第14章 说服说到位，拒绝变契机(1)

——说服口才训练

客户拒绝你的推销建议是再正常不过的事，而推销正是从客户拒绝开始的，是一个主动说服顾客从不愿购买到决定购买的过程，所以作为一名合格的销售员，面对顾客的拒绝不能因此感到沮丧，而应从对方的拒绝中搜集信息，找到恰当的说服方法。

世界上没有永远的拒绝

赢家是这样一批人，他们能够赢得和说服那些不再相信一切、不再立即购买、不再购买高价产品的客户。他们能在绝境中创造惊人奇迹。

——阿尔布莱西特·比法尔，德国最大防盗门生产公司经理

刚开始做销售是一件很辛苦的事情。你对行业不熟悉，对顾客消费习惯不了解，所有的一切都需要从零开始。有时候你一天要和十几个甚至几十个潜在顾客交谈，还要忍受对方的抱怨和粗暴的拒绝，然而一个月下来你的收入却没有丝毫的增加。

很多想从事销售工作的人都因为不能忍受开始时的辛苦而转向别的行业。失败后，随之而来的就是抱怨，有的销售员抱怨公司的制度不好，有的抱怨公司的产品不好，还有的抱怨公司没有自己固定的客户群……

要知道，你才是销售员。

世界上没有永远的拒绝，也没有最好的产品。什么样的顾客需要什么样的产品。不要以为你的产品和对手的产品在功能上无法相提并论，无论是产品的价格和适应性、你的服务还是你自己，都能够为顾客找到合适而且合算的理由。

乔·吉拉德说：“销售失败是没有任何借口的，可能有些人会觉得自己不适合做销售，自己天生就不是一块做销售员的料，也有些人总是挑剔公司的产品、产品的定价，其实这些都不是你失败的借口，你失败的唯一原因是你还不够认真，还不够努力”。

被拒绝意味着什么？

为什么会被拒绝？

有些销售员会说：“被拒绝意味着失败，意味着没有奖金、没有提成，意味着产品的质量差定价高等等”；而有些销售员会说：“这是我个人的问题，是我不够细心，是我不够耐心，有的时候提不起勇气。是由于我没有合理科学的销售观念造成的，有时候自己没有控制好情绪，有时候服务态度有问题。”

弄清楚拒绝对自己究竟意味着什么就像弄清楚是什么理论在支持你的工作一样重要。

没有带来打击的东西，只有受到打击的人。

你已经接受了很多销售活动的训练，具备了促进销售的能力，而且你在不断学习新的技巧，不断掌握更多的产品知识、服务和销售理念。这些都可以使你为消费者提供更好的服务。然而，你还是会有失败的时候。

被拒绝是不能避免的。所以，在你还没有离开销售这个行业的时候，一定要告诉自己：

没有不被拒绝的销售尖兵，只有不畏拒绝的销售冠军。

销售其实是一种创意式的苦力活，你甚至不能有丝毫的停顿。你不仅需要马不停蹄地面对许许多多的消费者，还需要有充分的准备去面对一次次的拒绝。所以，如果你在内心深处无法迸发出狂热的激情，那么你就无法在消费者面前表现你的自信。

使客户的拒绝变为接受

权威广告，大体上可分三种：其一是请专家出面；其二是利用名人的影响力；其三是消费者主动投寄的信函连同销售观点一起放在广告中的一种手法。

——川胜久

尽量避免谈论让对方说“不”的问题，而在谈话之初，就要让他说出“是”。推销时，刚开始说的那几句话是很重要的，例如：

“有人在家吗……我是××汽车公司派来的。今天，我是为了轿车的事情前来拜访的……”

“轿车？对不起，现在手头紧得很，还不到买的时候。”

很显然，对方的答复是“不”。而一旦客户说出“不”后，要使他改为“是”就很困难了。

因此，在拜访客户之前，首先就要准备好让对方说出“是”的话题。

例如，对方一出现在门口，你就递上名片，表明自己的身份，同时说：

“在拜访您之前，我已看过您的车了，这间车库好像刚建没多久嘛……”

只要你说的是事实，对方必然不会否认，而只要对方不否认，自然也就会说“是”了。

就这样，你已顺利得到了对方的第一句“是”。这句话本身，虽然不具有太大意义，但却是左右销售进程的一个关键。

“那您一定知道，有车库比较容易保养车子喽？！”

这样一来，你不就得到第二句“是”了吗？

如果对方真的要拒绝，那不仅仅是口头上的一声“不”，同时，他所有的生理机能(分泌腺、肌肉等)也都会进入拒绝的状态。

然而，一句“是”却会使整个情况为之改观。

所以说，比“如何使对方的拒绝变为接受”更为重要的是，如何不使对方拒绝。

不怕拒绝，引出客户的真心话

成功不是用你一生所取得的地位来衡量的，而是用你克服的障碍来衡量。

——弗兰克·贝特格

虽然客户有时会说得婉转，但真正的想法可能是“我听腻了你那一套说辞，反正我又不打算买，随便敷衍一下，使一下缓兵之计。”在这种情况下，销售员倘若认为目前时机尚未成熟，真的请客户好好考虑一下，日后再来听取佳音，就未免太过“死板”了！要处理这种状况是有点棘手，因为客户会说出这句话，多半是在销售员已经做了相当程度的说明后，就算勉强再运用其他拒绝语言处理，效果也不会很好。

销售员：“可是您先前也说过孩子的教育费用……”

客户：“所以我才说要再考虑一下！”

销售员：“但是……”

客户：“你实在很烦！让我多考虑一下不行吗？”

即使客户先前一直表示赞同，但是面临重要关头却又退缩时，重提此事只会增加客户的厌恶。所以，必须改变一下方式，从另一个角度去引出客户真正的想法，比如说“很想买，但是缴费负担太重”，若能让客户说出真心话，就有希望进一步去促成。

所以，销售员要懂得调适自己的心态，要有“被拒绝是当然的事”的心理准备，不能恐惧被拒绝，畏怯不敢开口，要坚强面对客户拒绝，诱出客户的真心话。

正确应对客户的“不”

不要为失败寻找理由，而要为成功寻找方法。

——马里奥·欧霍文

“是”的关键并不在于顾客一开始如何说，而在于销售员怎样尽自己的努力说服对方把“不”变为“是”。

其实你可以把对方所说的“不”看做一种打招呼的方式，就像“上午好”一样，这种打招呼当然可以从容应对。他说“上午好”，你也回以“上午好”就可以了。但对方所说的是“不”，你当然不可以也来一句“不”，那么到底应该以什么样的方式去应答对方的话呢？或者说，面对“不”的招呼应该从哪些方面去想呢？

下面介绍一下对方说“不”之后的应对方法。

应该把“不”当做一种挑战目标，听到这个字眼，就像有了一个明确的目标，而准备好勇往直前、全力以赴，直到攻克、征服这个目标为止。

应该想象“不”这个字眼悦耳动听，甚至还可以认为这是一种信号，促使你“提起精神”。

听到客户说“不”，你应该积极去思考：“他根据什么说‘不’呢？”设法尽快找出使他不买的原因。

对方开口说“不”，你应该进一步想：“这次商谈有什么地方不够充

分呢？”

如果对方说“不”，或许可以认为这是一种提醒，告诉你必须变换一种方式才能行得通。

这一次对方说“不”，就把这次商谈的内容当做资料好好研究，找出商谈的不足，总结经验，认真为下一次商谈的成功作好充分准备。

这样，通过被拒绝而从中不断学习，就可以不断提高自己的能力、完善自己的说话技巧，从而使更多的“不”变为“是”，提高推销的成功率。

化“NO”为“是”

推销一般都从拒绝开始，一个成功的销售员绝不会第一次听到顾客说‘不’就放弃进攻，他是起码应该在听4次‘不’以后，才可以做稍许退让。

——弗兰克·贝特格

销售员在谈话之初，尽量避免让客户说“不”的问题。否则销售就有可能变得很糟。要运用心理战术，让顾客主动地说“是”，并且尽可能让他不停地说“是”，这样就会有助于销售的展开，成功的可能性才会更高。当一次谈话开始的时候，如果能够诱导客户说出更多的“是”，销售人员以后的建议或意见，就比较容易获得对方的认同。

在大多数时候，人们喜欢通过争辩来说服一个人。但是，争辩的结果是，任凭你争得面红耳赤，往往只会激怒对方，却不能说服他。

事实上，争辩不是个好办法。要说服对方，首先就是要避免争辩，让对方心甘情愿地说出“是”字。就要在之前提出几个对方肯定的问题，这样在人的惯性思维的作用之下，对方就很容易对原本反对的事情，作出肯定的

答复。

某单位原考虑向一家汽车制造厂购买1辆4吨车，后来为了节省开支，又打消了主意，准备购买另一家的2吨小卡车。汽车制造厂得知这一消息后，立刻派出有经验的销售员走访该单位的主管，了解情况并争取说服该单位仍旧购买该厂的产品。这位销售员果然不负众望，马到成功。谈话是这样开

始的：

销售员：“您需要运输的货物平均重量是多少？”

主管：“那很难说，2吨左右吧！”

销售员：“有时少，对吗？”

主管：“对！”

销售员：“究竟需要哪种型号的卡车，一方面要根据货物的数量，另一方面也要看在什么公路上行驶，您说对吗？”

主管：“对。不过……”

销售员：“假如您在丘陵地区行驶，而且在冬天，这时汽车的机器和本身的压力是不是比平时的情况下要大一些？”

主管：“是的。”

销售员：“据我所知，您单位在冬天出车比夏天多，是吗？”

主管：“是的。我们夏天的生意不太兴隆，而冬天则多得多。”

销售员：“那么，您的意思就是这样，您单位的卡车一般情况下运载货物为2吨，有时会超过2吨，冬天在丘陵地区行驶，汽车就会处于超负荷的

状态。”

主管：“是的。”

销售员：“而这种情况也正是您生意最忙的时候，对吗？”

主管：“是的，正好在冬天。”

销售员：“在您决定购买多大马力的汽车时，是否应该留有一定的余地比较好呢？”

主管：“您的意思是……

销售员：“从长远的观点来说，是什么因素决定一辆车值得买还是不值得买呢？”

主管：“那当然要看它能正常使用多长时间。”

销售员：“您说得完全正确。现在让我们比较一下。有两辆卡车，一辆马力相当大，从不超载；另一辆总是满负载甚至经常超负荷，您认为哪辆卡车的寿命会长呢？”

主管：“当然是马力大的那辆车了！”

销售员：“您在决定购买什么样的卡车时，主要看卡车的使用寿命，

对吗？”

主管：“对，使用寿命和价格都要加以考虑。”

销售员：“我这里有些关于这两种卡车的数据资料。通过这些数字您可以看出使用寿命和价格的比例关系。”

主管：“让我看看。”（主管埋头于资料中）

销售员：“哎，怎么样，您有什么想法？”

主管自己动手进行了核算。这场谈话是这样结尾的：

主管：“如果我多花5 000元，我就可以买到一辆多使用3年的汽车。”

销售员：“一部车每年可赢利多少？”

主管：“少说也有5万～6万吧！”

销售员：“多花5 000元，3年赢利10来万，还是值得的，您说是吗？”

主管：“是的。”

在上述的例子中，一桩濒于绝境的生意，凭这位销售员的巧舌挽救回来了。这位销售员从客观分析到给出建议，无不体现了自己的专业。顾客一旦觉得你是内行人，就会十分乐意地听取你的建议，你的销售也就完成了。

让客户不停地说“是”，是一种十分有效的手段。它能够使客户在不知不觉中进入你早就计划和安排好的交易之中，从而为你的销售成功增加

筹码。

用6+1提问法让客户说“是”

在你准备向别人推销产品之前，你必须百分之百地先把自己

说服。

——乔·吉拉德

心理学上发现，如果销售人员能够连续地问客户6个问题并且让对方回答6个“是”，那么第7个问题或要求提出以后，客户也会很自然地回

答“是”。

在国外，许多公司甚至请心理学家专门设计出一连串让客户回答“是”的问题。

下面是一个典型的实例：

销售人员沿街敲门，客户打开了门。

他的第一个问题就是：“请问您是这家的主人吗？”一般都会回答“是”。

第二个问题：“先生（女士），我们要在这个社区做一项有关健康的调研，相信您对健康问题也是相当关注的吧？”对方也会回答“是”。

第三个问题：“请问您相信运动和保健对身体健康的价值吗？”大多数人都会回答“是”。

第四个问题：“如果我们在您的家里放一台跑步机，让您试试，您能接受吗？当然是免费的。”因为是“免费”，一般人都不会拒绝。

第五个问题：“请问我可以进来给你介绍一下这台跑步机的使用方法吗？以方便您使用，但是过两个星期，我们会麻烦您在我们的回执单上填上您使用的感觉，我们是想做一下调查，看看我们公司的跑步机使用起来是不是很方便。”

在这种情况下，几乎所有的客户都不会拒绝销售人员进门推销他的

产品。

接下来，销售人员会接着问专家们已经设计好了的问题，而客户做的只是不停地点头，到最后，很多客户都会心甘情愿地花上几千元钱买一台跑

步机。

这就是利用了“6+1”成交法。在这样的模式之下，销售人员可以顺利地开始介绍产品，并且成功地缔结客户，是一种非常简单又实用的销售技巧。再看看下面的一个案例：