第1章 前言

生活中，我们每个人每一天都在运用非言语行为与外界交流。从个人层面上讲，我们的肢体动作与姿势、目光与面部表情、身体角度与空间距离，以及我们如何说话、如何表达和控制情感、如何穿衣打扮、喜欢什么样的休闲运动，甚至是我们结交什么样的人作为朋友、经常出入哪些场所，都属于非言语的交流，所有这些都在向外界传达有关我们的态度、想法、情绪、修养和品位的信息，影响着外界对我们的评价方式。

人类的身体语言有着非常悠久的历史，它的出现远远早于有声语言和书面语言。在人类进化的初级阶段，口头语言和文字语言还没有产生之前，身体语言就已经存在了。直到今天，身体语言在人际交往中仍然发挥着主导作用。据学者统计，一个人每天平均用于讲话的时间只有10～11分钟，平均每句话语只占2.5秒。人们在面对面交谈时，其有声部分所传递的信息低于35％，65％的信息是无声的。另据统计，一条信息传递的全部方式中，只有7％是词语，38％是声音，而55％的信息是无声的。正如古希腊哲学家苏格拉底所说：“高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势中反映出来。”面试官可以通过身体语言识别应聘者的职业素质，领导可以通过身体语言了解下属的真实意图，推销员可以通过身体语言洞察客户的心理活动，从而对症下药，有的放矢地进行说服，在谈判桌上身体语言的运用更加微妙，乃是商家必须掌握的细节。

除了身体动作、面部表情之外，我们穿着的服饰、走路站立的姿势，在电话机旁和餐桌上的一举一动，以及我们说话的方式——音量、语速、语调，甚至我们办公桌的面貌等等，这些非言语的行为也都在传达着丰富的个人信息。例如，从一个人身上是否有纹身、喜欢穿着什么颜色的衣服、戴什么样式的眼镜，我们可以大致判断出一个人的性格。同样，作为企业的员工，你每天到达和离开公司的时间、穿什么衣服来上班、办公桌上是井然有序还是乱七八糟、工作时间里有多少时间用来网购、聊天、处理私人事务，这些虽然都是无声之举，却无时无刻不在向你的同事和老板传达着你的个人素质和工作态度等信息，影响着你的职场形象。

从组织层面上讲，企业每一位领导和员工的个人形象、服务细节，甚至办公楼的建筑样式、灯光和装潢色系、办公室的布局安排、企业网站的美观和实用度等等，也属于非言语行为的范畴，所有这些都在用无声的语言告诉人们关于企业的各种讯息，影响企业在大众心目中的形象。

试想一下，当客户来到你公司的办公大楼，门口的保安是笔直地站立着，并微笑着为客户开门，还是懒散地坐在椅子上，爱答不理；当客户走进办公楼大厅，前台的小姐是面带微笑迎接客户，还是低着头看报纸，是一直忙着接听电话让客户长时间地等待，还是立即停下手中的事情为客户服务；当客户走进你的办公室与你会面，办公室的温度是否让客户感到舒适，你安排客户坐在你的办公桌对面还是和你一起并排坐在柔软的沙发上，办公室的玻璃门外是否经常有人来回走动甚至高声交谈，所有的这些或许与你为客户提供的产品和服务无关，但绝对与你的生意有关，这些看上去微不足道的细节直接影响着客户对你和你的公司的好感和信任度，而好感和信任正是商务往来的基础。

同样，无论是便利商店还是超市卖场，也可以充分运用非言语智慧来赢得顾客的喜爱。例如运用音乐来营造气氛，书店和超市放的背景音乐就应该有所区别；同样是服装店，儿童服装和成人服装店的装潢色系和灯光颜色也有有所不同；咖啡厅里昏暗的灯光营造浪漫的气氛，而便利商店一定要灯火通明才会有顾客上门……所有这些无声的举动都在潜移默化中影响顾客的感受，进而影响企业的经营效益。

正是因为非言语信息能够比口头语言传达出更多的含义，因此，它一方面是我们理解别人的重要途径，运用“视觉倾听”的方式，比交谈更加有效地解读别人；另一方面，它是打造个人和企业形象的有力工具，运用各种无声的、形象化的方式打造出来的“视觉吸引力”比任何自我宣传的言语都更有说服力。我们每个人都可以学习并掌握运用非言语智慧的方法，有效地解读他人，同时正确地展现自己，进行更有效的人际沟通、提升个人形象，在生活和工作中走上成功之路！