第3章 安慰与说服的礼仪(1)

月有阴晴圆缺，人有旦夕祸福。人生无常，不如意事十之八九。面对不幸者，我们要心存同情，巧言安慰，在此过程中，自己的形象也会得到提升，所谓帮人就是帮自己。

人是有思想的。每个人都有自己的看法、见解、观点。然而，我们常常要做的就是说服对方，放弃“错误”的观点、做法，坚持“正确”的做法、观点。说服的过程，既是坚持“真理”的过程，也是一个展示口才的过程。

安慰的方法

人生的道路并不平坦，逆境往往多于顺境。身处逆境，面对不幸时，当事人不仅自己需要坚强起来，也需要别人的安慰。亲切的安慰和雪中送炭，能给不幸者以温暖、光明和力量。

但不恰当的安慰，却会给不幸者带来伤害。因此，安慰仅怀着善心是不够的，还要讲究方式方法。最好的安慰，是针对不同的情况、不同的对象采取不同的方式和语言。

一般来说，可以有以下几种安慰的方法：

1.倾听法

静静地听对方那些絮絮叨叨的悔恨之词，不要打断、不要劝阻。因为尽情地宣泄是使哀伤平静的良药。

2.肯定法

肯定对方拒绝不幸发生所做出的努力。这不仅有利于平息他们自责的心理，同时也可以起到安慰的作用。

3.评价法

安慰的方法之一是适当地评价与赞扬相关的事与人。使人觉得得到了社会的承认，起到安慰的作用。

我们民族的语言中有一大批专用于安慰、鼓励不幸者的谚语、格言、典故，在民间流传千百年，至今仍然经常被用来安慰不幸者。如“比上不足，比下有余”、“谋事在人，成事在天”、“塞翁失马，焉知非福”、“大难不死，必有后福”、“失败是成功之母”等。

面对不同对象的安慰

1.对于因生理缺陷或其他原因被人歧视的不幸者

由于有些不幸是先天的，并非全是人为的。劝慰时应多讲些有类似情况的名人的模范事迹，鼓励他不要向命运屈服，抵制宿命论的思想影响，使他坚信只要充分发挥人的主观能动作用，仍然能够争取人生的幸福，实现人生的价值。

2.对于丧亲的不幸者

对于丧亲的不幸者，不要急于劝阻对方的恸哭。强烈的悲痛如巨石积压在心头，越久越重，不吐不快，让其宣泄、释放出来，反而会如释重负，有利于较快恢复心理平衡和平静的心态。你应当注意倾听对方的回忆、哭诉，并多谈谈死者生前的优点、贡献以及人们对他的敬仰、怀念。死者的生命价值越高，其亲属就越感到宽慰，并有可能化悲痛为力量，去发扬死者生前的优点，去完成死者未竟的事业。

3.对于遭受挫折者

对于遭受挫折者，理解应多于抚慰，鼓励应多于同情，你不必劝慰对方忘掉忧愁、痛苦，更不要说服对方随波逐流，放弃他的理想、追求。最好的安慰是帮助对方总结经验教训，分析面临的诸多有利和不利条件，克服灰心丧气的情绪，树立必胜的信念。安慰受挫折者最关键的一点是要设法使他把受挫折看做是正常的事。把挫折看做生活中必然会有的事，就可以避免挫折后的懊丧，以昂扬的心态走出挫折后的阴影。

安慰要启发对方自我解脱。所谓“自我解脱”，就是俗话所说的“想得开”。一些人因受到意外的打击和压力，往往在痛苦的同时，思考问题容易钻到牛角尖中，无法自我解脱，导致恶性循环。安慰者的任务，就应当进行宽解、启发对方跳出去，从另一个角度去看问题。如一位母亲总是为两个儿子担心。出太阳时，生怕卖雨伞的大儿子没生意；下雨时，又怕开染坊的小儿子无法晒布。有人劝她不妨倒过来想想，出太阳时，小儿子就可以晒布了；下雨时，大儿子的伞卖得特别多。果然，这位母亲的心宽慰了。

4.对于身患重病者

与身患重病者不必过多谈论病情。有关的医疗知识，医生已有交代、说明，勿需你再多言。对方本来就背着重病的精神包袱，你再过多谈及，势必包袱加重。你应该多谈谈对方关心、感兴趣的事，以转移对方的注意力，减轻精神负担。如能尽量多谈点与对方有关的喜事、好消息，使他精神愉快，更有利于他早日康复。

5.对于病人家属

重病者的家属往往沉浸在痛苦与无助之中，若安慰不当，反而会勾起无限辛酸。应从侧面入手，多谈些平常事，让他们放宽心，或做好精神准备。在这里千万不能对病人有任何微词。

6.对于失恋者

热恋中的男女突然分道扬镳，失恋者百思不解，肝肠寸断，悔恨交加，精神恍惚。安慰他们可以从人生的角度来谈，劝其重新振作起来，追求新的生活。

7.对于离婚者

离婚后一方或双方总会有一种难言的悲哀。安慰时，不能就离得对还是不对谈起，而要迂回地暗示对方应忘记过去面对未来，劝其豁达一些，重新建立新的生活。在这种劝慰中，最佳的方法是同情，并启发其辩证认识生活中的甜酸苦辣。

此外，还有诸如落榜者、失业者、家庭不幸者等都需要亲朋好友的安慰。在他们孤立无援、苦不堪言的时候，有人伸出温暖的手，一定会使他们感到莫大的安慰。

善意的谎言有时胜过真话

谎言不一定全是坏话，真话也并非是百分之百的好话。离开了具体的时间、地点、条件，忽视了动机与效果的统一，以绝对化的好坏来衡量真话和谎话，就不符合对立统一的辩证法原理，也失去了判断是非的客观标准。善意的谎言，有时胜过不该说的真话。

对于身患绝症的病人，只能把病情如实告知其家属，而对患者本人，仍应重病轻说，并经常祝他早日康复，以便他平静地度过一生最后的岁月。如果善意的谎言唤起了他对生活的热爱，增强了他同病魔斗争的意志，就有可能使生命延续得更长久，甚至战胜死神，真正恢复健康。医学史上不乏这样的人间奇迹。对于本来就感情脆弱、意志薄弱、身体虚弱的不幸者，其心灵已经伤痕累累，不堪重负。如再传来噩耗，就有可能因承受太重的打击而一蹶不振，甚至危及生命。如遇到这种特殊情况，与其立即如实相告，还不如暂时隐瞒真相，然后逐步旁敲侧击，待对方已有一定的思想准备，再实言相告，并加以劝慰。

善意的谎言，其用心当然也是善良的，即为了减轻不幸者的精神痛苦，帮助不幸者重振生活的勇气。当事人以后明白了真相，只会感激，不会埋怨。即使当时半信半疑，甚至明知是谎话，通情达理者仍感到温暖、宽慰。因为他知道自己是被关怀、爱护，而不是被欺骗、愚弄。明知会加重对方的精神痛苦，仍要以真话相告。如不算坏话，也该算蠢话；即使不怀恶意，至少也是不明智的。

当然，社交生活中真话应该永远占主导地位。只有万不得已时，才用善意的谎言安慰人。凡是安慰的话语，无论真话、谎话，最好身体距离对方较近，以示双方关系的亲近，并且语气较轻、声调较低、语速较慢，以利于对方剧痛的心尽快恢复平静。

说服他人的五个要点

矛盾普遍存在，社交场合也无例外。解决矛盾，一般都通过说服，只有经过说服无效，矛盾性质又日益激化，才采取非社交的强制手段，但那仍然需要以说服作为辅助手段。说服不限于思想教育工作，传播知识、治疗疾病、经济谈判等，都离不开说服。即使志同道合的挚友之间，也不可能永远事事认识、见解完全一致，若要取得一致，就要通过说服。说服工作处处有，经常有，它的应用范围极为广泛。

总的说来，有以下几个方面应该引起我们注意：

1.善于运用外部环境

在什么样的外部环境中进行交谈、说服别人，这点应该引起我们的注意。许多人在自己的客厅里说话比在别人的接待室里说话更有说服力。因此，精明的交谈者在与人洽谈重要事务时，总是争取在自己的而非对方的办公室里进行。据了解，在这样的环境中，说服的比重会大一些。

就这一问题，美国心理学家泰勒尔和他的助手兰尼做过一次实验。他们先给巴尔的摩市约翰霍尔斯大学的60名学生评分，鉴定他们对别人的影响力，然后把其中愿意者分成3人一组，每组由影响力大、中、小不同的人组成，请他们讨论并表决该校预算中10种可以削减的项目，哪几项最宜减掉。一半的小组会议在影响力最大者的寝室里召开，另一半则在影响力最小者的寝室内进行。最后结果显示：讨论时，即使主人的影响力最小，客人开始也持反对意见，最终还是屈从于主人。

2.注意个人的神态

有位心理学家在某一大学里召集了68名志愿者，吩咐他们每人跟4位行人谈话，请求他们支持一个反对校内早餐和午餐两餐供应肉类的团体。在跟行人接触前，研究人员对每位志愿者的各种情况，如是否有神态，外表是否漂亮，口齿是否伶俐，能否令人信赖，能否说服人以及是否泰然自若等问题，都做出鉴定。结果发现。在神态泰然自若的情况下，成功的几率大。而那些畏首畏尾、给人一种虚假感的人，往往是说服不了人的。

3.考虑到听者的社交位置

假如你要到隔壁去，请那对新婚夫妇参加一项社会公益活动，你采用什么方法才能引起他们的兴趣？一般情况下，平常的劝说者可能会直截了当地说一番大道理，而善于劝人者则会先考虑对方的处境，赢得听者的信任。如果对方说自己正为某事烦恼，劝说者便会对他说：“我理解你为什么有这种感受，要是我处在你的位置，也同样会烦恼的。”这就表示了对他的同情，赢得了对方的注意。

与此相反，善劝者听见对方反对自己的话时，也会做出反应，但绝不会反驳。他会把反对的话重复一遍，承认具有道理。好几种研究表明：劝说时，照顾双方的意见，比只提供单方面意见的说服力强得多。这可以说，在谈话时，应该知己知彼，才能百战百胜。

4.应该把自己设身于对方进行说明

现实生活表明，要改变别人的想法，劝说者必须与听者站在一边，两者的关系越融洽，劝说的话越容易入耳，这是因为人类有一个共同的天性，喜欢听“自己人”说的话。有位心理学家说：“一个酿酒专家也许能告诉你许多理由，为什么某一种牌子的啤酒比另一种牌子的要好。但如果你的朋友，不管他对啤酒是否在行，叫你选购某种啤酒，你很可能听取你朋友的。”

还有的人在商品买卖中发现，最佳商品推销员都能模仿顾客的声调、音量、言词，表现顾客的姿态和情调，甚至还能下意识地在呼吸动作上与顾客相协调，好像是一架绝妙的反馈机器，把顾客发出的每一个信号反射回去。

5.说话要有信息量

人们在交谈，或者参加某一协商会议时，有人受到欢迎，而有人不引人注目。其原因是多方面的，但其中一条不能忽视的原因，这就是，受欢迎者所说的话要比别人的话的信息量大，或者说受欢迎者所提供的资料要比别人提供的资料有力。这样的话使人听得进，信得过，按照这样的意见所提出的方法是可取的。但这并不是说人们只能信任某种特定的信息来源，而不相信其他来源。各种信息来源，都有自己的特色，都有自己的优点和缺点。语言的可靠性，并不取决于方式和种类，也不取决于某种来源，而是取决于信息量。

说服人的七种方法

1.融情动心法

唐代大诗人白居易说：“动人心者莫先于情。”冰冷的态度，公事公办的言辞，都会引起对方的逆反心理。

一位厂长沉着脸对一个迟到了一分钟的助理工程师厉声说：“迟到啦！——扣奖金！”把她说哭了。

另一位厂长对一个因理发迟到的青年职工笑嘻嘻地说：“小伙子，这次改了发型，挺大方。但是今天迟到啦，快去车间多加把劲，把任务赶出来。”

还有一位厂长对一个跑得气喘吁吁、满头大汗的师傅慢声细语地安慰说：“别着急！看你跑得上气不接下气的，准是家里有什么事耽误了时间吧？”三位厂长抓出勤、抓纪律，目的都是一致的，做得也有道理，但效果却不同，原因就在于说服的语言形式有差异。

第一位厂长板着脸训人，语言简单，少人情味，效果是消极的。助理工程师的哭显然是委屈的哭，并没有认识到自己的不对；第二位厂长批评中有鼓励、有信任。对方不仅接受了批评，还立即落实在行动上，“将功补过”，提高了工作效率；第三位厂长的言辞更是情真意切，关怀体贴。这位工人师傅必会全心全力地去工作，以报答厂长的知遇之情。

“通情”才能“达理”。没有心理上的沟通做基础，即使有理也达不到说服的目的。正如德漠克利特说的：“用鼓励和说服的语言来造就一个人的道德，显然是比用法律来约束更能成功。”