第11章 心态决定业绩(7)
告诉顾客好消息不是难事。而当有坏消息时，你也必须要迅速地告诉他。这种补充是优质服务的一部分，并且，必须毫不耽搁，立即通知顾客。例如，一个保险机构可能延期通知申请者，告诉他承保人正把保险费估定为千分之十这个令人失望的消息。对于告诉顾客的坏消息，每个推销员自己也深感不利。我的忠告是遇到此事尽快处理，别耽搁了使之积聚起来。在诸如此类的情况中，你最好尽可能快地把消息通知出去，如果你耽搁了，事情只能更糟。要肯于接受这个观点：疏忽问题是不能解决问题的，如果你忽视了顾客，只能使顾客走掉。要记住，你的工作就是不断向顾客传递信息。你不能耽误通知顾客新情况的时间，千万别忘了对于两个地方的人来说，电话最便利。一个推销员没有任何借口不与顾客保持不断联系——除非这个国家没有电话设施。我可以自豪地说我一天二十四小时都在打电话，包括周末，我告诉他们，在我约定要卖给他们东西的时候，只要需要我为他们服务，我就对他们负责服务到底。要随顾客的方便行事，而不是你的方便。你绝不能依赖于过去的成绩。认识到不要让自己太骄傲这很重要。你的生意越大，就越要关注给予顾客的服务质量。在已尝试了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法是销售后忽视顾客。
要给顾客打电话说为他们服务，就得真为他们服务。我不靠款待做生意。我同大多数顾客做的生意都很成功，他们很内行。他们像我一样，开展工作时，他们对我卖出的保险单付很高的保险费。有时几百万美元的保险单就付出几万美元的保险费。这就是笔大生意，而我深知他们也是很珍惜自己的钱的。
推销员说：“我刚刚来此地，所以我想顺便走访一下。”这就没有建立一个推销员与顾客的良好关系；这是失败的，因为你没有形成一个固定的习惯。首先，顾客很珍惜自己的时间；实在不想让任何人进家打扰自己。事实上，如果你经常去他家，他就会警告雇员替他暗示让你走——当你进去时，他自己不能这样办的话。其次，他会想如果你必须做的全部事是到处乱出主意，那你的时间就不太值钱——而他就会失去对你的尊敬！想想看，用这种办法做生意得不偿失。要：“给予切实的服务，而不是嘴上服务。”这才是内行的销售。
乔的另一个观点是做一个友好的使者，真是英雄所见略同，这一点与金克拉的一些思想是一致的。乔说：“我从没有忘记我之所以在我的推销生涯中能成功，是由于我信任我的顾客，由于这个原因，我总喜欢想他们，想他们对我来说是多么的重要。除了给他们以周到的服务外，我还经常为他们做一些小事情，以表达我的心愿。首先正像我以前提到的，每一个新的用户都会得到一封感谢信。几年后，我给那些从我这里购买了上百万美元保险单的顾客寄上一枚刻有胡桃图的胸章。当我最初寄出这些胸章时，我就同美国汽车商协会的会员做了许许多多生意。”在他们的年会上，许多人在这些商人之中谈到：“你从坎多尔弗那儿得到了一枚胸章了吗？那胸章真漂亮！你也去购买一张一百万美元的保险单吧！”好象他们都是同一个高级小俱乐部的会员一样互通有无。这就是我的方法，让他们每一个人都知道，我是非常感谢他们同我做的生意。由于我一开始推销人寿保险时，就给每一个客户寄上一张生日卡或圣诞卡，每个客户都非常高兴收到一张生日卡。几年后，那些自认为身体非常健康的和老于世故的顾客也和我建立联系了，并问我得到一张生日卡对他们来说意味着多少费用。一般来说每个人一年中最多才能收到几张生日卡。简直不可想象一张小小的而且费用低廉的生日卡却能够产生如此大的作用。有一次一个客户的孩子对我讲：“乔，当我还是孩子的时候，我父亲就给我参加了人寿保险，你就开始给我寄生日卡。我都把你当作是我们家成员之一了。在我知道什么是人寿保险之前，你就使我想成为你的用户。”寄生日卡这种方法并不是只局限于人寿保险业。无论你推销什么，只要打听到你的用户的生日——就可以开始寄这些卡了，我保证你的工作将是有诱惑力的。我也经常给我的用户一些暗示，使他们回想起我们成交的周年纪念日。由于任何事情都可能发生——不仅是人寿保险业。其他行业也是如此——让用户们回想起我们成交的周年纪念日是非常重要的，在人寿保险业中，在一个家庭里从出生到死亡各种事情都可能发生。我也寄一些调查表给客户，让他们来填写。调查表给我一些反馈，使我知道他们现在正需要什么。所有的用户每月还可从我这里得到一张公司月税单，给他们的最新税的变化情况可能会影响他人，我常寄给那些我认为可能是有兴趣的人一些杂志或报刊文摘，我也给那些大客户一些非常漂亮的圣诞礼物。像我给这些人寄礼物一样，他们反过来为我做了许多圣诞礼物。像我给这些人寄礼物一样，他们反过来同我做了许多生意。另外，任何人只要给我帮助。无论是其结果如何，他都会得到一封感谢信。像一个友好的使者一样为他的客户服务，我认为这是每个推销员工作的一部分。据我所知，每年销售大约为1万套住宅的大房地产公司，其机构内部有些特别的雇员。他们的职责是跟踪每笔交易，并询问买主和卖主是否满意代理人为他们所做的服务。这些经纪人也教他们的推销员如何才能想得周全。例如，当一个家庭卖掉房子准备离开这个地区时，推销员们马上邀请他全家去吃晚饭或为他们全家准备好了搬家时所需要的食物。这个公司的推销员总是为新住户提供周到的服务——例如：在门前种些花草，放一个带有黄铜包头的墩布等。另一些推销员定期寄出一些“特别卡”，其目的是让他们的顾客记住他们的名字。这些卡做得很巧妙，经常含有逗人发笑的言语或图片。这些卡是特别节日时，为祝贺这些节日而寄出的。像万圣节、感恩节或情人节等。如果你有兴趣，你会发现一年中每个月都至少有一个节日。我认为寄这些卡是个好主意，费用低廉，但产生的效果极好。推销员可以做许多种不同的事情来促进友好的关系。重要的是发展友好关系以便你能够同你的用户保持联系。正像万圣节或情人节卡所表达的。有时推销员要研究一种方法使用户常常想你。最重要的是他们知道你在关心他们——成交之后你没有忘记他们。
滚雪球效果就是如此，让整个世界都知道你给你的用户所提供的是优质服务。我不管你推销什么——如果你把你的一生都献给为你的用户而提供优质服务，那么你在推销工作中有80％是来自老用户的帮助或是再次成交。只要你继续这样采取以服务为导向的态度，你将不会发愁成不了一个出色的推销员。只要注意一下优秀的推销员，你就会发现心满意足的用户会招来更多的心满意足的用户。这就是滚雪球的效果——你在消费者之间建立起了坚实的内核，每年这个内核一层层地加大。不幸的是，许多推销员并没有认识到在现实的消费者周围建立基础的重要性。在他们寻找新用户过程中没有注意对老用户要服务周到。结果，他们很少得到老用户帮助，也很少得到再次成交。服务，服务，再服务！给你的用户如此多的服务，他们将会感到内疚，甚至想为你做点工作。有人认为给予用户太多的服务会把用户惯坏了，这种观点是非常错误的，从长远看这不仅欺骗了用户也欺骗了推销员自己。不要以为你的用户是不成问题的。如果你没有给用户一些他认为应该的并且是必要的服务，我保证你不仅不能从他那里得到帮助，而且你还可能失去很好的成交机会。在我的人寿保险行业中，许多推销员认为人寿保险单会年复一年地自动更换。这些推销员忘记了人寿保险可能会被取消——如果你没有好的服务，用户就会取消。
一个房地产经纪人告诉我，一个推销员可能在整个成交过程中做得很出色，但有时因为一件小事，比如没有给用户大门的钥匙，就可能激怒用户的不可挽回的麻烦。正是由于这些微小的事情不能满足用户，公司的名声就可能在非常短的时间内毁灭。一个非常出色的推销员会告诉你，如果你在推销，你就是在做服务工作！让我再重复一次：我不管你推销什么，你必须以服务为导向，你的服务不是太多了！成交以后你首先要马上同你的用户取得联系，以便提供服务。把你自己塑造成对用户随时都是有用的形象。让整个世界都知道你所提供的是杰出的服务。从长远来看，你的成功将直接取决于你的信誉。
你的所做所为（当你知道如何去做时）是衡量你思想状况的最好尺子！我们在下面将会谈许多，从如何进行预测到成交后的善后服务，把整个推销过程进行了分解并分别进行了考察，如果你相信我所说的每句话并愿意冒一定风险按我所说的去做，你肯定要比原来挣的钱要多。但是，在掌握这些技巧使之成为赚钱因素之前，还有一个困难有待克服。这就是必须将有关销售行为整体化。正如汽车启动、给油、朝着既定目标驾驶是一个连续的整体活动一样。奇迹般的因素不来自书本，而来自你的大脑。
我的意思是，你的态度或思想状况决定你是变成一个十分成功的推销员还是变成一个平庸者。如果你难以早起，不愿接受新一天的挑战；如果你将可能的对象拒之门外；如果当一个客户没有给你回电话或是失约你就感觉难以容忍，你的这个毛病就必须矫正。缺乏自信的人常常有失业的经历，这些人总希望有不同的产品、不同的顾客、不同的环境来转变他们的生活。而实际上，这些东西很难有多大效果。许多人带着身上的缺点从一个职业转向另一个职业。这些缺点的普遍特征是抱怨不幸运，没有机遇，没有足够的钱财等。
但就是没有抱怨他们自己的态度。我很明白，那些失去自我奋斗目标的人往往很难有一个良好、积极地态度。只有失败才会激发一个人的嫉妒心。因而产生的后果只能是一个恶性循环，失败产生了破罐破摔的态度，而破罐破摔的态度又必然导致新的失败。
好了，我们从伟大的推销商乔的经验中可以看出他的推销思想和推销意识与金克拉的看法是多么的相似啊！我们在读金克拉的时候没有必要忘记，其实每个成功的人士都有一本自己的圣经。
对于成交法，金克拉曾强调过一件非常重要的事。很显然，成交必然是整个销售过程中最富魅力的部分。许多从业人员有一种错误的印象，就是只要他们能精通正确的成交技巧，就绝对能改进工作的成果。显然地，它会帮助推销员知道如何去促成成交和使用这些成交要用到的技巧。不过，金克拉比较倾向于这样的说法，就是：成交这一部分，不会比销售过程中的任何一部分更为或更不重要。首先，如果你连一个客户都没有，你要成交什么呢？如果你不知道如何去安排一次约会，你又能成交什么呢？如果你的评定过程或简报的能力弱，不论你使用多少的成交技巧，在我们世故的社会里，你是无法藉施压而迫使人们去买你的东西的。如果你真的这样做，你的订单会被取消，或甚至会更糟，使客户非常不高兴。所以，在现实中成交只是销售过程的一部分而已。又因为它是最后的部分，因此只要一笔销售交易备受关注的时候，它就会被赋予更为重要的意义，因为如果你不懂如何达成交易，你就不可能会推销。当你碰到一个准顾客，你已到了一垒。当你能跟他约定碰面，你就上了二垒。当你作了一次有效的简报，你就上了三垒。而如果你不再继续进行下去，那么你就是浪费顾客和你自己的时间。
一直到你回本垒意即成交前，你并未对任何人做出有建设性的事情。推销界就有如在棒球场，你必须要每一垒都踩到才算数。即使打击者把球打出全垒打，如果是有一个垒包没踩到，还是不算分。
再相比下去，成交就好比是分数，而这很重要，因为它将投资转成获利。没有成交的交易，其余的过程都是无济于事。成交，主要是一种基于可靠推销技巧的态度。细节很重要，在某种程度上能左右一切东西的发展变化。在一些日常生活的事例中，在古今中外的历史演变中，在一切文艺作品中，细节都是非常重要的。你注意到这些小事情的时候，事情的结果会有很大的差别。像鞋子是否光亮，衣服穿得怎么样，头发是否干净，领带是否打得好，是否干净，有否刮胡子；妆是否保持清新、适当，穿的衣服会不会太厚重或太单薄；是否带着微笑或有礼貌、准时；对顾客的时间掌握是否周详、仔细；你是否会抽烟或嚼口香糖；你是否会以紧随其后的函件及感谢函来建立和组织良好的人际关系网。除此之外，还有许许多多的小事情会使交易成交或流失。列一个这样的清单是无限长的，但在最后的分析中，多半有一两件事会使你的顾客体会到，你真的提供给他服务，让他相信你所做的，是很想为他服务，相信你将把最好的产品、服务，以最好的价格使他或他的朋友能得到最大的帮助。