第8章 步步攻心巧诱导，牵着对方鼻子走(2)

其次，销售员能满足客户对购买方式的选择。客户在对产品感兴趣的同时，会对购买方式产生选择的需要，如购买的安全感、方便与否、售后服务是否良好、方便等，销售员在这方面是有优势的，销售员在宣传时如能恰到好处地指出来，客户就会很快产生购买行为。

第三，销售员能满足客户购买的情感需要。购买欲望大多来自情感，而不是理智，或者说在购买行为中，总是情感的选择大于理智的选择。美国有一个推销保险的大师，曾一年推销10亿美元的人寿保险。他认为推销98％是人情，是销售员对人情的理解，2％才是销售员对产品知识的理解。销售员常常创造出许多有感情色彩的销售环境，将有利于客户产生购买欲望。

第四，销售员充分说理，并提供大量信息。这些都可以使客户不断强化与维持购买欲望。情感只是一个心理过程，随着时间的推移，会过去和消失，只有信息与道理才能加深理解，并使已形成的购买欲望向行为转化，而不是相反。

当然，销售员的优势只是向客户提供了转化兴趣为欲望的可能，真正的转化还需要销售员的努力，下面介绍几种方法：

方法一：在客户产生兴趣后要及时检验其对销售员及产品的认识程度，如询问有否不明白、不理解的地方，有否需进一步示范及说明的地方。如果有，要及时解释、示范与说明。

方法二：了解到客户尚有担忧与疑虑后，要进行反复的解释。

方法三：强化情感。如发现客户对销售员、对销售员所在的公司及销售的产品仍有不信任与疑虑之处，则更要继续做好以诚待人、以情感人、以理服人、以利动人的工作，努力改变客户的态度，要始终坚信“精诚所至，金石为开”。

方法四：多方诱导。客户在形成购买行为前总是会多方权衡利弊得失的，如果我们能有针对性地进行多方诱导，让客户意识到拥有产品的多方利益时，客户就会产生强烈的购买欲望。

在诱导时要注意，既不要讲“过去”，也不要谈“现在”，而要大说特说“将来”。只有美好的“将来”才是激起客户购买欲望的主要原因。

循循善诱，激发客户的购买欲

销售员必须使客户的兴趣演变为强烈的购买欲望。他必须满腔热情，精神振奋，并用这种情绪去感染对方。

——马里奥·欧霍文

一位电子产品销售员在推销产品时，与客户进行了这样一番对话：

销售员：“您孩子快上中学了吧？”

客户愣了一下：“对呀。”

销售员：“中学是最需要开启智力的时候，您是不是很想提高孩子的智力呢？”

客户：“是啊，但是不知道怎样做才有效。”

销售员：“我这儿有一些游戏软盘，对您孩子智力的提高一定有益。您肯定认为给孩子买游戏盘会耽误她的学习是吧？”

客户：“嗬嗬，是这么想的。”

销售员：“我的这个游戏卡是专门为中学生设计的，它是数学、英语结合在一块儿的智力游戏，绝不是一般的游戏卡。”

客户开始犹豫。

销售员接着说：“现在是一个知识爆炸的时代，不再像我们以前那样一味从书本上学知识了，现代的知识是要通过各种现代的方式来汲取的。您不要固执地以为游戏卡是害孩子的，游戏卡现在已经成了孩子的重要学习工具了。”

接着，销售员从包里取出一张磁卡递给客户，说：“这就是新式的游戏卡，来，咱们试一下。”

果然，对方被吸引住了。

销售员趁热打铁：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个良好的环境中，家长们为了孩子的全面发展，往往在所不惜。我去过的好几家都买了这种游戏卡，家长们对于这种有助于孩子成长的产品都感到非常满意，而且还希望以后有更多的系列产品呢。”

客户已明显地打动了购买之心。

销售员：“这种学习型的游戏卡是给孩子的最佳礼物！孩子一定会高兴的！您想不想要一个呢？”

后来的结果是，客户心甘情愿地购买了几张游戏软盘。

在这里，销售员巧妙地运用了提问的艺术，一步一步，循循善诱，激发了客户的购买欲望，使其产生了拥有这种商品的感情冲动，促使并引导对方采取了购买行动。

探询顾客的购买力

投其所好是百试不爽的客户攻略。培养自己了解客户的爱好或兴趣，这样如果以后有机会接触客户，你就会很清楚地了解对方是否有购买的意愿。

——原一平

顾客有购买的意思，但还在犹豫，手上拿着两件商品，一个价格稍微贵一些，一个价格一般。贵一些的质量、款式更好一些，而价格一般的比较大众化。这个时候，顾客的犹豫可能是在掂量买哪一个更合适自己。遇到这种情况，销售员会怎样让顾客顺利买单呢？

如果销售员说：“喜欢就都买了吧。”虽然销售员都希望顾客把喜欢的都买了，但是这样话轻易不要说出口，否则顾客会觉得销售员是为自己的业绩而推销，产生腻烦心理。

如果说：“喜欢哪件就买哪件呗！”有的销售员可能看顾客犹豫，就会说这样的话，其实这样的话说了等于没说一样。

“哪件都挺好的。”欲夸自己的商品，但是没有说服力，顾客会觉得销售员做事不认真，没有尽力为顾客服务。

以上这三种说话方式都不是最佳的说服方式，聪明的销售员会先探寻顾客的购买力，再进行商品推介。

如果经过判断，觉得顾客购买实力很强的话，销售员可同时强调几件商品的优点，尽量促成多笔交易，这不是不可能的；如果判断出顾客的购买实力一般的话，销售员应注意观察顾客的喜好，看顾客对哪一款商品更为喜欢，然后肯定那一款商品，帮助顾客迅速下决心购买，以免顾客犹豫不决，心烦气躁，影响购买。

比如，针对购买实力很强的顾客，销售员可以参考以下说法：

顾客：“到底该买哪件好呢？”

销售员：“小姐，您真是有眼光，这两件上衣各有千秋，浅紫色的这件喜庆、显精神，您穿起来特别有女人味；米白色的这件纯洁高雅，搭配裙子或者裤子都很好看，属于百搭款。这两件都非常适合您，难得碰上这么喜欢的，也不差这几个钱，买回去换着穿多省心啊，您说是吧？”

针对购买实力一般的顾客，则可以这样说：

顾客：“到底该买哪件好呢？”

销售员：“您选中的这两款裙子都很有特色，这件时尚套裙显得精明、干练，具有淑女的风范；而这件雪纺的连衣裙轻盈飘逸、优雅活泼，富有青春气息。您自己更喜欢哪一种风格呢？”

顾客：“我觉得时尚套裙也挺好看的，但有些正式。”

销售员：“您说得没错，时尚套裙给人的感觉比较正统，一般适合上班穿。而雪纺连衣裙的料子更舒服，适用的场合也更广泛，让人更愿意接近。我看这款雪纺的很适合您的气质，比时尚套裙更具有亲和力，要不您就来这件吧？”

当顾客在几件商品之间犹豫不决时，如果很有把握顾客已经很中意选中的商品，但是在购买决定上还不够坚决。这个时候销售员应注意观察顾客的衣着打扮和言行举止，从而判断出顾客的实际购买能力。然后，再根据顾客的购买实力采取不同的应对措施促成交易的完成。

找准切入点，发现客户的潜在需求

市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。

——西奥多·李维特

很多销售员往往是关注自己太多，关注自己产品的品牌、服务太多，而对客户的需求偏好、期望值、价值观等却关注太少。

以推销牛奶为例，常常会出现这种场景：

销售员：您好，我们又推出了一款新牛奶，有什么什么特点，您看您需要吗？

客户：不需要。

销售员：但是我们的牛奶确实很棒……

客户：这跟我有什么关系呢？我从来不喝牛奶，可我活得很好！

销售员：……

在这里，销售员根本没有考虑客户的需求，完全是无的放矢。所以，客户几句话就把他打发了，这是很失败的说服。

但是如果使用下面的说服方法的话，就容易被客户接受：

销售员观察客户一段时间，发现客户缺钙，便找准合适的地点，比如上楼时，对客户说：“您当心点，看您很累，我来搀您上去。”

客户：谢谢你了，老了，腿脚不好了。

销售员：怎么能这么说呢，您还要再享几十年福呢，上了年纪的人钙流失得快，要注意补钙，这样腿脚才利索。

客户：可不是嘛！不过吃钙片补充的效果不是很好。

销售员：喝奶效果不错，因为人绝大多数的营养都是从饮食中获得的。阿姨，您看这样，我们刚好有低脂高钙的鲜奶，您喝喝试试。

客户：听起来确实很好，那我就试试看。

后面这位销售员之所以能成功说服客户，就在于他发现了“客户缺钙”这个要害，从而以此为切入点找到了客户的潜在需求。

所以说，要使说服获得成功，就要找到客户的需求点，找到客户的弱点与软肋进行重点突破，并及时满足客户。把销售的理由变成客户需要购买的理由，由销售员的“我要卖”转变为客户的“我要买”。以客户为中心，以需求为导向，找到客户的软肋——这才是说服的关键所在。

正话反说，满足客户对产品的占有欲

重新设计自己的推销语言和行动，有无新颖的话语和行动经常决定了订单是否能落入你的腰包。

——乔·吉拉德

任何人都有一点叛逆心理，顾客在购买商品时也不例外。有时越不容易得到的东西，顾客越想得到。如果你能利用好顾客的这种叛逆心理，给顾客制造一种气氛，让他对你所想推销的商品产生一种占有欲，然后你再跟他说，现在有货了，这种商品可以买得到了，此时顾客心里必然很庆幸，很有可能会欣然买下你的商品。

看看下面的这个推销实例，你一定会为那个销售员高超的推销本领叫好，也一定会受益匪浅。

某销售员正在推销甲、乙两栋房子，而此时他想卖出甲房子，因此他在跟顾客交谈时这样说：

“您看这两栋房子怎么样？现在甲房子已经在前两天被人看中了，要我替他留着，因此您还是看看乙房子吧。其实它也不错。”顾客当然两栋房子都要看，而销售员的话在顾客心中留下了深刻的印象，产生了一种“甲房子已经被人订购，肯定不错”的感觉，相形之下，他就觉得乙房子不如甲房子，最后他带着几分遗憾走了。

过了几天，销售员带着热情的表情高兴地找到这位顾客，告诉他：“您现在可以买到甲房子了，您真是很幸运，正巧订购甲房子的顾客把房子退回来了，他说家人太多，觉得房子有点小，想另找一栋再大点的房子，我那天看您对甲房子有意便特地给您留下来了。”

听到这，那位顾客当然也很庆幸自己能有机会买到甲房子，现在自己想要的东西送上门来了，此时不买，更待何时，因此，买卖甲房子的交易很快达成了。

在这个例子中，销售员稳稳地掌握住顾客的心理，通过把顾客的注意力吸引到甲房子上，又给他一个遗憾——甲房子已被订购，刺激他对甲房子更强的占有欲，最后很轻松地就让顾客高高兴兴地买下了甲房子。此例旨在说明如果顺着不行，可以逆着试试看，而绝不是让销售员给顾客设圈套。

让需求从“一个”变“多个”

取得大量客户信息是不够的，关键是要利用这些信息，为各种客户创造个性化的服务。

——Ken，robb，迪克超级市场营销总监

作为一名销售员，在顾客购买完你的一件产品后，你所需要做的并不是急着送客，而是和顾客多聊一会，了解一下顾客是否还有其他的需求，这样可以做好附加销售。

所谓附加销售，就是在顾客原有需要的基础上向顾客介绍一些附带的商品。例如，顾客购买了你的西服，你可以介绍给他衬衣、领带，甚至是领带夹。一些女顾客在逛商场的时候并没有很明显的购物目的，但是如果你和她多聊一会，她们其他需求可能就会出来了，即使她这次不买，但是当她需要类似产品的时候，就可能首先会想到你的专柜。如果她购买了你的产品，你又把适合她的产品介绍给她，让她得到了实惠，那么你就会多一位忠实顾客，同时也提高了你的销售业绩。

附加销售其实有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其他产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。

营销界有这样一个有趣的故事：

一个小伙子刚做上百货公司的导购员，一天，老板问他说：“你今天做了几单买卖？”

“1单。”小伙子回答说。

“只有1单？”老板很生气：“你卖了多少钱？”

“3 000 000元。”年轻人回答道。

“你怎么卖到那么多钱的？”老板目瞪口呆。

“是这样的，”小伙子说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”

老板几乎难以置信地问道：“一个客人仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”小伙子回答道，“他是来给他老婆买卫生巾的。我就说‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”

当我们已经成功地说服了顾客，顾客也决定购买我们的产品时，如果我们还能劝说顾客购买其他商品，就有可能提高我们的销售业绩。但是，如果不恰当的劝说又会导致顾客反感，甚至他会取消原有的购买计划。那么，我们在劝说顾客购买其他产品的时候，怎么做才不会引致他们的反感呢？