第2章 了解客户的心，先读客户的眼(1)

眼睛是心灵的窗户。作为销售人员，要想读懂客户的心，就要从客户的眼睛入手。客户的眼神、眼球的转动、目光的方向等，都折射着最真实的内心活动。要想对客户的内心所想做出正确的判断，就不能忽视了眼睛的微表情。

1.眼睛就是客户赤裸的内心

人们常说“眼睛是心灵的窗户”，眼睛与心灵有着非常密切的关系。当一个人的心理状态发生变化的时候，眼睛也会产生一系列相应的复杂变化，如目光转移、瞳孔变化等。德国著名心理学家梅赛因认为：眼睛是了解他人内心最好的途径。一般来说，眼睛的活动能够准确、真实地反映出一个人的心理状态。

一方面，眼睛是传递个体感受的焦点，即使那些无法用言语加以描述的复杂感受也可以通过眼神传递给对方；另一方面，眼睛所传递的信号是个体真实内心感受的反映，人很难操纵瞳孔的运动，很难在自己内心对对方厌烦无比的情况下含情脉脉地看着对方。因此，眼睛所传达出来的信息是最有价值也是最为真实、准确的。

销售人员在引导客户进行消费的过程中，时时注意观察客户的眼睛，能更大限度、更加准确地了解客户的真实想法。一般来说，以下几种眼神是销售人员必须了解的。

（1）注视你表示客户对你有好感。在与客户交谈时，客户的眼睛注视着你，代表他对你存在某种程度上的尊重，他将自己的注意力给了你，是一种认可你的表现。相反，即使客户的表情和语言都在向你传达着“他很投入”的信息，但客户的目光却不时地移向远处或飘忽不定，那么，真实情况一定是他对你的谈话内容不关心或者正想着别的什么事情。

（2）目光稳定代表诚实，游离不定代表谎言。眼睛不停地转动，说明正在思考，那么这时他所说的话往往并不是内心的真实体现，而是经过某种加工的。

（3）如果客户眼神发亮但冷峻逼人，多半是他不相信你，对你仍有戒备。

（4）如果你在客户的眼中读不到任何情绪，那么他心中一定压抑着不平或不满。

（5）如果客户一被你注视，目光就移向别处，那么他往往心怀自卑感或愧疚感。

（6）如果客户斜眼看你，说明他对你怀有兴趣，不过由于某种原因，如害羞、怕你坐地起价等而不想让你知道。

（7）如果客户抬眼看你，恭喜你赢得了客户的心，这样的动作代表信任和尊敬。

（8）如果客户俯视你，说明他想在你面前展露威严。

（9）如果客户视线不集中于你，且目光转移迅速，那么你可以判定他是一个内向的人。

（10）如果客户视线左右晃动不停，表示正在冥思苦想；如果客户视线范围大幅度扩大、方向突然变化，说明他感到不安或恐惧。

（11）如果客户在谈话中眼睛突然向下看，表示他在沉思，想整理出头绪来。而出现有规律的眨眼时，表示思考已有了头绪。

（12）眨眼的频率快慢反映态度的好坏。通常，当客户眨眼的频率比较慢时，大多含有蔑视你的意思；频率正常代表一种平和的心理状态；而频率过快则有献媚讨好之嫌。

成交微语

通过对眼神的观察，你可以获得客户的很多心理信息，如客户对你的态度、客户有没有说谎、客户的心理感受等。当然，什么样的眼神反映什么样的心理并不是绝对的，要想获得准确的心理信息，需要将对眼睛的观察结果放到具体情景中去分析，同时加入我们从客户的言行、表情、声音、服饰等方面搜集到的信息进行综合考虑。

2.从眼神判断客户的购买需求

营销大师丹尼斯·雷根在《营销的奥秘》一书中提及：“营销与眼睛的关系十分复杂，人对知识的获取比例中视觉占83%。”可见，销售过程中，如果销售人员懂得时刻关注客户的眼神，那么，便能够更准确地把握客户的心理信息。

玫琳凯·艾施女士是玫琳凯公司的创始人，堪称女性商业领袖，她所取得的成功为全世界各地的营销人员树立了一个很好的榜样。

“其实，我的成功也是一步一步走出来的，那里面包含着智慧和汗水。”玫琳凯女士曾在接受媒体访问时这样说道。随后，她讲述了这样一段经历：

那时的她只不过是一个很普通的推销人员，她在向顾客推销某产品的时候，发现对方的眼神十分不自然，每当与之对视的时候，顾客就会迅速将视线移开转向别处。当时的玫琳凯浑然不觉，依然滔滔不绝地展示着自己的商品有多么优秀，可是越是如此，对方就越不自在，最后眼睛里竟然流露出了怯意。

“这究竟是怎么了？难道我推销的产品不适合对方？”玫琳凯看到对方没有流露任何购买的意愿，内心不免有些焦急。此时，一位同去的老推销员打断了玫琳凯的话语，并微笑着向顾客道别。

看到这种情形，玫琳凯十分不解，一头雾水地愣住了。事后，老推销员告诉她，顾客的眼神不敢与推销员有正面交集，证明他是一个内向之人，不适应推销员侃侃而谈的推销方式。

“也许，我当时使用循循善诱的言语才是最为妥当的，”玫琳凯回忆道，“我认为，一名优秀的推销员需要的并不单单是勤奋，适时加入一点智慧才是最好不过的。其中，读懂顾客的眼睛，是那样重要。”

“眼睛是心灵的窗户，眼睛是营销的窗口，眼睛是消费者的内心”，德国著名心理学家梅赛因认为，“眼睛是了解他人内心的最好途径。”正如玫琳凯女士推销的例子，认真观察顾客眼睛的活动，便能够揣测出对方的内心状态，从而判断出最有价值也是最为真实、准确的销售信息。

通常来说，眼睛是人面部的焦点，它可以准确传递出某些无法用言语表述的复杂感受。另外，微表情专家西格尔认为“眼睛是不会撒谎的朋友”。的确，人类不可能操控瞳孔的运动，也很难在自己不能接受的前提下流露出期盼的目光。所以，销售人员在引导顾客消费的过程中，要多留意顾客的眼睛，力求最大限度地挖掘出对方的真实想法和感受。一般来说，销售人员必须了解以下几点：

（1）目光自然。如果客户的眼睛很自然地直视着你，那就证明顾客十分尊重你，同样也认可你的销售说辞。此时，你应该进一步用真诚来打动客户，用实际行动证明你是值得对方信赖的。

（2）目光稳定。在与客户交谈的过程中，对方的目光一直很稳定，而不游离涣散。这就意味着顾客对产品十分感兴趣，并且通过眼神将“我很投入”的信息传递给你。

（3）目光冷峻。有时候，顾客想通过眼睛所传递的信息是“不相信”“我很怀疑”，他就会流露出冷峻的眼神。而当你发现对方的眼睛发亮，眼神尖锐、咄咄逼人的时候，则他正处于戒备之中。

（4）有规律的眨眼睛。每个人大约五秒钟就会眨一次眼睛，但是这种眨眼睛的方式并不规律。如果对方非常有规律地眨眼睛，证明他正在思考某种问题，并且已经初步拟定了一个自认为有效的方案。

（5）眨眼睛的频率。除了眨眼的规律性能够为销售人员提供有效的信息外，顾客眨眼的频率也会透露他内心的小秘密。例如，眨眼频率正常代表对方的心态平和；眨眼频率过快代表对方想通过讨好的方式来获取更多的利益；顾客眨眼频率比较慢，则意味着他不屑一顾，含有藐视的意味。

成交微语

推销的过程，也是读人的过程，读人就一定要读心，而读心则需要读懂人的眼睛。一个训练有素的销售人员，知道如何从客户的眼睛里发现有用的信息，从而有针对性地与客户沟通交流，并最终令销售顺利、圆满地完成。

3.从瞳孔中窥探真实的心理

瞳孔是眼睛虹膜中间的一个小圆孔，它可以对明暗做出反应，并且调节进入眼睛中的光线，瞳孔在眼球光学系统中占有举足轻重的地位。近年来，微表情专家发现，通过对人类瞳孔变化的观察，可以洞悉人们内心的真实感受、想法和意愿。

德国古典哲学家黑格尔说过这样一段话：“不但是身体的面容、姿态和姿势，就是行动和事迹、语言和声音以及它们在不同生活中的千变万化，全部可以艺术化为眼睛。人们从这眼睛里可以认识到内在的无限自由的心灵。”

这是一个真实的故事，19世纪初，爱尔兰的一位珠宝商名声显赫，去他店里买宝石的人络绎不绝，甚至很多外地客人也要千里迢迢来这里选购珠宝。难道是这位珠宝商人有什么异人之处吗？答案是否定的。

谈及自己的销售经验时，珠宝商人一脸骄傲，他为前来“取经”的人举了这样一个例子：

一天，一位衣着普通的太太走进珠宝店，她漫不经心地看着柜台内的首饰，并且“随手”指了指一枚红宝石戒指询问价钱。还没等小伙计开口，珠宝商人便报出了高于原价格两倍的价钱。太太询问能否便宜，珠宝商人连连摇头，并且坚定地声称“一分钱也不能便宜”。

让小伙计吃惊的是，尽管这位太太面露犹疑，并且做出了起身离开的动作，但最后她还是掏钱买下了这枚戒指。

不一会儿，另一位珠光宝气的贵妇人到此选购珠宝，她也询问了同款红宝石戒指的价钱。

这回小伙计学乖了，静静地站在一旁等待店主开口。没想到的是，珠宝商人报出的价钱竟然比原价格还要低，并且热情地向贵妇人介绍这枚戒指的特点。贵妇人看到价钱不高，于是也掏钱将其买下了。

两位客人走后，小伙计满脸疑问地问珠宝商人：“第一位顾客的衣着很普通，您却报出很高的价钱，不怕把她吓跑吗？而第二位顾客衣着华贵，您却将价钱压低，这到底是为什么？”

珠宝商人听后，哈哈大笑起来，说：“前一位顾客好像漫不经心地挑选珠宝，可是你是否留意到她眼睛的变化？当她看到这枚红宝石戒指的时候，瞳孔迅速扩大，证明她对这枚戒指有强烈的兴趣，只要这枚戒指的价钱在她的预期范围内，她就会义无反顾地购买。第二位顾客则不同，她看了这么多珠宝，瞳孔根本没有任何变化，证明她对这没有购买欲望，我只好将价格压低，用低廉的价格来吸引她的注意。”

小伙计听完珠宝商人的话，如醍醐灌顶，连连点头称赞。

心理家埃克哈德·赫斯认为：“瞳孔是一种非常敏感的指示计，可用来测定人们对某一情况的反应。当你对某事情感兴趣时，你的瞳孔就会放大；如果听到你所不喜欢的事情，你的瞳孔往往会收缩。人们无法控制自己的瞳孔的反应变化，瞳孔的变化能一丝不差地泄露真情。”聪明的珠宝商人根据顾客瞳孔的变化揣测对方的心理，对方有渴望动机的时候瞳孔就变大，正如第一位妇人看到红宝石戒指时的神情。

美国艾尔公司的销售专家戴维斯先生曾经做过这样一个实验：他曾经用五种物品来进行瞳孔反应测试，这五种物品分别为钻石、数码相机、玩偶、玩具汽车和靓丽衣衫。

测试结果显示：男性顾客在看到数码相机时瞳孔扩张得最明显；女性顾客看到钻石时瞳孔扩张最为明显，其次就是靓丽衣衫；而年龄较小的顾客看到以上物品时表现平平，可是当玩偶和玩具汽车摆在眼前时，就会流露欣喜的神情，瞳孔也会迅速扩张，变得熠熠闪光。

根据这个测试结果，通过缜密的分析，戴维斯先生总结出三点重要的“销售秘籍”：

（1）销售人员进行销售的时候，一定要注意观察顾客的眼睛，尤其是瞳孔。因为，瞳孔的变化是人不能自主控制的，通过对一个人瞳孔变化的观察，可以了解其心理反应。

（2）瞳孔的放大，既与光线刺激的强度有关系，又与心理活动机制密切相连。当顾客看到自己喜欢或者有趣的事物时，瞳孔会不由自主的变大。例如，一个饥肠辘辘的顾客看到美食必定会两眼放光，瞳孔迅速扩张。如果加上吞咽口水的动作，就构成了一副标准的“馋相”了，而这“馋相”的来源就是对美味食物的极度渴求。

（3）瞳孔的变化真实地反映大脑正在进行的活动。当顾客的瞳孔没有任何反应的时候，意味着他对这些没有任何兴趣和购买欲望；而瞳孔收缩，则代表他看到了令自己厌恶或者恐惧的东西，唯恐避之不及，更何谈购买。

瞳孔的变化几乎没有人可以自主控制。客户的瞳孔变化所反映出来的客户真实心理这一信息，销售人员最好不要错过。

成交微语

营销人员可以利用瞳孔变化的规律测定顾客对商品的兴趣、爱好和动机等心理变化。因为，瞳孔的放大或缩小都是无意识的举动，这很难进行人为的掩饰。销售过程中若能读懂顾客瞳孔的变化，营销人员就能有的放矢、游刃有余地进行以自身为主导的销售，从而让销售进行得更加顺利。

4.别忽视客户那向上看的眼睛

眼睛上扬看上去似乎是一个微不足道的动作，然而，客户这个“不经意”的动作却对整个营销过程有着相当大的影响。在谈话时，客户总是向上看，这代表他十分高傲且有主见，是最不容易受人左右的。所以，销售人员若是发现顾客有此类动作出现，就一定要注意自己的一言一行，做到适“时”而止、适“可”而止。

近日，部门经理将公司一单非常大的业务交给了马哲。年纪轻轻的马哲可谓是营销部的后起之秀，看到公司如此重视他，同事们很是羡慕。马哲接到这个业务后，心里也甜滋滋的，他有着自己的打算。如果把这笔业务拿下来，他就能够在年底晋升至经理助理，未来的职场前景一片光明。尽管马哲年轻，但是他跟随营销部的精英走南闯北很多年了，他自认能够担此重任，也着实下了一番苦功，力求对产品做到胸有成竹。