第8章 “吃透客户”，像客户一样思考(3)

相信所有的人只有在自己家里、在自己的亲人面前，才会没有约束感，才会感觉自由而随意，但一旦到其他场合就往往会倍感不自在，总是感觉有太多的束缚。这是由环境的改变带给人的异样感觉，这种感觉会直接影响人们的行为。

对销售来说，销售人员就可以通过环境的改变，对客户的心理造成一定的影响，从而促使他们愿意接受我们的产品。

在销售过程中，客户的满意度是销售人员最应该注意的地方，而怎样做才能让客户满心高兴、满意而归呢？其实，为客户营造一种温馨、舒适、轻松的环境，让客户有种踏实的归属感，就可以提升客户的满意度，从而使其放松警惕，更愿意和销售人员打成一片，顺利达成交易。

客户往往都会有这样的心理：钱要花得值，钱花了，就要享受到应得的服务，就应购买到最好的产品。因为只有优质的服务和质量上乘的产品才能给他提供更多的舒适感和好处，从而内心的满足感也会使他们心甘情愿地掏腰包。

对服务来说，销售人员的态度是否积极热情、说话是否得体、举止是否得当等，都对客户的心理需求起着不可低估的作用。这些因素都是可控制的人为因素，做好了可以直接提升客户的满意度。销售人员可以在与客户洽谈时，创造一种更加舒适、更加和谐的环境与氛围，这对销售工作都会起到一定的促进作用。有些餐厅把用餐的环境设计得幽雅、舒适，用餐时间段播放优美、恬静的音乐，服务生干净、英俊，态度热情、礼貌，目的就是让顾客吃得舒服，吃得开心，下次再来。因此，销售人员在销售过程中巧妙地设置环境，再加上自己积极热情的态度以及得当的话语等，让客户感受到更多的舒适和自由，使其真正有种“到家”的感觉，他就会放松对你与产品的警惕。

东方饭店是泰国一家拥有100多年历史的国际大饭店。这么多年以来，这家饭店几乎天天客满，甚至如果不提前一个月或更长时间预订，就很难有入住的机会。这家饭店有着怎样的特殊经营秘诀？他们为什么能经营到这种程度？原因就是饭店对每一个入住的客户都给予了最细致入微的关怀和重视，为客户营造了最舒适的、最体贴的环境和氛围，让客户入住后有种到家的感觉，以至于流连忘返，来过一次还想来第二次。

当然，让客户对这家饭店难以忘怀的，除了饭店舒适的住宿、餐饮、娱乐等消费的大环境外，服务生的具体服务也让他们倍感温馨和体贴。

吉米先生入住了这家饭店。早上起床刚一出门，迎面就走过来一位服务生向他打招呼：“早上好，吉米先生，昨天晚上休息得可好？”吉米感到惊讶，为什么他们会知道我的名字？其实饭店规定，楼层服务生必须在头天晚上熟记每个房间客人的名字，第二天见到他们之后，要礼貌地向他们打招呼，这是对入住顾客的尊重。

吉米先生下楼了，刚到一层大厅，服务生就微笑着问他：“吉米先生，是想用早餐吗？餐厅在那边。”于是服务生引导吉米先生去用早餐。

吉米先生走进餐厅，服务生赶紧走过来问：“吉米先生，您还是选择老座位吗？”吉米先生虽然感到惊讶，但听到这些，心情非常好，甚至他还想：这里的服务生真是太有心了！其实饭店的电脑里早已经记录了每一位重要人物习惯坐的座位，哪怕是已经过了很长时间。

菜上来了，吉米先生可能会问服务生一些问题，这时服务生都无一例外地退后一步回答，为的是避免口水溅到菜上。

一年、两年、三年……若干年后，吉米先生还是每年都会收到一封东方饭店寄来的信：“亲爱的吉米先生，祝您生日快乐！您已经×年没来光顾我们饭店了，我们饭店的全体人员都非常想念您。”

东方饭店以最舒适的环境，让客户享受到了最舒适的体验，同时也使客户受到了最大程度的重视和关怀。因此，所有去过东方饭店的人都想有朝一日再次光顾。

对客户给予重视和关怀，为客户提供最体贴、周到的服务，为客户创造最舒适、温馨的环境和氛围，让客户产生一种真正“到家”的感觉，紧紧抓住客户的心——这就是泰国东方饭店成功的秘诀所在。

销售人员应该抓住客户的寻求舒适自如的“到家”心理，利用环境因素对客户造成一些有利影响，促使交易朝着正面的方向前进。

因此，在实际销售中，单单靠“硬件”——产品的质量和适合的价位，还不足以吸引客户的重视，让其决定购买产品；而如果有“硬件”，再加上“软件”——销售的氛围与环境，如对销售前台进行创意布置，对销售人员以及服务人员进行合理安排，对与客户沟通的环境进行适当的修饰和布置等。总之，就是让客户有种宾至如归的感觉，让他在与你交谈时，能够轻松自如，没有拘束和不自在的感觉，从而让他对你产生信任，对产品也很容易接受。

用双赢观念争取客户认同

在销售领域中，“双赢”是一种利己利人的销售策略。销售过程本该是一个合作的舞台，而不是一个角斗场。销售其实就是一门“双赢”的艺术，销售人员得到利润，而客户得到产品，买者欢喜，卖者得意。这样，销售过程就真正体现了一个“双赢”模式。

有位记者一次采访收藏家马未都。

记者：您是行家，买了这么多的宝贝，是如何跟卖家还价的呢？

马未都：我跟卖家还价的原则是让做生意的人都有钱赚。比如我看中一个东西，卖家要价12万，我还价10万。他会说，好，成交。虽然他的要价是12万，但我知道，给10万他就能卖。他多要两万，是等我还价呢。对此，我们彼此之间心里都有数。

记者：那您为什么不试试还价8万或9万？

马未都：人家的东西值10万，如果非给8万或9万，那就离谱了。适当地多给人家一点钱，让人家多挣一点。当人家再有古董时，想到的第一个买家，一定是历史上让他挣过钱的人。他可能说：“马未都这个人不错，让我挣钱了；这古董我得先给他看。”我一看，嘿！这东西我喜欢，就买了。这样，就保持了一个进货的通道。要是人家说：“我卖谁也不卖给马未都，这主儿一分钱也不让我赚，总让我赔钱，回回把我弄得半死，我才不给他呢。”这条进货的路也就断了！

记者：搞收藏的人有的是，为什么您的机会比别人的机会多得多？

马未都：谁坚持让人家有钱赚的原则，人家就会想着谁，谁的进货机会自然就会多。双赢比起单赢有个大好处，就是双方都能赢得可持续发展的机会。

在施予他人利益的同时，自己也得到利益的回报，这就是推销中的“双赢思维”。只有让别人赢，自己才会赢。在收藏古董的过程中，马未都真正给予了对方利益，让对方“有利可图”，有钱可挣，同时也收获了对方的信任。

当一个人心中只想到自己的利益而无视他人的利益时，他的路会越走越窄，最终甚至会到无路可走的地步。而一个不仅为自己，也为他人着想的人，他的路一定会越走越宽广！销售也是一样，当秉持着双赢的销售策略时，大家会皆大欢喜，销售的路子会越来越广。

《羊皮卷》中有这样一句话：“在考虑别人利益的时候，你同时也能实现自己的利益。”这也正是双赢的核心。双赢是双向建构，既解构，又结构，获益的是双方。双赢思想树立得牢固，你的生意就能做大。

一位汽车销售人员在刚开始卖车时，老板仅给了他一个月的试用期，如果在一个月内没有销售业绩，那么他就必须走人。

29天很快过去了，他依然一辆车也没卖出去。

最后一天，他起了个大早，希望通过自己的勤奋赢来一张订单。他到各处去推销，嘴都磨破了，但到下班时间，依然没有人愿意从他这里订车。

此时老板向他发出了最后通牒：“我准备收回你的车钥匙，你明天不用来公司了。”但这位销售人员坚持说：“现在虽然下班了，但还没有到晚上12点，一天还没有结束，我还有机会拿到订单。”

老板见这位销售人员如此执著，就给了他一整晚的时间。于是，这位推销员坐在车里继续等。

12点很快要过去了，销售人员依然在车上坐等他的第一位客户。突然，车窗外传来了敲车玻璃的声音。是一个卖锅的人，他身上挂满了锅，他已经被冻得浑身发抖，看到车内有灯，他就想问问车主是不是需要一口锅。

销售人员见卖锅人比自己还狼狈，于是就请他到自己的车里来取暖，并热心地递上一杯热咖啡。

两位可谓“同是天涯沦落人”，于是热聊起来。

销售人员：“如果我买了你的锅，接下来你会怎么做？”

卖锅人：“继续赶路，卖掉下一口锅。”

销售人员：“全部卖完以后呢？”

卖锅人：“回家再背几十口锅出来接着卖。”

销售人员：“如果你想使自己的锅越卖越多、越卖越远，你该怎么办？”

卖锅人：“那就得考虑买部车，不过现在买不起。”

两人越聊越起劲。天亮时，销售人员买了卖锅人一口锅，而卖锅人则从销售人员这里订了一辆车，提货时间定在了6个月以后，订单则是一口锅的钱。

有了这张订单，销售人员被老板留了下来。

接下来，他一边卖车，一边帮卖锅人拓宽市场。卖锅人生意越做越大，3个月后，他提前提走了一辆小型货车。而这位销售人员在后来的几年间，也卖出了一万多辆车，成了老板最器重的人。

先给客户好处，让其受益，自己才能得到好处，这是水到渠成的自然之理。那些一心只想着从客户那里为自己赚取利润的销售人员，不懂得为客户考虑，凡事都从利己的角度出发，即使他的推销话语再委婉亲切、再谦虚有礼，即使他表现得再真诚善良，也难以引起客户的购买欲望。因此，销售人员要树立双赢思想，将客户当成是需要理解、关照的朋友，并给予他们力所能及的帮助，这样你的销售之路才能被打开。

热切期待赢得订单

古希腊有这样一个神话故事：

年轻的王子皮格马利翁非常喜欢雕塑，一天，他雕刻了一个少女。少女是如此娇美可爱，以至于年轻的王子深深地爱上了“她”，并且热切地期望“她”能变成真人。王子的热切期待感动了上天，天神将雕像变成了美丽灵秀的少女，从此和王子永远地生活在了一起。

心理学家告诉我们，期待是一种巨大的、神奇的心理力量，如果我们对一个人怀着一种热切的期待，那么他就真的可能会达到我们所期望的样子。这就是心理学上的“皮格马利翁效应”。

热切的期待可以改变你所期待的人，同样，销售人员对客户抱有积极而热切的心理期待，也会使客户更容易与你成交。

从心理学上讲，热切的期待之所以能发挥如此大的作用，归根结底还是和“信任”有关。每个人都渴望被别人信任，当这种需要得到满足时，人就会感觉受到鼓舞，同时也会去信任信任他的人。一位房产销售人员就很擅长利用“热切期待”的心理来做销售。

一次，他带领一位客户转了几个型号的房屋，在确定了客户想要一套小三居的住房时，这位销售人员带他来到了最后一套南北通透的100平方米的小三居精装房中。应该说这套房是所有房中户型最好、楼层最棒，且更符合客户要求的，只是价格稍贵了一些。见客户还是有些犹豫，这位销售人员则换了一种语气，他不再问：“这套房适不适合您？”而是将对方当成了这套房子的主人，他说：“这套房现在已经是您的了，您一定感觉非常满意。接下来我再向您介绍一下这套房子的一些好处：它南北通透，是其他户型无法比拟的！100平方米隔成了三居室，不仅有一个宽敞明亮的客厅，而且三个房间都不小，都在10平方米以上，这还不算，朝南的一个大阳台更可以让您在休息时间充分沐浴温暖的阳光，舒服惬意地享受幸福生活。这样的生活很快就属于你们全家人了。而且税务部门还会退还您缴纳的税金，因此，现在我需要将您的报税号码赶快抄下来，填在这里。您很快就能收到退税款项了。现在请在这里签名！”

他很自信地引导客户签上了姓名。“退回的税款最慢4个月内就可以到您的账上，感觉很不错吧？现在把您的银行卡账号告诉我，我把资料填上去！”客户又将自己的银行卡号码告诉了销售人员。

销售人员又继续说：“这是一张房屋出租的专用申请表。如果您买了这套房后，希望能将房屋出租出去，那么您填了这张单子就可以让租房者清楚该把房租汇给谁了。每个月都有租金感觉是不是很好？现在就在这里签下您的名字吧！”

就这样，客户仿佛被销售人员催了眠一样，在各种单子上一一签上了名字，包括最重要的购房合同。

这位销售人员秉持的座右铭是：不要和客户争辩，只管让他相信，他就是房子的主人，那么订单自然而然会来。

这位销售人员之所以能让客户最后顺着他的要求将房子购买下来，就在于他很好地利用了“皮格马利翁效应”。

错失销售成功机会的原因有很多，但销售成功的原因却只有一个：令客户满意！作为一名销售人员，你的收入取决于是否使客户满意，而你的销售焦点对于在每笔交易中使客户满意，起到了重要的作用。