第5章 三言两语打开场，接近客户零距离(2)
服务用语是销售员工作的基本语言工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。当然，服务用语不能一概而论，销售员们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。以下是日常接待顾客时要经常用到一些礼貌服务用语。
在与顾客初次接触时，可以说“欢迎光临”“您好”“请”“早上好，欢迎光临”等。
在回应顾客的招呼时，销售员可一边回答“您好，请问需要为您做些什么吗？”一边放轻脚步迅速迎向顾客。
业务繁忙时，可以说“对不起，我失陪一下。”“对不起，请稍候，我马上来。”“对不起，那边有位顾客，我过去招呼一下，马上来。”或是“请等一会儿，好吗？”
在顾客犹豫不决时，销售员应站在顾客斜左方、斜右方或并立，以温柔亲切的语调引导顾客的眼光，将不同款式的首饰特性解释清楚。如：“如果您用这款会比较合适。”“不知您觉得如何，我倒是觉得适合您。”
在面对无意购买的顾客时，可以说：“很抱歉，没有您喜欢的那款首饰。”“希望下次有机会能为您服务。”“希望您能在其他地方买到需要的款式。”
在顾客决定购买时，销售员要面带微笑向他致谢，可以说“好的，我马上给您办手续”、“谢谢您的光临”、“您真有眼光”等。
在接待投诉的顾客时，销售员要仔细地倾听投诉并诚挚地向顾客道歉，如：“实在抱歉，我马上请示经理，尽快给您满意的答复，请您在这坐一下。”“谢谢您多提宝贵意见。”“非常抱歉给您带来许多麻烦。”“对不起，这是我工作中有失误，请您原谅。”
在营业接待工作中，销售员使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”“您好”“谢谢”“对不起”等最基本礼貌用语随时挂在嘴边，这样才能给顾客留下一个美好的印象。销售员在接待顾客时，态度上要热情大方、和颜悦色，语言上要充满友好感，语调要柔和，使用文明服务用语，不动怒，以主人翁的姿态待客，对顾客恭敬有礼，处处礼让、友善，注意使用敬词和尊称，不挖苦，不讽刺，不得理不让人。
不要让客户有“被迫接见”的感觉
沟通，首先是面对自己，如果你连自己都沟通不良，那么怎能奢谈和陌生人沟通。
——雷蒙·A·施莱辛斯基
一般的准客户对销售员都怀有戒心，利用强硬的手段，非但没有效果，反而会增加他对你的抵触情绪。
原一平从来不采用这种“被迫接见”的方法。
原一平虽然性格倔强，争强好胜，但他从未对客户无理过，因为他深知寿险销售员主要的任务是发现准客户，他的“被迫接见”不同于别的“被迫接见”方式，原一平是在尊重别人的客观基础上，步步为营，使得对方在轻松的环境下，进入原一平“被迫接见”的圈套。
有一次，他想通过电话约见一位准客户的表哥，也就是间接发展其他准客户。
“你好，是某某文化公司吗？请你接总经理室。”
“请问你是哪里啊？”
“我叫原一平。”
“请你稍等一下。”
电话转到总经理室。
“哪一位啊，我是总经理。”
“总经理，你好，我是明治保险公司的原一平，我听说你对继承权方面的问题有研究。所以今天冒昧地打电话给你，几天之前，我曾拜访过你的表弟，与他研究了继承方面的问题，不过我觉得没有使我真正满意，所以今天我想与你再来研究一番。”
“嗯。”
“事情的经过你问你表弟就知道了，我本来可以叫你的表弟写一份介绍函再来向你讨教，不过这样似乎有强迫的味道……我觉得还是自然点好，也能主观地尊重你……”
“嗯。”
同样一声“嗯”，但第二声比第一声亲切多了。
“怎么样呢？”
“既然是这样，咱们约个时间谈谈也好。”
尊重准客户，重视准客户。谈话之中要注意分寸，尽可能避免无形中对准客户的伤害。
透过你的坦诚，准客户会对你产生某种安全的感觉。
原一平认为，对这些陌生客户的开发，千万不能生硬地问人家是否投保，这样你永远都成功不了，就算是有幸运之神，他也将会避你而行。首先，你应谈一些双方都感兴趣的事，这就是建立亲和力；其次，你在推销产品之前，想到应该如何把自己“推销”出去。如果一个人都能把自己“推销”给客户，那么还有什么东西推销不出去呢？然后，慢慢地进入客户频道，发挥你的口才与潜力，这样才能顺利成交。
精彩开场白是设计出来的
给你个选择：你可以留着这张名片，也可以扔掉它。如果留下，你知道我是干什么的、卖什么的，细节全部掌握。
——乔·吉拉德
销售员的开场白最好是自己特意设计好的，并且要符合一般人的思维模式，可以参考一下神经语言程式学，这样就可以做到对待什么样客户，说什么样的开场白，让对方找不到回答“不”的问题。首先提出一些接近事实的问题，让对方不得不回答“是”，这是和顾客结缘的最佳办法，非常有利于销售成功。
下面是原一平用过的开场白。
“哦，好可爱的小猫，是波斯种的吧？”
“是的。”（事实如此，不得不这么回答）
“喂！您看那双宝石眼，真漂亮！您一定每天都会细心照顾它，很累吧？”
“是啊，不过是一种喜好嘛，就不觉得太累了。”（对方很高兴地回答）
每当原一平遇到有宠物的人家，总是这么与顾客搭腔。这种办法确实容易引起对方的共鸣，从而引导对方做肯定的回答，再逐渐转移话题，言归
正传。
首先引出容易被别人接受的话题，是说服别人的最基本方法。一般进入正题前，先问对方6个有肯定答案的问题。销售员如果一开始就说：“你要不要买我的商品？”总是不能奏效，所以不如先谈些商品以外的问题，等谈得投机了再进入正题，这样对方就容易接受了。
以下是一些可供借鉴的成功案例：
如果你是一个药品销售员，一进药店的大门，就可以大胆地向对方表明自己的来意：
“您好，我是××制药公司的×××。我今天来是要跟贵药店洽谈代销药品的事情……我真心地希望能跟贵店合作，希望贵店……”
在这个开场白中，如果你没有这一番直接道明来意的介绍，没有很清楚地向药店销售员说明此次前来的目的，没有表明自己的合作诚意的话，对方很可能会将你当成一名普通的消费者，为你提供推荐药品、介绍功效等服务，而最后你却突然又说：“我不是来买药的，我是某某厂家的销售员……”，那么药店销售员就可能会有一种强烈的被欺骗的感觉，马上就会对你的药品推销产生反感情绪。这时，你要再想展开推销工作肯定就困难了。
“下午好，林先生，我是大东公司的小静。我今天之所以特意打电话给您，是因为我们刚刚成功地与××完成了一项重要的合作。我希望下个礼拜能到您那儿拜访，和您探讨一下我们与××先生合作的成功经验。您看什么时候方便？”
“上午好，汪先生，我是卓越公司的小琳，我今天特意来拜访您，是为了告诉您一种能够有效提高工作效率的产品。我深信同××先生一样，您也会对这个产品感兴趣。”
从身边细节寻找话题
只有不断找寻机会的人，才能及时把握机会。
——原一平
大凡成功的销售员都知道如何从细微之处打动顾客，著名的汽车推销大王乔·吉拉德自然也不例外。
乔·吉拉德和顾客在一起的时候从不接电话，而且禁止总机把任何电话转进办公室。就像律师在法庭上从不接电话，医生在做手术时也无暇接电话一样，乔·吉拉德认为自己跟他们一样重要，因此他也不接电话！乔·吉拉德有一个观点，那就是如果销售员在和顾客谈话时，因为接电话而中断谈话，那么顾客的购物热情就会一落千丈！
环视乔·吉拉德的办公室，墙上见不着一幅汽车宣传画。原因何在？“有多少次你在汽车销售员办公室的墙上看到花花绿绿的汽车招贴画呢？”乔·吉拉德这样回答：“那只会让顾客困惑！他会提出一些问题，如‘那辆车多少钱？’或‘嗯，也许我该看看那个型号。’我的墙上只有我获得过的奖章。这些奖章会让顾客知道与他打交道的是个人物。”
当一名顾客走进乔·吉拉德的办公室，乔·吉拉德所做的第一件事就是送给顾客一枚圆形的纪念章，上面印着一个苹果并写有“我喜欢你”的字样。乔·吉拉德也给他们的妻子和小孩一人赠送一个。然后，孩子们还得到一种心形的气球，上面写着“乔·吉拉德会让你满意而归”。
乔·吉拉德这样解释自己的做法：
“你知道，大家都喜欢对自己孩子友善的人。我跪下来对孩子们说：‘嘿！你叫什么名字？啊，吉米，你好。呀，这小孩真乖。’接着，我仍然跪在地上，与小吉米爬到我的柜子那儿，这时他的父母一直在瞧着这一幕！‘吉米，我这儿有好东西给你。瞧瞧是什么好东西！’我把手伸进柜子抓出一把棒棒糖，告诉孩子：‘现在，吉米，你拿一个棒棒糖，剩下的妈妈拿着。这是气球，气球爸爸拿着。好，我跟爸爸、妈妈谈话时你要乖乖的，别闹。’这段时间我都是跪在地上说的。这些都是人情，也是推销的一部分。现在这位顾客怎能拒绝一个和他的孩子趴在地上玩的人呢？”
“推销无小事，事事关成交。”乔·吉拉德这样说。
记住和称呼客户的姓名，赢得对方的好感
应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。
——原一平
乔·吉拉德说，你必须在与客户沟通的前5分钟，说出他的名字5次。假如你能够这样做，对方的信赖感会大大增加。当你喊出他的名字时，他也会觉得他自己非常棒。
这是什么原因呢？一个人最感觉亲切的，就是他自己的名字。当别人叫出自己名字的时候，不管他是谁，自己都会有一种特殊的感觉，感觉自己很重要，尤其是那些认识不够深的朋友，如果你能够记住他的名字，他会感到自己很受重视。
当然，作为一个顶尖销售员，光记住对方的名字还不够，最好将客户亲人的姓名也牢记下来。在偶尔见面时，能够问到“你女儿怎么样？”“你儿子读书怎么样？”打招呼时，你若能喊出对方亲人的名字，多谈客户亲人的状况，你就能获得客户的好感。
称呼见过面人的名字的魔力在于，它能让你毫不费力就获得别人的好感。销售员在面对客户时，若能经常准确不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感也将愈来愈热。