第2章 销售话语忌——丑话说在前头，切记莫犯(1)
销售人员在与客户沟通的过程中，除了注意语言文明、态度谦和外，在沟通和谈话的方式方法上，还需要注意一些细节性的问题，尤其要注意一些禁忌性的语言，千万不要“犯忌”。否则，即便你巧舌如簧、口才非凡，即便产品优异、价格低廉，交易也很难获得成功。
客户永远是对的，不要和客户争执和辩论
在与客户沟通时，销售人员必须谨记，你的目的是向客户推销产品，不是和客户举行辩论赛。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感和抵触心理。正所谓“贬家是买家”，客户作为消费者，必然会对产品有不同的认识和见解，对这一点销售人员必须予以理解。如果因为客户对产品持有一些异议，销售人员就和客户发生激烈的争论，或许在口舌上占上风，赢得了面子，但会因此失去客户，失掉生意，实在是得不偿失的愚蠢做法。
争辩是不尊重客户的表现，是最伤害客户感情和自尊心的行为。销售人员在与客户打交道时，务必谨记这一点：想要赢得客户的青睐和赞赏，就不要和客户争辩，因为客户永远是对的。
“客户永远是对的”，是沃尔玛的客户服务理念。每一个进入沃尔玛的人都会看到这样两句标语：第一，客户永远是对的；第二，如果客户有错，请参照第一条。
沃尔玛创始人山姆·沃尔顿说：“事实上，客户可以解雇我们公司的每个人，他们只需到其他的地方去消费，就可以做到这一点。”由于沃尔玛在全球的影响力，一时间这句话传遍了世界的各个角落。很多企业都把“客户永远是对的”作为自己的企业宗旨和营销理念。
一天，一个老妇人带着一个轮胎，来到诺兹特劳姆连锁店要求退货，她坚持说轮胎是在这里买的，实际上这家店从来没有销售过这种轮胎。
销售人员很有礼貌地向她解释说：“我们店里从来没有销售过这种轮胎，您一定是搞错了。”
“不！”老妇人坚定地说，“我肯定是在这里买的，只要我不满意，你们就得退货！”
最后，销售人员和店长商量了一下后，决定接受老妇人退回来的轮胎，并以友好的态度将款退给了她，老妇人很满意地离开了。不过从那以后，这位老妇人成了诺兹特劳姆连锁店的忠实客户，并为他们带来了一大批新客户。
诺兹特劳姆连锁店的服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。在这则小故事中，最大的价值就在于当客户“有错”时，诺兹特劳姆连锁店依然坚持“客户永远是对的”这一原则。
相反，如果因为客户有错，销售人员就和客户据理力争，把客户说得哑口无言，即使客户意识到错在自己，心里也不会舒服。既然你让客户心中不愉快了，那么他以后还会再来光顾吗？结果是你说得再有理，最终却失去了客户，这与销售的最终目的——通过赢得客户获得经济效益完全相悖。因此，销售人员应该抱着尊重客户的态度，抱着“客户永远是对的”这一营销理念，以理解的方式处理客户的异议，甚至主动把“错误”揽到自己身上，以达到让客户满意的目的。
要想真正贯彻“客户永远是对的”这一营销理念，销售人员就一定要谨记，千万不要和客户争论。因为不论你和客户争论什么，你都得不到任何好处。客户的心意不会因为你的争论而有丝毫改变，甚至会加剧客户的抵触心理。
杰克是一名卡车销售人员，他刚开始做这行时总是业绩平平。因为他总是和客户争辩。如果客户挑剔他的车子，他立刻会涨红了脸与客户争辩。
杰克心里很明白，他的确在口头上赢了不少辩论，但他却因此失掉了很多客户，输掉了很多买卖。不过，杰克现在已经是某家汽车公司的金牌销售人员了。那么，他是怎样成功的呢？用他的话说就是欲擒故纵，永远顺着客户说。他说：“如果我现在走进客户的办公室，而对方说：‘什么？A卡车？太差劲了！你白送我都不要，我要的是B卡车。’我会说：‘先生，B卡车的确很棒。买他们的卡车绝对错不了。B卡车是优良公司的产品，销售人员也是顶尖的。’
“这样他就无话可说了，没有了抬杠的余地。如果他说B卡车最好，我说没错，他就只有住口了。他总不能在我同意他的看法后，还说一下午的‘B卡车最好’。接着我们不再谈B卡车，我就开始介绍A卡车的优点。
“若是换作当年，我如果听到他那种话，早就气得脸一阵红一阵白了。我会开始挑B卡车的缺点；我越是批评其他车子不好，对方就越说它好；我和客户争论得越激烈，对方就越喜欢我竞争对手的产品。
“现在回忆起来，真不知道那几年我是怎么干销售工作的。我一生中花了不少时间在抬杠，而现在我懂得顺从客户了，这一招果然有效。”
正如本杰明·富兰克林所说：“如果你总是抬杠、反驳，或许偶尔能获胜，但那只是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”因此，销售人员必须弄清楚：你要的是表面上的胜利，还是客户对你的好感？如果你想赢得客户的好感，进而达成销售，就要时刻铭记这句话：“客户永远是对的。”
有一句销售行话说得好：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”对销售人员来说，“争论不是推销术”，当销售人员与客户发生争辩时，无论输赢都对销售没有任何好处。因此，销售人员要永远谨记这条销售规则：永远不要同客户争辩，即使你赢了，也是输了！
即便不愿称赞对手，也不能说他的坏话
销售行业中有这样一条不成文的规则：“即便不愿意称赞对手，也不能说他的坏话。”这是赢得客户信任的捷径。但是在现实的销售工作中，销售人员在介绍自己的产品时，往往习惯拿自己的产品跟竞争对手的相比，说自己的产品多么好，对手的产品多么不好，甚至爆粗口：“他们的产品简直就是垃圾！”“他们的公司马上就要倒闭了，怎么可能制造出好产品呢？”试图以这种卑鄙的手段抬高自己的产品。
那么，贬低竞争对手真的能抬高自己吗？当然不能！通过贬低对手抬高自己的做法是非常愚蠢的。销售人员在客户面前说竞争对手的坏话，只会给客户留下不可靠、人品低劣的坏印象。
对竞争对手如何评价，往往能折射出销售人员的人品素质和职业操守。贬损竞争对手的做法并不能使你的身价抬高，相反，这只能表明你对竞争对手的嫉妒和害怕，更表明你是个心胸狭隘、人品操守很低劣的人，这样一来，贬低竞争对手不正是等于贬低你自己了吗？试问，又有谁愿意和一个心胸狭隘、人品低劣的人合作呢？
因此，销售人员在评价竞争对手时，应该秉持客观、公正的态度，不刻意隐藏其优点，也不故意夸大其缺点。本杰明·富兰克林说：“不要说别人不好，而要说别人的好话。大多数情况下，不失时机地夸赞竞争对手，可以令你取得意想不到的效果。”
璇子是一家品牌化妆品专卖店的金牌销售人员，付小姐则是隔壁另一家品牌化妆品专卖店的销售明星。两个人的销售业绩在各自的公司里均是名列前茅，这主要是因为她们善于夸赞对方，并且勇于把不适合本企业化妆品的客户介绍到竞争对手那里。
璇子销售的化妆品主要是针对中干性肤质的客户，而付小姐推销的产品则更适合于油性和敏感性肤质的客户。所以，每当客户来买化妆品时，她们都会针对客户的肤质和产品特点给予最中肯的建议，如果发现客户的肤质更适合竞争对手的产品，她们都会毫不犹豫地告诉客户：“隔壁的化妆品更适合您的皮肤，您不妨去那里看看。”
在销售战场上，竞争对手之间不一定是势同水火的关系，由于客户需求和自身产品特点之间的差异，竞争对手之间常常可以取长补短、互通有无。如果销售人员能把那些需求特点更符合竞争对手产品的客户大大方方地“出让”给对手，一定能获得相应的回报——客户会充分感受到你对他的好意，当他们下次有需求时，一定会率先考虑到你，而且他们还可能为你带来更多的客户资源；而竞争对手也会因为你的大度不再吝惜那些不适合他们却非常适合你的客户资源。因此可以说，懂得夸赞竞争对手往往能创造出“三赢”的良好结局：你赢，对手赢，客户赢！
销售人员无论何时都不能贬低自己的竞争对手。否则，你的职业操守和人品素质会令客户产生怀疑。而客户绝对不会和一个道德品质存在瑕疵的销售人员打交道。一个销售人员如果不能赢得客户的信任，那么一切都是空谈！
尽量长话短说，没人愿听喋喋不休的废话
在向客户推销的过程中，很多销售人员往往会喋喋不休，说个没完。他们自以为懂的比客户多，所以常常在客户面前“卖弄”。结果却遭到客户的鄙夷和反感。
客户作为消费者，需要的是实实在在的信息，而不是听你说一堆废话。在销售过程中，把话说得简洁而有吸引力，紧紧抓住客户的心理才是最重要的。喋喋不休的聒噪只会让客户反感，原本能成交的买卖很可能会因为你的“长篇大论”而就此泡汤了。
白女士到一家商场里闲逛，打算到女装专柜前随意看看衣服。可是还没等她站稳脚跟，一位销售小姐就走到她的前面，一口一个“大姐”，非常热情地向她推销商品。“大姐，您看看需要点什么？”“大姐，我们这里有最新款的冬装。”“您身材这么好，这件衣服肯定适合您。”白女士在前面走，销售小姐就在后面跟着，几乎是寸步不离。最后，白女士实在受不了了，对这位喋喋不休的销售小姐说：“谢谢你，我只想随便看看，不麻烦你工作了！”这位销售小姐只好悻悻地走开了。
为什么喋喋不休地说话会引起客户的反感呢？一是人的天性使然，很多人天生就不喜欢被打扰；二是现在很多人喜欢把逛商场作为休闲方式，希望自主地选择自己喜欢的商品，根本不需要销售人员“喋喋不休”的推荐和介绍。如果是客户不需要的东西，即使你舌灿莲花，说得天花乱坠，客户也不会买你的账。
其实，大部分客户都有这样的心理：“你只要告诉我事情的重点就行了，我不想听喋喋不休的废话！”所以，销售人员切忌跟在客户后面喋喋不休地推荐商品。
还有一些销售人员，根本不知道客户真正感兴趣的是什么，只是一味地对着他们背诵事先准备好的推销台词，结果让客户极为厌烦。
王女士准备给7岁的儿子买一套书桌和书柜，于是她选择了一家全国知名的家具连锁店。她刚一进门，一个销售人员就热情地迎上来，迫不及待地说：“您好！欢迎光临，一看您就很有眼光。本店的家具品质一流，高贵华丽，摆放在您的客厅里，一定可以大大提升您的品位。”
王女士很有礼貌地笑了笑：“谢谢，不过我对这些不是很重视。对了，你能给我介绍一下这套家具的具体构造吗？”她指着一套家具问道。
销售人员的脸上立刻堆满了笑容：“非常乐意为您效劳，这套家具的边角采取的是欧洲复古风格，设计非常独特，还可以当做梳妆台使用，非常适合您这样高贵典雅的女士……”
王女士不得不打断销售人员的话：“是这样啊，好像这也不是我最感兴趣的。我比较关心的是……”
销售人员紧紧地跟在王女士的身边，急忙接过她的话茬说：“哦，我知道了，您看看！这套家具采用的都是上乘木料，外面还配置了保护层，我敢保证它的使用寿命绝对在20年以上……”
王女士又一次打断了他的话：“不好意思，关于这些，我都相信。但是我想，你误会我的意思了，我更关心孩子……”
王女士本来想说：“我更关心适合不适合给孩子使用。”可是还没等她把话说完，那个自作聪明的销售人员就抢着说：“在我们店里，您完全不必有这种担忧。我们会为您的家具特别配置一些防护措施，可以避免小孩在上面乱写乱画。哦，对了，您看看，这件家具还是一件非常有价值的收藏品。如果您买全套的话，我们还可以给您打八折……”
王女士实在听不下去了：“对不起，我想我真的不需要，谢谢你，再见。”于是王女士急忙走出专卖店，留下销售人员站在那里一头雾水。
故事中的销售人员向王女士推荐了家具的品位、质量、价格等一系列好处，但最终还是没能达成销售。原因就在于他不懂得倾听客户的心理。作为一个销售人员，听客户需要什么，听客户期待什么，听客户最感兴趣的是什么，是至关重要的。人都有独立思考和被尊重的权利，“狂轰滥炸”式的推销只能适得其反。
销售人员必须懂得这样一个道理：无干扰的服务是对客户的一种尊重，长话短说也是对客户的一种尊重。因此，当销售人员向客户推荐和介绍产品时，要尽量做到“长话短说，有话直说”。
无论是什么情况，都不要欺骗你的客户
“偶尔欺骗一下客户没关系，没有欺骗就没有销售。客户不会那么精明！”这是一位销售管理者经常向下级销售人员灌输的一句话。
对于一些关于产品的专业性问题，客户的确不够专，更谈不上精。如果销售人员因此而心存侥幸，拿这个作为欺骗客户的理由，那么，一旦客户知道自己选购的产品容易产生问题时，他会拒绝再次使用你的产品，也会把这个花钱买来的教训告诉给朋友和其他消费者，从而让你的专业性失去根基，让你的销售事业变得艰难。换句话说，销售人员若是因为“客户不会那么精明”而逃避自己应有的诚信，那么最终将会被诚信抛弃！
汤姆去一家杂货店应聘营业员的职位。老板问他：“如果我雇用了你，你能保证完全听从我的吩咐吗？”