第4章 行为举止：彰显你的销售素养

今天，你对顾客微笑了吗

著名推销员乔·吉拉德说：“有人拿着100美元的商品，开价10美元都卖不出去，为什么？看看他的表情就知道了。要把商品推销出去，自己的面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。”

微笑是谁都无法抗拒的魅力，微笑的力量超出你的想象，养成微笑的习惯，一切都会变得简单。

威廉是美国推销寿险的顶尖高手，年收入高达百万美元。他成功的秘诀就在于拥有一张令客户无法抗拒的笑脸。但那张迷人的笑脸并不是天生的，而是长期苦练出来的。

威廉原来是美国家喻户晓的职业棒球明星球员，40岁退役后做了保险公司推销员。

他自以为凭他的知名度能够被录取，没想到却被拒绝了。人事经理对他说：“保险公司推销员必须有一张迷人的笑脸，但你却没有。”

听了经理的话，威廉立志苦练笑脸。他搜集了许多公众人物迷人的笑脸照片，贴满屋子，以便随时模仿。

他还买了一面与身体同高的大镜子摆在厕所里，只为检查自己的微笑。隔了一阵子，他又去见经理，经理很冷淡地说：“好一点了，不过还是不够吸引人。”

威廉不认输，回去加紧练习。一天，他散步时碰到社区管理员，很自然地笑了笑，跟管理员打招呼。管理员说：“威廉先生，您看起来跟过去不太一样了。”这话使他信心大增，立刻又跑去见经理，经理对他说：“是有点意思了，但仍然不是发自内心的笑。”

威廉仍不死心，又回去苦练了一阵，终于悟出“发自内心如婴儿般天真邪的笑容最迷人”，并且练成了那张价值百万美元的笑脸。

中国有句俗话，叫“非笑莫开店”，意思是做生意的人要经常面带笑容，这样才会讨人喜欢，招徕顾客。

“日本推销之神”原一平总结他取得成功的秘诀，其中最重要的一项就是善于微笑。他的笑被认为值百万美元。原一平认为，对推销员而言，“笑”至少有下列十大好处：

1.笑能消除自卑感。

2.笑能使你的外表更迷人。

3.笑能把你的友善与关怀有效地传递给准客户。

4.你的笑能感染对方，让对方也笑，营造和谐的交谈氛围。

5.笑能建立准客户对你的信赖感。

6.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉。

7.笑可以消除双方的戒心与不安，从而打破僵局。

8.笑能祛除自己的哀伤，迅速重建自信心。

9.笑是表达爱意的捷径。

10.笑会增进活力，有益健康。

的确，如果说行动比语言更具有力量，那么微笑就是无声的行动，是你递给客户最温暖、最具有亲和力的一张名片。这张名片完全可以让你拿到订单。销售人员的第一堂训练课的内容应当是微笑。微笑能传达友善，能建立信任。

微笑是一门学问，一种艺术，苦练方能获得。微笑的训练方法有以下几种：

1.对镜微笑训练法

这是一种常见、有效和最具趣味的训练方法。训练时，销售人员衣装整洁地端坐镜前，放松心情，调整呼吸，静心三秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，舒展面部肌肉；注意眼神的配合，使整个面容协调。如此反复多次。为了获得更好的训练效果，可配合播放较欢快的背景音乐。

2.模拟微笑训练法

（1）轻合双唇。

（2）两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前15-20厘米处。

（3）让两食指尖缓慢、匀速地分别向左右移动，使之拉开5—10厘米的距离。同时随两食指移动的速度同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑；让微笑停留数秒钟。

（4）两食指缓慢、匀速地向中间靠拢，直至两食指相接；同时，微笑的唇角随两指移动的速度缓缓收回。需要提示的是，训练缓缓地收住微笑，这很重要，切记不能让微笑突然停止。如此反复训练20-30次。

3.情绪诱导法

情绪诱导就是利用外界的诱导、刺激来引发自身情绪的愉悦，从而唤起微笑的方法。例如，打开你喜欢的书页，翻看使你高兴的照片、画册，回想生活中幸福的片断，放道喜欢的乐曲，等等，这些都能引发快乐和微笑。

4.记忆提取法

这是在训练演员时常采用的一种方法，也被称为“情绪记忆法”。就是从记忆中唤醒过去那些最令人愉快、最令人喜悦的情景，使当时的情绪重新袭上心头，重享当时的快乐，重现当时的微笑。

5.观摩欣赏法

观摩欣赏法是指几个人在一起互相观摩、议论，互相交流，互相鼓励，互相分享开心微笑的一种方法。也可以在平时留心观察他人的微笑，把精彩的“镜头”封存在记忆中，时时模仿。

6.含箸法

这是日式训练法。道具是一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷），横放在嘴中，用牙轻轻咬住，对镜观察自己的微笑状态。

7意念法、

已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人，不用对镜或利用其他道具，只用童念控制、驱动双唇，就能达到最佳微笑状态。

童念法好处很多，一是不必用镜子，二是可以随时随地、悄无声息地进行。

以上方法可以配合使用，如对镜法和意念法若能与记忆提取法配合进行，效果更佳。

【礼仪塑造箴言】

微笑是最简单、最省钱、最可行，也最容易做到的服务，更重要的是，微笑是成本最低、收益最高的投资。

作为销售人员，要坚持对客户保持微笑，因为面带微笑的人最容易受人欢迎。没有人能轻易拒绝一个笑脸，因为笑是人类的本能，要人类将笑容从脸上抹去是件很困难的事情。由于人类具有这样的本能，微笑就成了两个人之间最短的距离，具有神奇的魔力。因此，服务人员想让客户接受自己，微笑就是最好的通行证。

一双会说话的眼睛，让顾客更喜欢你

从医学上来看，眼睛在人的五种感觉器官中是最敏锐的，大概占感觉领域的70％以上，因此，被称“五官之王”。孟子云：“存之人者，莫良于眸子，眸不能掩其恶。胸中正，则眸子降，胸中不正，则眸子眩。”从眼睛里流露出真心是理所当然的，“眼睛是心灵之窗”。 眼神，是最富有表现力的体态语，能传递丰富的信息和情感。目光是人际交往中一种含蓄的无声语言，往往可以表达出有声语言难以表现的意义和情感。“眼睛是心灵的窗口”，它在很大程度上能如实反映一个人的内心世界。一个有良好交际形象的人，其目光应该是坦然、亲切、和蔼、有神的。

目光礼仪指的是人们在注视他人时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程之中眼部所呈现出的神态。

销售人员在学习、训练眼神时，主要应当注意注视的部位、注视的角度以及在为多人服务时眼睛的兼顾问题。

（一）注视的部位

依照服务礼仪的规定，销售人员在为他人服务时，可以注视对方以下四个部位。

1.对方的眼睛。注视对方的双眼，既可表示自己对对方全神贯注，又可表示正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，注视时间不宜过长，否则双方都会比较难堪。

2.对方的面部。与服务对象进行较长时间的交谈时，可以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的目光礼仪。

3对方的全身。同客户相距较远时，服务人员——般应当以对方的全身为注视点。

4对方的局部。服务人员在工作中，往往会因为实际需要而对客户身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部。在鞋店里为客户试穿鞋子时，要注视对方脚部。不过在无此必要时，最好不要这么做。需要特别说明的是，在没有任何理由的前提下，上下打量服务对象是一种很失礼的行为。

（二）注视的角度

销售人员在注视服务对象时，所注视的角度是否得当这一点十分重要。既方便销售工作，又不至于引起客户误解的具体视角，主要有以下三种。

1.正视对方。正视，即在注视客户时，面部与之正面相向。同时还须将上身正面朝向客户。即便客户处于自己身体的一侧，在需要正视客户时，也要同时将面部与上身转向客户。正视别人，是一种基本礼貌，主要是表示重视对方。斜着眼睛、扭过头去注视他人，或者偷偷注视别人，都难以表达此种涵义。

2.平视对方。平视，即在注视他人时，身体应与其处于相似的高度。在销售过程中平视客户，可以说是一种常规礼仪。这样做，可以表现出双方地位的平等及销售人员不卑不亢的态度。

3.仰视对方。在注视他人时，由于本人所处的具体位置低于对方，需要抬头向上仰望对方，这个动作被称为仰视。反之，注视他人时所处的具体位置高于对方，需要低头向下俯看对方，这个动作被称为俯视。仰视他人，可给对方以尊重、信任之感，故销售人员在必要时可以这么做。俯视他人，则往往带有自高自大之意，在销售工作中应尽量避免。

另外，销售人员在注视客户时，视角要保持相对稳定。即使需要有所变化，也要注意过渡自然。在任何情况下，都不允许对对方上上下下反复进行打量，这种做法十分无礼。同时，销售人员在工作岗位上为多人进行服务时，还有必要巧妙地运用自己的眼神，对每一位客户予以兼顾。具体的做法是要给每一位客户以适当的注视，使其不会产生被疏忽、被冷落之感。

【礼仪塑造箴言】

“眼睛是心灵的窗户”，眼睛的动作一向被认为是最明确的情感表现，但有些反映深层心理的眼神，却是要认真窥测捉摸才能弄懂的。如在与客户的交往中，视线的有意回避，说明他是在掩饰什么或有所愧疚，交际的双方就要从特定的语境中猜测对方目光所能体现的心理。如在商业洽谈过程中，有些谈判者眼神闪烁不定，这反映出这些人精神上的不稳定或性格上的不诚实，与这种人洽谈业务时就要特别谨慎，以防上当受骗。所以，在与客户沟通中，一方面，我们主张以坦诚的目光表达自己真挚的情感；另一方面，交际双方又要善于解读眼神的信息，从对方眼神中挖掘深层心理，只有这样，才能运用眼神进行有效的沟通。

优雅的举止体现的是一种内涵

人们经常会有这样的体验，喜欢某个人，往往不是喜欢对方漂亮的外表，而是为对方那通体的气质所着迷。这也正应了那句话：一个人的真正魅力主要在于特有的气质。

优雅的举止是赢得客户的一种方式。下面就介绍一下关于站、坐、行三方面基本的举止礼仪。

1.站如松

所谓站如松，是指站姿要正要直。人的正常站姿，也就是人在自然直立时的姿势。其基本要求是：头正、颈直，两眼向前平视，闭嘴、下颌微收；双肩要平，微向后张，挺胸收腹，上体自然挺拔；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝；两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，脚尖张开；身体重心穿过脊柱，落在两脚正中。从整体看，形成一种优美挺拔、精神饱满的体态。

在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背，或者懒洋洋地倚靠在墙上、桌边或其他可倚靠的东西上，这样会破坏你的形象。站立谈话时，两手可随谈话内容适当做些手势，但在正式场合，不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、发辫，咬手指甲等。这样，不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。

2.坐如钟

所谓坐如钟，是指坐姿要端正。一是落座以后，两腿不要分得太开，这样坐的女性尤为不雅。二是当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖向上，并上下抖动。三是与人交谈时，勿将上身向前倾或以手支撑着下巴。四是落座后应该安静，不可一会儿向东，一会儿向西，给人一种不安分的感觉。五是坐下后双手可相交搁在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。六是如果座位是椅子，不可前俯后仰，也不能把腿架在椅子或沙发扶手上或架在茶几上，这都是非常失礼的。七是端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧座。八是在社交和会议场合，入座要轻柔和缓，直座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得坐椅乱响，造成紧张气氛，更不能带翻桌上的茶杯等用具，以免尴尬被动。

总之，坐的姿势除了要保持腿部的美以外，背部也要挺直，不要像驼背一样，弯胸曲背。坐时如两边有扶手，不要把两手都放在两边的扶手上，给人以老气横秋的感觉，而应轻松自然、落落大方，方显得文静优美。

3.走姿优美

行走的姿势是行为礼仪中所必不可少的内容。每个人行走的时间比站立的时间要多，而且行走一般又是在公共场所进行的，所以要非常重视行走姿势的轻松优美。

走路时，两只脚所踩的是一条直线，而非两条平行线。特别是女性走路时，如果两脚分别踩着左右两条平行线走路，是有失雅观的。此外，走路时，膝盖和脚腕都要富于弹性，两臂应自然、轻松地摆动，使自己走在一定的韵律中，显得自然优美；否则，就会失去节奏感，显得非常不协调，看起来会很不舒服。正确的走路姿势应是：轻而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视，步度和步位合乎标准。

“桃李不言，下自成蹊。”举手投足间尽显迷人风采的人们必然会以其优美的举止言谈、高尚的品德情操，赢得更多人们的喜爱，从而拥有更为丰富的人脉资源。当然，找人办事也就能顺利通畅了。

【礼仪塑造箴言】

信任人同信任产品一样重要，人们接受你的产品，首先要接受你这个人。说一个人气质高雅，突出的表现就在于：仪表修饰得体，言辞幽默不俗，态度谦逊，接人待物沉着稳定、落落大方、彬彬有礼，让人一见肃然起敬。站在这样的人面前，如同走进一层典雅的殿堂，令人自然脱去几分俗气，平添几分庄重。

优雅的举止往往受人尊重、喜欢。大家都认为这样的人办事稳重，有分寸，有高度的责任感。拥有这种气质类型的人，在工作中业绩往往比较突出。因为这种气质给人的感觉是诚恳、实在、不虚妄，容易让人产生信任感。

你的手势是一种无声的语言

手势通常是指人的双手及手臂所做的动作，是人类在漫长的进化过程中形成并发展起来的一种特殊沟通方式，在人际交往中有着广泛的应用。除了能够充分增强人们的语言表现力和感染力之外，手势还能够在语言不通的情况下，传递很多信息。因此，了解各种手势并恰如其分地使用手势语言，对于每一个销售员来说都非常重要。

我们每一个人在谈话的过程中都会有不同的手势，只是有的手势是有助于我们表达的，有的会令人讨厌.尤其是在生意谈判和面对客户时，乱舞拳头，打各种手势，都是不礼貌的.

尽管手势的涵义很多，但令人遗憾的是，并不是所有人都能够将手势运用得恰到好处，在与客户交往过程中，由于种种原因，有些推销员的手势非常不雅，更有些人因为不懂得手势代表的意思，从而弄巧成拙，引起不必要的误会。因此，我们在使用手势时，必须遵循以下原则。

1.大方得体

手势是一种传情达意的特殊方式，与说话不妥会引人反感一样，如果使用手势时不注意自己的身份或谈话内容，一味地模仿他人或矫揉造作、扭扭捏捏，不仅会妨碍双方的有效沟通，还会给他人留下没有素质、缺乏教养的印象。

2.准确无误

由于手势是一种无声的语言，而且其内容包罗万象，因此哪怕是极细微的变化也会改变手势的含义。因此，在使用手势时应尽量做到准确无误，并极力避免使用过于复杂的手势，以免造成沟通障碍或引起他人误解。

3.入乡随俗

在不同的国家，由于历史传统及文化背景等不同，手势的含义也有所不同，甚至意义相反。如大家熟知的O形手势在英语世界是“OK”的意思，有着“高兴”、“佩服”、“顺利”等意义，但在法语世界却代表“零”或“没有”，到了日本、东南亚一些国家则代表“金钱”的意思，而在巴西竟然代表“肛门”的意思。试想一下，当你要称赞一位巴西人时却使用了O型手势会有什么样的结果。因此，在面对不同人群时，我们应做到看人使用手势，以免引起不必要的麻烦，从而广结善缘，最大程度地赢得人脉资源。

除了掌握以上手势要领以外，我们还必须避免一些手势禁忌，如边讲话边打响指、勾动手指招呼别人、一边说话一边抓耳挠腮、对他人指指点点等，不仅会被视为没有素质、没有礼貌，而且极易招致反感，甚至引发不必要的麻烦。

【礼仪塑造箴言】

推销员在与客户的交往过程中，手往往充当“先行官”的角色，用来交流思想，传递信息。

根据销售工作的特点，运用手势的时候应注意以下几点。

1.幅度适度

在销售工作中，应注意手势的幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不应低于自己腰部的水平线，左右摆动的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。—·般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。

2.频率适中

长谈时应避免指手画脚、手势过多。一般情况下，手势宜少不宜多。手势过多，会给人留下装腔作势、缺乏教养的印象。

3.自然亲切

和客户交往的时候，多用曲线柔和的手势，少用生硬的直线条手势，以拉近和客户的心理距离。

4.避免不良手势

和客户交谈的时候，谈到自己时不要用手指指自己的鼻尖，可用手掌在自己的胸口上；谈到他人的时候，如果此人在场，不能用手指着此人，更忌讳在背后对人指指点点等很不礼貌的行为。接待客户时，应避免抓头发、玩饰物、剔牙齿、抬腕看表、拉衣服袖子等没教养的动作。

5.不能双手抱头

很多人喜欢用双手抱在脑后，这种体态很放松，但在他人特别是客户面前这么做，会给人一种目中无人的感觉。

6.避免摆弄手指

反复摆弄自己的手指，往往给人一种无聊的感觉，让人难以接受。

在销售工作中，通常不允许销售人员把一只手或双手插放进自己的口袋。这种表现会让客户觉得销售人员在工作上不尽力，忙里偷闲。

没有人喜欢用食指指着别人的你

手是人身体上活动幅度最大、运用操作最自如的部分。因此人们在日常生活中时时处处忘不了它。事事处处离不开它。即使在社交场合也要尽情发挥它的功能。于是五彩缤纷的手势语也就应运而生。手势语是人体语最重要的组成部分，是最重要的无声语言。它过去是、现在是、将来仍然是人们交往中不可或缺的工具。世界不同的国别或相异的民族，同一种手势语表达的意思可能大体相同或相近，也可能截然相反。

在东方大部分国家，用你的食指指着别人也是非常不礼貌的行为。在西方国家则认为这是批评、嫌恶被指之人，在我国，却只是指一下罢了。弯曲食指，我国表示“9”，到了美国就成了召唤人了。竖起食指，除了像我国习惯可以表示“1”以外，法国人以此表示“请求提出问题”，缅甸人以此表示“拜托”，新加坡人以此强调重要性，在澳大利亚，却表示“再来一杯啤酒”。

如果你确实需要指着别人的话，要用你右手的大拇指指着你所说的方向，或者只是冲着那个方向抬抬下巴。

同样的，用食指叫别人过来也是没有礼貌的行为，如果想要叫侍者的话，只需要象在学校里一样，朝着那个方向举起手就可以了，同时用眼神表示你正在叫他。也可以水平抬起你的右臂，掌心朝下，手作出类似于挖东西的动作就可以了。

在向客人介绍建筑物等场所或指示方向时，也避免使用食指，正确的做法是掌心稍微倾斜向上，四个手指自然地并拢并伸直，大拇指微微地弯曲，这表示出对客人的尊重。

指点自己不要使用右手食指或者大拇指，这样会显得很粗俗。在与外宾谈话当中，若涉及自己时，可以伸出右手，手指并拢，手掌朝向身体，轻轻按在左胸前，这样既文明又显出自尊自信的内在修养。

在公众集会上做演讲的人，也不宜用手指头指着听众，以免让人觉得受到冒犯或觉得不舒服。

在与客户见面时，要注意手势的大小幅度。手势的上界一般不要超过对方的视线，下界不低于自己的腰所在的水平线，左右摆动的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复，总之：手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。服务场合要多用柔和曲线手势，少用生硬的直线条手势以求拉近心理距离。

和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。谈到别人的时候，不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌的手势。

接待客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。同时，在与客户交谈的时候也切记不能双手抱头，很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意，也是放松。在别人面前特别是给人服务的时候这么做的话，就给人一种目无人的感觉。要避免摆弄手指，要么活动关节，要么捻啊，要么拳头，或是手指动来动去，给人以一种无聊的感觉，让人难以接受。

【礼仪塑造箴言】

做指引指示时，最忌“一指功”（用食指指人）：“你你你坐那儿！”这是对客户的大不敬。就像查点人数的时候，如果用最忌的“一指神功”来操作：“一，二，三……”这是对其他人的极端不尊重的表现。这个动作完全可以用整只右手手掌来处理，即拇指弯曲，其他四指伸直并扰，指向方。

但是食指和其他手指搭配可以起到很好的作用，比如食指和中指做出“V”中个手势时，一般是人们喜欢的，在销售中表示谈判进行的很顺利，和客户的协议签订圆满等。因此在销售中要恰当运用我们的手指，来表达真情实感。

颤抖的腿只会让客户跟着你颤抖

现实中，有很多销售员喜欢抖腿，而且不管是什么情况下，只要一有空闲，腿就会不由自主地抖个不停，全然不顾及自己的形象，下面案例中的小武就是这样一种人。

今天是小武父亲的新公司开业的日子，小武代表父亲在饭店大门口接待宾客。20岁的小武打扮得很精神，一身黑色的西服搭配一条红色的领带，俨然就是个小绅士。可是小武有个习惯：一紧张腿就抖个不停。从开始迎宾，他的腿就一直在哆嗦，甚至还随着迎宾曲打拍子，节奏感十足，好不惬意的样子。前来的每一个宾客都会不由自主地看他两眼。这时小武的外婆由舅舅搀扶着进来了，尽管老人家一把年纪了，可是眼里揉不得沙子。

外婆说：“小武啊，今天是你爸新公司开业的重要日子，除了咱们家里的人，来的大多是你爸生意上的朋友，你的接待工作可是相当重要啊！”

小武拉着外婆的手说：“外婆，您就放心吧，我一定做好接待的工作。”

外婆点点头，接着说：“今天你是挺精神的，不过就是有个小毛病需要注意一下。”

小武从头到脚仔细打量了自己一番，说：“哪有什么小毛病啊，我觉得很好啊。”

“是啊，今天你这身衣服很得体，可是你那条腿啊为什么一直抖个不停呢！你冷啊？”

小武不好意思地说：“呵呵，习惯了，没注意。”

“别抖了，抖得我的心都跟着你抖了，这么多客人进进出出，你往这一站，腿抖个不停，多难看啊，尽招人家笑话！”外婆严肃地说，“看看你自己，你爸拿你装门面呢，你倒好，迫不及待地显示自己的没教养，别人看了，还不是会笑话你爸没把你教好。儿子都没教好，别人还会相信你爸能把手下的人教好，能把公司管理好吗？”听了外婆的训斥，小武面红耳赤，改掉了抖腿的毛病。

在销售商务礼仪和待客等人际交往中，抖腿给人不稳重的感觉，别人会认为你缺乏教养。小武就是养成了这种不好的习惯，在宴会场合也没有多加注意，短短几分钟就让来参加宴会的人“见识”到了自己的轻浮形象，还让父亲丢了面子。

喜欢抖腿是下意识的一种表现，它不是病也不需要医药来治疗，但是在见客户的时候一定要避免出现抖腿现象，尤其是在宴会中，你抖腿的痞子行为会让别人对你丧失兴趣及信心，最终导致洽谈的失败。

【礼仪塑造箴言】

在与客户交往中，有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的行为。尤其会令客户感到烦躁不安，从而破坏洽谈的氛围。

因此，销售人员在跟顾客交流的时候总喜欢抖腿，这样显得很轻浮、不礼貌，所以在顾客面前，不要抖腿，要让他觉得你很职业。

儒雅的你，典雅的走姿

行走时，男女有一定区别。男子步履雄健有力，走平行线，展示刚健、英武的阳刚之美。女子步履轻捷、娴雅，步伐略小，走直线，展示出温柔、娇巧的阴柔之美。

每一个人都想拥有流云般优雅的步姿，一个人的走姿往往体现一个人儒雅的风度。要想拥有典雅的走姿，其要领是：

1.以腰带动脚，重心移动，以腰部为中心。

2.颈要直，双目平视，下颌向内缩，面带微笑。

3.上半身保持正直，腰部后收，两脚平行。

4.膝盖伸直、脚跟自然抬起、两膝盖互相碰触。

5.有节奏地走路，肩膀放松，手指并拢。

若我们走路时能注意上述要点，我们就能保持优美的姿态并时刻洋溢着职业的魅力。

走姿是站姿的延续，销售人员在以下特殊的情况中，尤其要注意自己走路的姿势。

1.陪同引导

陪同引导是销售人员经常使用的礼仪动作，引导时的方位、速度及体位等都需要注意。请客人开始行走时，要面向对方，稍微欠身。在行进中可以与对方交谈或进行介绍，并把头部、上身转向对方。双方并排行走时，销售人员应居于左侧。需要指引路线时，销售人员要居于客人左前方一米左右的位置引领。

引领时，销售人员行走的速度要以客人的速度为准，保持与对方协调一致的速度，不可以走得过快或过慢。

每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方时，需要以手势或语言提醒客人留意。

2.上下楼梯

销售人员上下楼梯或自动扶梯时最好不要与客人并排行走，而要从楼梯的右侧上下，也就是遵从礼仪中所讲的“右上右下”原则，目的在于让有急事的人可以从楼梯左边的急行道通过。

销售人员要注意礼让他人，在上下楼梯时，不要与他人抢行。如果其他人有急事，可以请对方先走。

销售人员如与客户或级别和身份比自己高的人同行，上楼梯时最礼貌的做法是走在对方的后面；而下楼时，则应该走在对方的前面。

3.进出电梯

陪同客人乘坐电梯时，如果是无人驾驶的电梯，自己必须先进后出，以方便控制电梯；乘坐有人驾驶的电梯时，则应当后进后出。

4.出入房门

进入房间前，由弱到强地轻轻叩门是非常必要的，切不可以冒失地突然闯入。开关房门时，应尽量避免采用肘部顶、膝盖拱、脚尖踢、脚跟蹬等方式，这样会显得很粗鲁。

陪同、引导客人时，须快步上前为对方开门，为了表示自己的礼貌，还应请客人先进先出。

总之，走姿千姿百态，没有固定模式，或矫健轻盈，或精神抖擞，或庄重优雅。只要与社交场合协调并表现自己个性的步伐，那就是美的。

优美走姿的禁忌有：

1.最忌野内八字冶和野外八字冶。

2.弯腰驼背、歪肩晃臀、头部前伸。

3.摆臀，左顾右盼。

4.走路时膝盖和脚踝都应轻松自如，以免显得僵硬，脚蹭地面，上下颤动。

5.边走路边指指点点对别人评头论足。

6.走路时，应自然地摆动手臂，幅度不可太大，前后摆动的幅度约45度，切忌做左右式的摆动。

7.步度与呼吸应配合成规律的节奏，穿礼服、裙子或旗袍时步度要轻盈优美，不可跨大步。若穿长裤步度可稍大些，这样会显得生动些，但最大步也不可超过脚长的1.6 倍。

以上这些禁忌动作既有失大雅，又不礼貌。如果想做一个有魅力的销售人员，就要留意自己的姿态。

【礼仪塑造箴言】

走姿能体现一个人的自信。自信的走姿应该是，身体重心稍微前倾，挺胸收腹，上身保持正直，双手自然前后摆动，脚步要轻而稳，两眼平视前方。步伐要稳健，步履自然，有节奏感。销售员如何才能走出自己的自信呢，不妨采用下面的步骤进行训练。

1.训练要求

训练时头要抬起，双眼平视前方，面带微笑，上身基本保持站立的标准姿势；两臂以身体为中心，前后自然摆动约15度，掌心朝向身体内侧；起步时身子稍向前倾，重心落于前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出；脚步要轻并且富有弹性和节奏感。女性步履要匀称、轻盈、端庄、文雅，显示出温柔之美。

2.训练方法

将一本书放在头顶，放稳后松手，接着把双手放在身体两侧，慢慢地；以基本站姿起步。这样虽然有点不自然，但却是一种很有效的训练方法。走路时要摆动大腿关节而不是膝关节，这样才能步履轻盈。