第2章 打赢心理暗战，一眼看透顾客心（2）

其次是要注意销售服务的过程。销售服务的过程是让客户感到自己受优待的最佳时段，主要包括以下两个方面：

（1）按照客户要求的时间交货。作为推销员，你与客户签订合同后，就应和客户商定好交货日期，做到准时交货才能让客户觉得你是可靠的，你们公司的产品是可靠的。如果不能准时交货，客户会觉得自己没有得到足够的尊重，这样即使客户这次购买了你的产品，下次可能就去别的公司了。

（2）作为推销员，你应该向客户承诺提供售后服务，并且切实做到，售后服务要尽可能满足客户的要求，解除客户的后顾之忧，让客户有你在为他服务的感觉。

推销的最终目的就是让客户购买自己的产品，所以在推销过程中要时刻关注客户的心理活动，分析客户的心理并做出相应的行动，引导客户对你的产品感兴趣。你可以采用各种方式让客户感到自己受到了优待，从而强化他的购买欲望，比如适时给客户一些优惠或者提供一些更优质的服务，这些都能让客户有被优待的感觉，从而对你和你的产品有好感，最终购买你的产品。

恰当地使用“证人”

在法庭上，辩护律师有一个很重要的任务就是让证人在法庭上出现，这样做的目的是为了更有效地说服法官。一般情况下，陪审团不会单方面地相信律师的辩论，但是如果律师有证人为其作证，律师辩词的可信度就会大大提高。如此说来，证人的作用不可估量。其实，推销活动也一样，推销员如果能够适度地利用“证人”，那么推销活动就会很容易进行。有一位知名的推销员讲述了其利用“证人”进行推销的经历：

做保险推销已经很多年了，从我手中经手的保险合同数量不少。一般情况下，我的客户都会在保险单上签字，签过字的保险单我都会复印一份，然后储存在我的文件夹里。我一直坚信，这些“证据”对于我的新客户来说，一定有很大的说服力。

有时候，与新客户的沟通进行到末尾时，我会适时地告诉客户：“先生（或者女士），我真诚地希望我们可以合作成功，可能我在解说过程中有不到位的地方，但是一定请您谅解，如果您还有什么疑问，我推荐一个人，您可以和他谈一谈。”随后，我会拨通一个我以前的客户的电话，然后让他和新客户交谈，这时老客户就充当了“证人”的角色。当然，这个“证人”是从我的老客户里精心挑选出来的，他（她）可能是新客户的朋友或邻居，至少应该是认识的人。

刚开始使用这种方法时，我担心客户会拒绝合作，但是事实证明，客户并不讨厌这样的做法，他们很乐于同“证人”交流，并从“证人”那里获取有用的信息。尽管大多数情况下，因为“证人”与新客户是朋友关系，他们聊天的内容会离题甚远，但是相比之下，这个方法的效果真的很好。

当然，有些推销员会想，“证人”都愿意配合你的工作吗？答案是肯定的，只要你足够坦诚，对老客户的服务让其足够满意，他们是很愿意帮忙的。每当做成一笔新的订单，我都会向我的“证人”们表示感谢，这种感谢不仅能维护推销员与客户之间的关系，也很得客户欢心，何乐而不为呢？

著名心理学家戴尔·卡耐基讲过这样一个事例，或许也可以说明使用“证人”的重要性。他说：“我很喜欢旅游，有一次我想去加拿大旅游，出国旅游必须得有一个好的宿营地才行，那样才能保证我在旅游过程中吃好、玩好、睡好。当然，我还希望宿营地可以钓鱼，甚至是打猎。为了保险起见，我给很多旅行公司写了信提出了自己的要求，当然收到的回信也很多，都声称自己的营地最棒，自己的服务最好，当时我很疑惑，选择哪个好呢？在众多的信里，有这样一封信引起了我的注意，信上说：‘您可以给这些人打电话，他们都和您住在一个地方，并且他们也都来过我们的营地。’信的后面例举了很长的人名单，上面都有很详细的联系方式，正好这些人名单里有我认识的人，于是我便打电话联系了这个人，通话中，这个人连声称赞那个营地的优点，于是我相信了我认识的人，选择了那家旅行社。”

戴尔·卡耐基的事例说明了这样一件事情：客户都希望“第三方”证明自己的选择。他们选择产品或者服务时，或多或少心中都会有疑虑，如果有个“证人”能为他选择的产品作证，那样，他们选择产品时才会更加安心。因此，对于推销员来说，恰当使用“证人”也是一项简单并且有效的推销方法。

制造假想敌是一种策略

一个推销员有两所房子需要推销，他想卖出A房子，因此他在碰到客户L时，就这样说：“这两座房子最近问的人很多，前几天就有一个客户说A房子不错，让我先替他留着，过几天他来签单。所以您今天先看看B房子吧，其实它的布局设施也很好。”

这两套房子客户肯定都要看，但是由于推销员之前说的话，使得客户心里形成了这样一种观念：A房子肯定比B房子好，要不之前的客户怎么会选择A房子呢？

其实两个房子并没有多大的区别，但是客户还是觉得A房子好一些。由于心理落差，看完房子后，客户当然会想要A房子，但是A房子已经被订购了，于是客户L只能带着遗憾走了。

几天后，推销员突然联系L，告诉他：“现在您可以购买A房子了，因为前几天购买A房子的那位客户因资金出现了一些问题，需要延缓付款时间。如果您更喜欢A房子，现在乘机购买，到时候我再让他购买别的房子，先满足您的要求，您看呢？”

遇上这样的机会，L心里很高兴也很庆幸，自己想要的东西现在有机会得到了，于是迅速地签下了购买的协议。

从这个例子中不难看出，推销员很聪明地设置了一个圈套，他先把客户的注意力放在A房子上，然后又给他制造了一个“敌人”，说A房子已经被这个“敌人”预定了。通过这个方式给客户L留下一个遗憾，刺激客户L对A房子的期盼心理，当“敌人”出现问题不能购买时，就给客户L留下了一个机会，最后客户当然会爽快地购买房子。这种利用假想敌的方式，的确让人叹服。

无论是谁，在面对敌人时，都想着要战胜敌人，如果敌人出现危机，自己当然会乘势出击。同样，在推销活动中，如果客户不想购买产品或者购买产品时犹豫不决，适当地给客户制造一个假想敌以转移客户的注意力，推销也许会进行得更加顺利。

其实，制造假想敌，就是使客户产生一种判断错觉，这个“敌人”越强大，客户觉得自己失去购买权的几率越大，“敌人”购买的意图越强烈，客户购买的欲望也会越强烈。在推销过程中，如果推销员能够对客户的这种心理巧妙利用，不仅可以使自己与客户之间的对立状态得以缓解，还可以使客户的想法或者态度转移到对自己有利的立场上来。

例如，在与客户沟通时，可以适当地告诉你的客户：“您的竞争对手也对这项产品很感兴趣，他们已经来了很多次，并表示了购买的愿望。如果您现在不购买，那机会就会让您的对手抓住了。”这样说的效果是客户会产生一种危机感：“现在不买，我的竞争者就会买走这项产品，大好的机会就被我浪费了”。

其实事实并非如此，那个“敌人”未必真的存在，但是推销员要把握一切机会，适当地故意制造一个客户的“敌人”，让客户的“敌人”帮你完成推销，那样岂不是更好？

当然，要制造一个“敌人”，你必须要有足够深厚的表演内功，如果你表演得不够生动，让客户看出破绽，客户会对你产生反感，那样你反而会得不偿失。

但是，为了成功地完成推销，把客户的态度或者选择引向有利于自己的方面，这个“敌人”还是很有效果的，作为推销员的你不妨试一下。

卖给客户他想要的

有一家夜总会，为了招揽更多的客户，找了一个看起来身体很壮的表演者，声称这个人身体强壮得离谱，顾客谁想打他都可以，这人保证不会被打倒。很多人都试着挥出拳头，而结果的确如商家所说，这个人一点伤都没有。有一天晚上，夜总会来了一个外国人，明白了这里的情况后外国人表现出很有兴趣的样子，冲着那个人上去，朝着下巴狠狠地打了一拳，表演者应声而倒。

为什么外国人能成功？因为他找到了表演者的弱点。外国人的行动符合推销的一个原则：找到对方的软肋（最关键处），给予其最有效的“打击”。

其实，在现实生活中，很多人都不能找到事情的关键点，而事情的关键点往往才是成功的钥匙。对于推销员来说，关键点就是卖给客户他想要的，不同客户需要的东西是不同的，只要你正确地了解客户需要的产品，然后把他想要的给他，那么你就成功了。

找出推销活动的关键点，了解客户想要的产品或者服务的最简单的方法就是引起客户说话的兴趣，只要客户说话了，不管是否定的还是质疑的，只要他能说出不买的理由，你就可以在这些不买的理由上对其进行有针对性地解释，不要急着让他们购买你的产品，先把他们想要的解释给他们。只要客户愿意张口，他就是在帮助你找出问题的关键点，你把握了关键点，成功也就不远了，因为这些关键点往往就是客户想要的东西。

在一个很知名的推销员大会上，威廉先生讲了一个关于推销的故事：有一次，我想买一栋房子，于是我找到了一位房产推销员，并告诉他我想买一栋房子。那个推销员看起来很聪明，见面之后，他就和我聊天。过了没多久，他好像就明白了我喜欢有树的居住环境，然后，这个推销员就带着我去看一栋房子，房子很符合我的要求，最关键的是，房子后面有很多树木。推销员对我说：“你看这树，长得多高，多绿，有18棵呢。”“嗯，是很美”，我随声附和。当提到价格的时候，推销员开始有点唯唯诺诺了，他明白了我想要的东西，就等着我说出价格来。每次我一问他价格，他就开始数那些树的棵数，真是个有趣的推销员，面对他，我很开心，当然最后也很大方地购买了他推销的房子。故事讲完后，威廉先生感叹道：“这才是真正的推销！他一旦明白我想要的，就开始‘勾引’我，我也不会生气，反而很配合他的‘勾引’，他做得的确很棒，值得学习。”

将你销售的变成客户需要的

小张是一个计算机软件公司的推销员，这几天小张很郁闷，因为自己的客户都不买账，尽管自己在介绍产品时很认真，特别是关于产品的优势，他说得尤其详细，但是客户们仍然没有表示购买的意思。

客户不买单，销售量不能完成，工作进入死角，该怎么办呢？小张沮丧地走进了一家饭店，就开始借酒消愁。突然，对面发生了这样一幕，小张的注意力一下子被吸引过去了。

对面的一位女士正带着自己的两个孩子吃饭，小男孩很胖，吃得很快，看起来吃什么都很香的样子，与之相反的是那个小女孩长得很瘦，吃饭很慢，总是对盘子里的菜挑来拨去的，她应该是有挑食的习惯。

那位女士看起来有些生气，她不停地劝导小女孩：“挑食很不好，多吃一些菠菜，营养才均衡。”可是小姑娘却对此无动于衷，仍旧不吃菠菜，那位女士表情很无奈。

小张看到这一幕，心里暗想：这位女士的菠菜和我的软件一样，“推销”不出去喽！正在这时，餐厅的服务员走到那个小女孩面前，凑着她的耳朵说了几句悄悄话。说完后，小女孩就开始吃起菠菜来，一边吃还一边看着小男孩。

那位女士感觉很奇怪，于是问服务员：“您用了什么办法，让我的小孩吃菠菜呢？”服务员简单地说了几句：“女士，我发现你们来我们饭店好多次了，每次我们都能看见男孩欺负女孩，刚才我对小女孩说，‘你的哥哥是不是经常欺负你呢？想不想不被哥哥欺负？如果你吃了菠菜，有了力气，他就不敢再欺负你了。’”

听到服务员的解释，小张豁然开朗，自己的软件不怕卖不出去了。

第二天，他去拜访之前的一个客户。到了那位客户的办公室后，小张不再像以前那样只是单纯介绍产品的属性或者夸自己的软件有多么多么好，他只向客户提了几个问题：“王总，你们公司现在最关心的事情是什么？公司现在运作有什么困难吗？”客户叹了一口气说：“非常感谢你的关心，说实话，公司现在有一个很大的问题就是想减少一些库存，提高资金的周转率。”

了解到这个信息后，小张安慰了客户一阵便即刻赶回自己的公司，请公司的专家针对自己的软件设计了一套可以减少库存的方案。隔日，小张再次去拜访那位客户，他给客户出示了自己的方案，并说：“如果您按照这上面的方法做了，您的烦恼就消失了，当然这些方案必须使用我们公司新推出的那种软件才能得以实施”。

客户看到这些方案，表情立刻变得很轻松，随后就表示：“小张，实在是太感谢你啦！你们的软件我们肯定购买。”

后来，这位客户果真买下了小张的软件。

小张的故事证明了这样一个道理：推销员在推销产品时，最好了解客户需要的产品或者服务，如果他需要，不用推销员费多少力，客户就会自动买单，所以作为推销员的你，请卖给客户他需要的产品吧！

适时地传达“我不卖”

几乎所有人都有过这样的经历，当受到批评或被别人建议时，就会产生很别扭的心理，如果能够合理地利用人们的这种心理，就会很容易改变某些比较顽固的人。