第8章 声音和语气——销售不容忽视的部分(1)
在销售中，声音是不容忽视的部分。声音和语气的好与坏往往决定着交易的成败。声音好听，会给客户一种听觉享受；语气柔和，会给客户一种亲近感。声音是一种旋律，如果过度刻板就会给人以机械感。一个训练有素的销售员，就像一个调音师，仔细倾听自己说话时发出的每一个音节，时时进行调整，让自己的声音变成整体优美的音乐。
17.说话的声音有讲究
声音是语言的载体，美妙的声音能带给人以美的享受。很多时候，一个人的声音也许比思想还要重要，优美的声音有一种直达人心的魅力。心理学研究表明，一个人对外界事物的感知和印象80％靠视觉，其余20％中有14％靠听觉。如果双方不是面对面，而是完全靠声音来进行交流，那声音的重要性就不言而喻了。
生活中往往是这样，如果你的声音悦耳动听，别人就会更愿意和你交谈；如果你的声音让人听了倒胃口，别人就会本能地排斥你。在销售时也是如此，销售的过程本身就是一个人际交往的过程，并且在交往的过程中，你的目的是让客户觉得舒服，因此注意自己的声音就显得尤为重要。
丹尼是美国华尔街的一名销售员，他口才很好，为人沉稳踏实，且掌握了丰富的专业知识，按理说这样的销售员一定很受欢迎。
然而在开始做销售时，他常常碰壁，而和他一起进公司的另一名销售员，却比他受欢迎。丹尼心想：“论工作能力和口才，我和他不相上下，为什么他很受欢迎，而我却处处被人冷落呢？”
一次，丹尼去拜访一位新客户，然而双方交谈没多久，丹尼就被拒绝了。为了挽回这单生意，经理派遣另一名销售员再次拜访这位客户，客户对待这名销售员的态度却截然相反，他与这名销售员交谈得非常愉快，并当场允诺考虑合作对象时会优先考虑他们公司。
丹尼迫切地想知道，为什么能力水平相当的两个人，受到的待遇却截然不同？于是丹尼找到了客户的助理，想了解真相。助理说：“具体原因我不是很清楚，我想可能和您的声音有关。我好像听见老板对另一位销售员说：‘你的声音我很喜欢听，不像之前的那位销售员。’”听到这个回答后，丹尼非常郁闷。回家之后，丹尼把自己的声音录下来听了一遍，果然不是十分悦耳。声音太过低沉而给人一种压迫感。
于是他尝试着改变自己的声音，他知道这个过程会非常艰难，但是为了在工作上有突出表现，也为了让别人对自己刮目相看，他坚持不懈地努力着，并且变换了各种方法。
一段时间后，他发现自己的声音已经有了一些变化，渐渐变得明朗，不再那么低沉了。在和客户说话时，他还尽量注意自己的音量，让声音变得洪亮起来。
为了检验自己努力的成果，他决定去拜访一位老客户。在听到他的声音时，对方显然很惊奇，并表示他的声音比以前好听多了。接下来丹尼又去拜访了几位新客户，结果比之前也要好得多，虽然对方没有立即和他签订协议，但是都表示和他谈话让人感觉非常舒服。
由此可见，声音在销售中有着举足轻重的作用。
因此，作为一名销售员，如果你因为声音难听而被客户拒绝，不要埋怨你的客户，试着改变一下自己的声音吧，那样会收到意想不到的效果。虽说一个人的音色是天生的，但是音质和音量却是能够改变的。销售员要想拥有充满魅力的声音，除了自身的先天条件以外，还可以通过后天的修炼，在自己原有声音的基础上，让自己的声音变得美妙动听起来。那么，如何改变自己的声音呢？下面几点可供大家参考：
（1）咨询专业的医生或者歌唱艺术家。在这方面，歌唱家最有发言权，也最有经验。如果你觉得自己的声音不够动听，不妨找他们咨询一下。但是你一定要做好充分的心理准备，因为声音的改变不是一件容易的事，必须下一番工夫。
（2）改变说话的音量。靳羽西女士是一位深受人们喜爱的女性，作为节目主持人，她在2001年被新华社环球杂志社评为“环球20位最有影响的世纪女性”。她刚走上主持道路时，曾向一位语言专家请教过说话的技巧，得到的答案是：“说话的声音越低越好听，也越吸引人。”可见，任何人讲话时声音都不宜过高。音量太高，容易让对方产生压迫感，从而让其不自觉地产生一种抵触情绪，非常不利于与人拉近距离。当然也不能太低，如果你说的话别人根本听不到或听不清，自然也是不行的。音量的大小，以让人听清为宜，明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，语调偏高、声音尖细的人应该尽量将音量调低。作为销售人员更应该注意这些，不要因音量过高而给客户以压迫感，也不要让客户竖起耳朵才能听清你的话。
其实，在我们身边，也不乏一些很有磁性的声音。当他们开口讲话时，即使内容很平淡，你也会觉得是一种享受。因此，如果你的声音天生没有那么完美，可以试着降低音量，这样会让你拥有悦耳动听的声音。
18.要让自己的声音富有感染力
在销售中，销售员的声音是否具有感染力是影响与客户之间沟通的一个重要因素。富有感染力的声音能吸引客户的注意，让客户喜欢销售员，从而快速拉近销售员和客户之间的距离。因此，销售员一定要修炼自己的声音，使之富有感染力。
但是很多销售员在这点上做得并不好。他们在说话时，往往喜欢率性而为，想怎么说就怎么说，而不关注自己的声音是否具有感染力，是否能激起对方的兴趣。
作为一名合格的销售员，一定要让自己的声音富有感染力。尤其是面对第一次见面的客户。如果我们的声音没有感染力，客户也会表现得意兴阑珊，不会对我们产生深刻的印象。下面这个故事正好说明了这一点。
王明在一家电器公司做销售，但是工作了一个月却一点儿业绩也没有。王明非常着急，然而却不知道问题出在什么地方。
一次，王明去拜访一位客户，二人寒暄了几句之后，王明便开始推销自己的产品，但是从客户的表情可以看出，他对王明的产品一点都不感兴趣。后来没等王明把话说完，客户推说自己还有事要忙，起身便离开了。
这一幕刚好被客户公司的一名老员工看见了，这名老员工是王明父亲的朋友。他走过来对王明说：“王明，刚才的一幕我都看见了，你知道你失败在什么地方吗？”
王明摇摇头。
“你最失败的地方就是你的声音。这听上去似乎不可思议，然而这是事实。销售员的声音一定要带有很强的感染力，用声音去打动客户，而你并没有做到这一点。在你和我们经理谈话的过程中，你的语气很平淡，甚至给人的感觉是这件事情和你一点儿关系都没有。说得难听一点儿，你就像个机器一样，只是简单地复述某些话。没有一点儿激情！这就是你最大的失败，如果你能让自己的声音富有感染力，结果肯定会不一样，至少不会出现像今天这样的状况——话还没有说完，就直接被打断。”
王明听了这些话后，便尝试着改变自己的声音，使其富有感染力。一段时间后，他发现这样做的效果非常明显，他的销售业绩也渐渐提高了许多。
相信通过王明的故事我们已经知道富有感染力的声音在销售中的重要性了。那么，如何让自己的声音富有感染力呢？以下几点可以借鉴。
（1）要注意自己的语气。有些销售员时刻铭记“客户就是上帝”，因此把自己的姿态放得很低，说话也有些唯唯诺诺，其实这是不足取的，客户会觉得我们在求他；而有的销售员则摆出一副趾高气扬的姿态，这同样也是不足取的，客户会觉得这是对他的不尊重。可见，销售员在推销时一定要把握好说话的语气，最好是不卑不亢，这样才能让自己的声音更具有感染力。
（2）一定不要忘了表现出自己的热情。热情可以感染别人，这毫无疑问。但是销售员工作量大，压力也大，往往容易感觉疲惫，所以要时刻保持热情高涨的状态并不容易。那么，如何让自己保持热情呢？销售员在见客户之前，可以先放松一下，让自己恢复精神，不要以疲惫的状态去见客户。如果是电话销售，在打完一通电话后，可以适当地休息一下，喝杯茶或者咖啡，缓解一下精神疲劳，再热情洋溢地与下一个客户通电话。总之，一定要试着让自己的声音充满热情，这样的声音更富有感染力。试想，谁愿意听一个声音冷漠的人唠唠叨叨呢？
（3）让你的微笑通过声音传达给你的客户。这一点主要是针对电话销售员而言的。有人曾说：打电话时，一个人脸上的表情会通过他的声音传达给对方。这句话无疑是正确的。人的声音在很大程度上反映了人的情绪，假如你情绪不好，声音里会充满冷漠或者慵懒；相反，如果你情绪好，声音就会充满微笑与真诚。因此，在给客户打电话时，一定要面带微笑，让你的声音把你的微笑传给客户，让客户感受到你的亲和力和真诚。
当然让自己的声音富有感染力的方式还有很多，这需要我们在与客户交流时，仔细观察，慢慢体会。
19.别让说话的语调毁了交易
人说话的语调是贯穿整个句子的腔调，语调有区别句子语气和意义的作用。语调可分为降调和升调，随着句子的语气和表达者感情的变化，可以变化出多种类型。语调能反映出一个人说话时的内心世界、情感和态度。当一个人生气、惊愕、怀疑、激动时，他所表现出的语调也不一样。如“你干得不错”说成降调，是陈述性句式，带有肯定、鼓励的语气；若说成升调，是疑问性句式，带有不信任和讽刺的意味。
销售员在与客户交谈时，一定要注意保持说话的语调与所谈及的内容相协调，并能恰当地表明自己对这一话题的态度。同时还要注意抑扬顿挫，避免平铺直叙。过于呆板的音调会让人觉得索然无味。
卡伦是英国一家著名电话公司的销售员，曾经被评为伦敦地区的销售精英。但是这个在销售界负有盛名的人，在刚进公司时销售业绩并不好。因为刚进公司时，他说话只有一个调，并且听上去让人感觉特别冷漠。不过他并没有意识到这一点。直到有一天他去拜访一位客户。在谈话结束时，客户非常好奇地问：“卡伦先生，您觉得今天的谈话愉快吗？”
卡伦仍然用淡淡的语气回答说：“当然。”
客户又问：“为什么自始至终您都用一个语调跟我说话呢？看上去您似乎并不十分在意我们之间的合作。”
卡伦赶紧解释说：“抱歉，先生，我向来说话都是如此。”
客户说：“那我建议您下次在和客户说话时，一定要注意这一点，否则您这种一成不变的语调很可能把您的客户吓跑。”
通过这件事情之后，卡伦才意识到说话语调的重要性。于是，他找到专业的演讲家，向他学习了两个月。两个月之后，卡伦再一次拜访这位客户，结果客户大吃一惊，此时的卡伦说话抑扬顿挫，富有很强的感染力，客户甚至感觉和卡伦交谈是一种享受。
语调的重要性的确不是危言耸听。尤其是我们的汉语不同的语音语调表达的意思大有不同，甚至有时是截然相反的，所以销售员在与客户沟通时务必要注意自己的语调，如果稍有不慎，就可能会失去订单。那么，究竟该从哪些方面注意呢？以下几点可供参考：
（1）注意声音高低的变化。一般来说，一句话要具有表现力，主要是声音高低的变化。而声音的高低主要和声带的松紧有关，声带拉紧，声音就会变高；相反，声带放松，声音就会变低。我们在说话时可以自由地控制声带，使之发出高低不同的声音。因此，要想改变自己的语调，可以从这个方面入手锻炼自己的声带，让声音的高低发生变化。
（2）要注意说话节奏的快慢。这也是决定语调的重要因素。说话声音的快慢可以由自己掌控，说话时，要快慢交替，不能自始至终都是同一种速度，否则语调也不会发生变化。
（3）要根据语句的感情色彩说话。语句的感情色彩不同，说话的语调也应当发生变化。例如，表达高兴的情感，语调要上扬；表达悲伤的情感，语调应降低；表达夸张的情感，语调也要变得夸张……
（4）要注意说话的轻重。一般来说，表示强调某个内容时，话要说得重一些，而句子中的那些辅助性的成分，就要说得轻一些。说话的轻重掌握得好，既能让语义分明，又能让声音更富有感染力，从而引起客户的注意。但是，说话的轻与重是相对于正常的语调而言的，要把握好尺度。假如话说得太轻，容易降低客户的兴趣；话说得太重，会给客户很突兀的感觉。
（5）在改变语调时，也要用适当的面部表情来配合。在面对面的交谈中，面部表情对彼此之间能否顺利交谈有着重要影响。因此，销售员在面对面的销售中，如果想让自己的声音更具有感染力，在语调发生改变时，一定不要忘了要辅之以适当的面部表情。