第2章 灵活在线沟通——沟通无障碍，交易无极限(1)

第一节 在线交流基本技巧

情景001　交谈少用“我”

情景再现

买家：这款粉色的毛呢大衣不错！

客服玲玲：亲，好眼光，我家的这款毛呢大衣版型好，上身效果极佳，我现在就穿了这么一款，确实很棒！我家的这款宝贝属于高端定制，穿上就会显得高端大气上档次！

买家：这款衣服有优惠吗？

客服玲玲：我家的这款宝贝现在有很大的优惠，现在购买可享受七折的优惠。万人好评是我家宝贝实力的见证，亲，要尽快下单哦，我们会在第一时间发货。

买家：呵呵，您家宝贝这么好啊，是不是太自恋了，这单今天是很难下了，拜拜！

情景分析

客服人员在与买家沟通的过程中，要尽力让买家感受到被尊重，要让买家有一种存在感，要让买家感觉到我们在全心地为他考虑问题。而要想达到这样的效果，就要选择好人称，要少用“我”，“我”字用得多了，会给人带来一种十分自我的感觉，这种自我的感觉会让买家产生厌烦心理。客服玲玲在与买家进行沟通的时候，就犯了这样的错误，通篇都用“我”字，字里行间呈现出自高自傲的姿态，依照这种口吻来和买家沟通，招来买家的厌烦就是自然而然的事。

技巧展示

技巧一：多用“您”字

消费者在消费的过程中，最希望能够得到尊重，这种尊重会促使成交的实现。在与人交谈的艺术中，有这么一条：“‘您’字多用生笑意，‘我’字多用失欢乐。”这句话要传达的就是在沟通的过程中要善于使用“您”字，还要常使用“您”字，客服人员这样做，就会给买家带来被尊重的感觉，买家很可能因为受到尊重而拍单。

技巧二：多用“咱们”

客服人员在与买家沟通的时候，要创造一种亲切感，这种亲切感的创造源于称呼，客服人员在与买家沟通时要常用“咱们”。比如介绍产品的时候说“咱们的这款产品”，说自家店铺的时候表述为“咱们的店铺”，出现纠纷时候说“咱们一起来解决”等等。这种表述方式，会让买家感受到自己是与卖家是一家的，是自己人，如此就能促进成交，或者能较容易地解决问题。

情景002　使用灵活性语言

情景再现

情景一：

客服娜娜：亲，决定好要拍那款内衣了吗？

买家：我还得再看看。

客服娜娜：哦，没关系，淘宝上购物就是要多看看的！不过我特别想给您介绍本店最新款的产品，这几款现在卖的非常棒，您可以先了解一下。

买家：好的！

情景二：

客服小强：亲，决定好要拍那款内衣了吗？

买家：我还得再考虑考虑。

客服小强：那好，您先考虑，有什么需要帮助或不懂的随时联系我哦。

买家：没什么需要了！

情景分析

客服人员在与买家沟通的过程中，要尽可能保证语言上的灵活性，唯有语言足够的灵活，才能促使买家下单。上面两种不同的情景就说明了这一问题，客服娜娜在与买家沟通的过程中就做到了灵活应对，面对买家的冷淡回答，她先是肯定了买家的做法，然后用不过进行转折，积极为买家介绍新产品，使销售过程得以顺利进行。而客服小强沟通的方式则是不明智的，在面对买家的冷淡回答时，他运用的语言不具有灵活性，只是简单生硬地做出应答，这就很难激起买家想要了解的兴趣。

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技巧一：多用“不过”、“然而”、“但是”转折性词语

客服人员在与买家沟通的时候，买家常常会表述出自己的想法。不管这种想法是对，还是错，客服人员首先要积极肯定，肯定之后要转折，以表述出自己的观点。常用的转折性词语有“不过”、“然而”、“但是”等。比如，您的想法太好了，不过（然而，但是）……这样做的好处是能让买家感受到他的想法受到重视，而自己提出的建议也能更好地被买家

接受。

技巧二：要做到“意在言外”

“意在言外”可以说是一种较高的语言境界，这是一种“藏锋”的语言技巧。很多买家在与客服人员沟通的时候都会碰到一些难以回答的问题，这些问题处理不好，就会给买家带来不好的感受，从而影响下单。此时，客服人员就要善于运用“意在言外”的语言技巧，表面上答非所问，实际上是以退为进。比如，买家武断地说产品质量不好，客服人员就可以说：“也许您说的是对的，然而这里有过万的好评。”再比如，当买家说产品不够档次时，客服人员可以说：“确实很难与国际大牌相媲美，不过很多明星都乐意拍它。”

情景003　保持相同谈话方式

情景再现

买家：我要为我家宝宝选择一款保暖内衣，麻烦亲给个建议。

客服小王：想必您是一位漂亮的妈妈，很高兴为您服务。我们店有多款保暖内衣适合您的宝宝，我可以为您介绍一下。

买家：好的，麻烦了！

客服小王：您客气了，宝宝的肌肤柔嫩，应该为孩子选择舒适亲肤的。

买家：您说得太对了！

客服小王：宝宝御寒能力差，咱们要为宝宝选择保暖效果好的，是吧，亲？

买家：是啊，冬天就怕孩子冻着了。保暖重要，透气更重要，就怕不透气。

客服小王：您说得太对了，透气才舒服。别担心亲！咱们店里的这款保暖内衣是纯棉的，含棉量高，并且是加厚的，能够在保证亲肤的同时，保证足够的保暖，除此之外，还有良好的透气性能，能保证宝宝穿起来舒适。亲，咱们要不要考虑一下？

买家：好的，拍一单。

客服小王：非常感谢您对小店的支持，我们将继续努力，为您提供高质量的产品，优良的服务，欢迎您再次光临。

情景分析

客服人员在与买家沟通的过程中，关键是要让买家兴趣盎然，而要达到这样的效果，客服人员就要选择与买家相同的谈话方式。保持相同的谈话方式会让买家感到非常的舒服，愿意多说话，客服本人也会感觉到舒服。客服小王在与买家沟通的时候，选择的就是与买家相同的沟通方式，他先是搞清了沟通的对象是一位年轻的妈妈，就选择用妈妈的口吻来沟通，这就与买家形成了共鸣，并促进了买家拍单。

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技巧一：根据不同年龄段的买家选择谈话方式

对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果是年轻人买东西，就要用同龄人的谈话方式来沟通，要体现出青春活力；如果是老年人买东西，就要以老年人的谈话方式来沟通，要有耐心，要体现出专业性。任何一个年龄段的人都有自己的谈话方式，客服人员要做的就是要与其保持相同的谈话方式。

技巧二：不要频繁使用网络语言

并不是所有的人也都喜欢太年轻态的网络语言，如果客服人员在与买家沟通的时候常常使用网络语言，很可能会导致对方对使用的网络语言不理解，这样就会让买家产生交流有障碍的感觉，这是不利于成交的。

情景004　不承诺做不到的服务

情景再现

情景一：

客服小钱：亲，您确定要拍这款棉衣吗？

买家：是的，如果棉衣存在质量问题，怎么办？

客服小钱：亲，您尽管放心，这款棉衣绝对没有质量问题，如果有问题，我们支持七天无理由退换货，并且我们承担运费。

通过沟通，买家顺利拍了单，可发现棉衣确实存在质量问题，买家申请换货，并告诉商家负责来回运费，可商家不同意，并告诉商家规定买家退换货需要自己支付运费。买家非常生气，最终选择了投诉维权。

情景二：

客服小赵：亲，感谢您的拍单，我们将在第一时间为您发货，并确保商品三天内到您手中。

买家：真有那么快吗？

客服小赵：亲，请放心哟，绝对可以的！

交易完成后，商家过了一天还不发货，买家咨询商家，商家以货源紧张推脱。物流速度也不是客服所说的那么快，足足等了一个星期买家才收到货。买家非常生气，在评价商品时，给了差评。

情景分析

任何人都痛恨被骗，特别是消费者，他们可以接受商品质量不好，但是绝对不接受上当受骗。然而，很多客服人员在与买家沟通的时候，为了促进成交，往往会采取哄骗的做法，即使产品有质量问题，他们也会把产品说得完美无缺。在服务方面，也存在这样的现象，很多客服人员会向买家承诺做不到的服务。这种绝对的承诺虽然能暂时促成成交，但是却会因为商家做不到而受到投诉，引来差评。客服小钱与小赵就是犯了这方面的错误，在服务方面大包大揽，却因为做不到而受到投诉、得到差评。这就说明，客服人员坚决不能承诺做不到的服务。

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技巧一：发货时间不确定不承诺

很多买家在购买商品的时候，都会非常关心发货时间的问题。如果商家货源充足，能够在第一时间为买家发货，可以做出承诺。如果货源不充足，不能第一时间发货，就不要做出承诺。

技巧二：到货时间不确定不承诺

很多商家在购买商品的时候，还会询问到货时间，到货时间是不能随便承诺的，因为货物在运送的过程中存在着很多不确定因素。

技巧三：不支持退换货不承诺

很多商家是不支持退换货的，如果自己的店铺不支持退换货，就不要承诺。

技巧四：退换货不包运费不承诺

很多客服为了促进拍单，承诺可以退换货，并且声明包运费。如果商家做不到，就不要承诺。

情景005　不给过于绝对的答案

情景再现

情景一：

买家：手机收到了，但好像不像您描述的那么好。

客服艾米：亲，怎么了？请具体说明。

买家：买手机前我问你们后盖是不是钢琴烤漆的，你们说绝对是钢琴烤漆的，可拿到手机并不是那么回事儿，完全是一个塑料壳子，而且是很差的塑料壳子。

客服艾米：亲，这款机子大部分是钢琴烤漆的，您说的那种现象是合理的。

买家：你就编吧，我要退货。

情景二：

买家：你们所承诺的三包在哪儿？

客服苏珊：怎么了，亲？

买家：拍单之前，我一再询问是否三包，你们说绝对三包，我拿去维修，人家理都不理！

客服苏珊：抱歉，这款产品不支持包修的。

买家：我要投诉！

情景分析

在与买家沟通的时候，客服人员要做到不给过于绝对的答案。买家在拍单之前，都会提出很多问题，比如产品是否存在缺陷，货物是否能够在规定的时间到达，是否支持退换货等。在回答这些问题的时候，客服人员要含糊回答，不能给过于绝对的答案。一旦这种绝对的承诺不能兑现，就会给店铺带来麻烦。客服艾米与苏珊就是犯了这样的错误，在回答买家问题的时候，给予了过于绝对的答案，却没有做到，最终导致了买家的不满。所以，身为客服人员，在回答买家问题的时候，不能给买家过于绝对的答案，要给自己留有余地。

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技巧一：回答问题要留有余地

客服人员在回答买家咨询的时候，要把握一个原则，那就是不要把话说得太满，要给自己留有余地，比如，当买家问产品是否有缺陷，可以回答任何产品都是有缺陷的，不过这款产品缺陷很小，质量高于其他同类产品；比如，商品能否在规定时间到达，可以回答尽可能保证物流速度，但是也有延迟一两天的可能。

技巧二：做到含糊回答

含糊回答也是一种高超的沟通方式，很多买家希望卖家给出绝对的保证，面对买家的这些问题，客服人员要懂得含糊其辞。比如，质量问题，可以说产品性能非常好，外观很漂亮，很实用，对质量本身含糊；比如，发货时间，可以说在货源充足的情况下第一时间发货，保证发货时间。含糊虽然可以起到良好的效果，但是不能建立在欺骗的基础上，要时刻守住诚信这一底线。

第二节 答案不确定时的回复方式

情景006　婉转表达

情景再现

情景一：

买家：据说这个玩具是根据4—6岁的儿童心理研制的，能给我具体说明一下吗？

客服蒙蒙由于是刚入职，对这款产品并不是很了解，由于学历低，对儿童心理并不了解，然而直接拒绝回答买家的问题会引起买家的不快，考虑到这一点，客服蒙蒙决定婉转表达。

客服蒙蒙：您好，我们在商品描述页面有具体的阐述，亲可以自己查阅。咱的水平有限，怕给您介绍时出现差错，影响您的判断。

买家：好好好。

客服蒙蒙：感谢您的支持，祝您购物愉快。

情景二：

买家：这款冰箱看大家的评论好像质量不怎么样啊？

通过买家的提问，客服燕燕知道这个买家是很武断的，单靠看评论就评判产品质量不好。这样的买家是需要认真应对的，既不能伤了他们的自尊，又得维护自家商品形象。客服燕燕由于刚入职，不知道产品性能如何，她决定婉转表达。

客服燕燕：亲，您真是好眼力啊，不过，冰箱好不好要用了才知道哟，这里有数千的好评，可以证明咱家的冰箱质量是杠杠的，亲可以放心购买。

买家：确实是这样啊！

情景分析

每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解得全面一点才会下决心购买。买家的问题有时会很细致的，有时是很难回答的，这就会造成客服人员回答时不能给予买家确定的答案。面对不确定的答案，客服人员要善于婉转表达。客服蒙蒙与燕燕在回答买家问题的时候，就采取了婉转表达的方式，既圆满解决了买家的疑问，又让买家心里感到舒服，从而让沟通顺利地进行。

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技巧一：根据语境选择语言文字

客服人员在与买家沟通的过程中，会有不同的语境，要想让婉转表达达到良好的效果，关键是要做到根据语境选择语言文字。而选择语言文字的原则是用一种不明说的，能使人感到愉快的含糊说法，代替具有令人不悦的含义不够尊重的表达方法。