以加快签证办理速度、建设友好型海关、提供友善的入境服务。

万豪一直在为这个远大目标而忙碌，我在万豪的个人目标也发生了变化。2012年3月，我年满80岁。我觉得在这个年纪上，没有人再适合担任大型公司的首席执行官，所以在3月31日这一天，我将这一职位转交给了苏安励（Arne Sorenson）。不过，我仍然会担任执行董事长，且短时间内不会离开。在一家公司度过了60多年岁月之后，如果没有办公室可以去，那么我真不知道自己该做些什么。此外，与我厮守57年的爱妻唐娜说，她嫁给我之后，“什么都可以忍……只有一起吃午餐这件事绝对不能忍”。

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