第五部分 饭店服务与管理专业培训标准
一、培训目标
经过培训，使参训学员树立现代职业教育教学理念，了解饭店服务与管理专业发展的现状、形势和动态；掌握饭店服务与管理专业领域的核心知识、关键技能及新知识、新技术、新工艺和新方法；熟练掌握饭店服务与管理专业的生产工艺流程和岗位操作规范；掌握现代教育技术手段、了解专业课程教改方向、增强组织专业教学的能力；提高课程开发水平和实践教学能力，有效改进专业教学方法；积极参加职业技能鉴定和考试，努力获取相关专业中级以上职业资格证书或专业技术资格证书，力争达到“双师型”教师标准。
通过培训，使参训学员获得以下几个方面的核心知识和关键技能。
（一）思想认识方面
1）加强对职业教育在国民教育中地位和意义的认识，进一步提高从事职业教育的自豪感和使命感。
2）树立“以就业为导向，以服务为宗旨”的职业教育办学理念，专业教学中突出“做中学、学中做”的职业教育教学特色。
3）提高学习新知识和新技术的能力，不断完善提高自己的专业素质。
4）提高对专业课程改革的认识，增强专业课程开发的能力。
（二）知识技能方面
1.核心知识
1）了解饭店服务与管理专业的课程结构及专业培养目标。
2）了解现代饭店服务与管理理念，掌握国内外饭店业职业教育现状和发展趋势。
3）掌握饭店管理概论、餐饮服务与管理、前厅、客房服务与管理、酒水知识与酒吧管理等饭店服务与管理专业前沿学科课程的基本概念和理论框架。
2.核心技能
1）掌握鸡尾酒调制、咖啡制作、茶艺表演、饭店艺术插花等一般应用技能。
2）熟练掌握中、西餐宴会台面设计与布置的要领，能够依据宴会性质的不同和宾客要求，进行台面设计和厅堂布置。
3）掌握相关菜肴与酒水知识，能够依据宾客需要，熟练制定各种档次菜单。
4）熟练掌握饭店清洁设备的使用与保养，如地毯清洗机、晶面研磨机、吸尘器、干泡沙发清洗机、洗地机等。
5）掌握不同类型客房的清洁保养任务和操作步骤；能够根据需要设计不同主题的客房。
6）掌握饭店消防安全设备维护与保养知识，能够熟练使用各种消防安全设备。
3.教学技能
1）掌握案例教学、项目教学、角色扮演、模拟仿真等适合实践技能知识学习的教学方法。
2）了解教学设计的一般过程，认识教学设计的重要性。
3）掌握基于工作过程培养学生的教学方法与技能。
4）能够根据工作岗位的实际情况选取工作任务，并依据工作任务的教育价值、相关性以及学时分配的均匀原则，进行课程开发与设置。
5）能够应用PowerPoint、Flash、Authorware等计算机软件制作教学课件。
（三）应用创新方面
1.实践应用
1）能够将先进的教学方法、信息化的多媒体教学辅助手段应用于日常教学。
2）能够向参训学员传授鸡尾酒调制、咖啡制作、茶艺表演、饭店艺术插花等深层次的饭店服务技能。
3）能够教授参训学员熟练操作饭店信息化管理系统。
2.教学创新
1）能够依据饭店服务与管理专业特点在教学设计上进行创新。
2）能够结合专业特点吸取各种教学方法的优点，创新出更加适合饭店服务与管理专业的教学方法。
3）能够充分利用现代信息技术收集各种教学资源，丰富课堂知识容量，提高自身的业务能力。
4）能够结合学校情况进行专业教学实践研究，并能将研究的新技术、新工艺、新方法有效推广。
二、培训内容
（一）现代职业教育理念培训（共24学时）
授课形式以邀请我省知名职教专家、行业专家和有国外进修经历的国家级骨干教师，举办专题讲座形式进行，分为六个主题：
1）我省中等职业教育的现状和发展趋势（4学时）。
2）国外职业教育的现状与可借鉴的经验（4学时）。
3）我国饭店业的发展现状与发展趋势（4学时）。
4）饭店服务与管理专业课程开发与课程改革的途径（4学时）。
5）职业教育教学法规（4学时）。
6）旅游星级饭店对从业人员的素质要求（4学时）。
（二）专业教学方法培训（共14学时）
1.现代教育技术及应用
1）现代教育技术与课程整合的原则与要求。
2）课程资源的收集与整理：学习利用现代信息技术进行课程资源收集及整理的方法。
3）教学课件设计与制作：学习应用PowerPoint、Flash、Authorware等计算机软件制作教学课件。
2.教学方法研讨与交流
1）任务驱动教学法、案例教学法、角色扮演教学法、模拟仿真教学法等教学方法的介绍与学习。
2）教学方法交流研讨，以小组讨论方式进行。
（三）专业前沿知识培训（48学时）
1.饭店管理概论（12学时）
（1）教学目标
通过学习饭店管理概论课程，使饭店服务与管理专业教师能全面了解现代饭店业的基本概况，掌握饭店管理的基础理论和基本方法，培养运用饭店管理学知识分析问题、解决问题的能力。同时，为学习其他后续专业课程（如前厅客房管理、餐饮管理）奠定坚实的基础。
（2）教学内容
1）饭店管理概述：学习饭店的含义与功能、饭店的作用与性质，饭店的类型与等级，饭店的历史、现状与发展趋势，饭店管理的内涵、内容和特征，饭店的经营业务。
2）现代饭店管理系统：学习掌握现代饭店管理者的四种作用和四重角色，熟悉饭店管理者的工作任务。
3）饭店建造与经营：学习如何进行饭店建造与经营的可行性分析，如何满足宾客对饭店的基本功能要求、对饭店的建筑与装修要求。
4）饭店的计划管理与决策：学习饭店经营计划制订的特点、饭店计划制订的要求、饭店的决策管理。
5）饭店组织管理：学习饭店组织管理的内涵与设计原则、饭店组织效能、饭店组织结构、饭店的非正式组织、饭店的正式组织以及饭店组织变革。
6）饭店人力资源管理：学习饭店员工配备与储备方法、饭店员工培训管理方法、饭店对员工的考核评估办法、饭店工资制度设计原理、员工流动与缺勤的处理等。
7）饭店服务质量管理：学习饭店服务规程、饭店服务质量的分析方法与管理体系、完善饭店服务质量的重要方法和途径。
8）饭店市场营销：饭店市场细分与营销战略的选择、饭店价格决策体系、饭店销售渠道的设计与管理、饭店公关与广告、饭店的促销推广。
9）饭店管理集团：学习饭店集团的发展现状与趋势、饭店管理集团的运作理念。
（3）教学要求
饭店管理概论课程的目标定位是培养饭店中层管理岗位的综合管理技能与素质。课程的理论知识量较大，且有一定的难度，因此在授课时以讲授为主，配合多媒体影像、案例讨论、社会企业考察与调查，激发学习兴趣，建立参与式教学模式，并配以相关案例介绍，供分析、讨论和授课教师总结。
通过学习使受训教师达到如下要求：
1）掌握饭店管理的特点和工作任务。
2）熟悉饭店产品的内容、饭店管理者的角色、任务和工作方法。
3）熟悉饭店建造与经营的可行性分析、宾客对饭店基本功能要求、饭店的建筑与装修要求。
4）掌握饭店经营计划制定的特点、饭店计划制定的要求、饭店的决策管理。
5）熟悉饭店组织管理的内涵与设计原则。
6）掌握饭店员工配备与储备方法、饭店员工培训管理方法、饭店对员工的考核评估办法。
7）了解饭店服务规程，掌握饭店服务质量的分析方法与管理体系、完善饭店服务质量的重要方法和途径。
8）熟悉饭店市场细分与营销战略的选择、饭店价格决策体系、饭店销售渠道的设计与管理、饭店公关与广告、饭店的促销推广。
9）掌握现代信息技术在饭店中的应用。
10）掌握饭店实习带队的组织和方法。
2.餐饮服务与管理（12学时）
（1）教学目标
餐饮管理与服务课程作为饭店服务与管理专业的一门专业必修课，主要通过理论教学使参训学员系统掌握餐饮企业经营管理的基本原理，结合案例分析，了解餐饮企业在人员编制、产品生产、服务销售、餐厅管理、成本控制等方面的科学管理理论和方法。通过实践教学，使受训学员掌握基本的餐饮服务操作技能和服务程序，培养良好的饭店服务意识。
（2）教学内容
1）餐饮概述：学习餐饮业的概念及特征、餐饮管理的特点和任务、餐饮管理的经营方针和策略。
2）餐饮管理的组织机构和人员编制：学习餐饮管理组织形式、餐厅人员编制、餐厅人员岗位职责等。
3）餐饮管理的市场营销：学习餐饮管理市场营销、餐饮管理市场营销策略、餐饮管理客源组织等。
4）菜单设计：学习菜单概念及种类、菜单策划原则、菜单内容及设计、电子点菜系统在餐厅的具体应用。
5）餐厅管理及其服务：学习餐厅种类及设置、餐厅的业务组织形式、餐厅的服务方式、餐饮服务质量控制、中西餐零点服务及宴会服务知识等。
6）餐饮后台管理：学习食品原料的采购、验收、储存和发放流程与管理、了解厨房设计与设备配置以及菜品生产管理等。
7）餐饮产品成本核算与成本控制：学习餐饮成本控制的基本内容、餐饮成本核算等。
8）餐饮卫生与安全管理：学习餐厅与厨房环境与卫生管理、食品卫生管理、从业人员卫生管理、餐饮安全管理等。
（3）教学要求
以讲授为主，结合案例讨论，开拓参训学员思路，强化参训学员对从事餐饮服务与管理工作必备的管理服务观念与意识的认识，提高受训学员餐饮服务与管理课程的驾驭能力。
1）掌握餐饮服务与管理的基本知识与原理。
2）正确把握餐饮行业的发展趋势与新技术、新方法的应用。
3）掌握餐饮服务与管理的课堂教学组织，体现实践性和操作性特点，使参训学员能够主动参与课堂教学，营造师生互动的课堂氛围。
4）了解目前餐饮行业对从业人员职业素养的实际要求，使教学能够符合参训学员就业要求。
3.前厅、客房服务与管理（12学时）
（1）教学目标
前厅、客房服务与管理是饭店服务与管理专业必修的专业课程，是具体研究旅游星级饭店前厅与客房运转的课程。本课程通过对旅游星级饭店客房产品的生产与销售中各项事务的探讨与剖析，使参训学员掌握前厅与客房管理基础知识；通过案例教学开拓参训学员思路，强化参训学员对从事饭店管理与服务工作必备的管理服务观念与意识的正确认识；通过实践，训练参训学员从事饭店服务与督导工作，适应饭店业发展与职业变化，同时了解饭店管理领域的新政策、新动态、新观点。
（2）教学内容
1）前厅部概述：学习前厅部的地位作用及主要任务、前厅部的组织机构、大堂与总台的设计等。
2）前厅部管理人员及其管理技巧：学习前厅部经理的职责、前厅部其他人员的工作职责、前厅部管理人员的管理方法和技巧等。
3）前厅服务管理：学习门童及行李服务管理、“金钥匙”服务理念、总机房服务与管理、商务中心等。
4）预订业务：学习预订的方式与种类、预订渠道与酒店收费方式、预订的受理、预订与收益管理等。
5）总台接待服务：学习住宿登记中的若干问题、客房分配的艺术、换房与更改离店日期、问询与留言管理、贵重物品保管、结账业务管理、夜间核账、商务楼层管理等。
6）宾客关系管理：学习大堂副理的职责、建立良好的宾客关系、客人投诉及其处理等。
7）总台信息管理：学习客情预测表的传递、有关报表的制作、前厅部与其他部门的信息沟通、客史档案的建立、前厅部文件档案管理等。
8）客房卫生管理：学习客房清扫作业管理、客房的计划卫生、客房清洁质量的控制、公共区域的清洁保养等。
9）客房设备用品管理：学习客房物品与设备管理、客房设施设备的清洁保养、客用品的管理、棉织品管理等。
10）饭店前台与客房经营管理的发展趋势：学习前厅部经营管理的发展趋势、客房经营管理的发展趋势、饭店客房的绿色管理等。
（3）教学要求
以讲授为主，结合案例讨论，开拓参训学员的思路，强化参训学员对从事饭店服务与管理工作必备的管理服务观念与意识的认识，在将来授课过程中能够以任务驱动为前提，提高参训学员实际动手能力。
1）掌握前厅客房服务与管理的基本知识与原理。
2）正确把握饭店行业的发展趋势与新技术、新方法的应用。
3）掌握前厅客房服务与管理的课堂教学组织，体现实践性和操作性特点，使参训学员能够主动参与课堂教学，营造师生互动的课堂氛围。
4）了解目前饭店行业对从业人员职业素养的实际要求，使教学能够符合学生就业要求。
4.酒水知识与酒吧管理（12学时）
教学目标：通过对酒水知识与酒吧管理的讲解，使参训学员系统了解中外酒水知识和酒吧管理知识，重点介绍鸡尾酒的调制方法及技巧，通过调制各类酒品，使参训学员熟练掌握基本的鸡尾酒调制方法，举一反三，进行鸡尾酒的创新与制作。
（1）教学内容
1）酒水知识概述：学习酒水的分类和酿酒的生产工艺。
2）发酵酒：学习葡萄酒、中国黄酒、啤酒、日本清酒的分类、各自的特点及饮用要求。
3）蒸馏酒：学习中国白酒、威士忌、白兰地、特奇拉、金酒、朗姆酒、伏特加的分类、各自的特点及饮用要求。
4）混配酒：学习利口酒、开胃酒、甜食酒、混合酒、鸡尾酒的分类、各自的特点及饮用要求。
5）无酒精饮料：学习茶、咖啡和可可、乳饮料、矿泉水、果汁及碳酸饮料的分类、各自的特点及饮用要求。
6）酒吧服务与管理：学习酒吧服务的程序与标准、酒吧服务技巧、酒水的采购与保管管理、学习酒吧的成本控制与管理等。
（2）教学要求
通过观摩、示范、实践等教学方法开拓参训学员的视野，强化参训学员从事酒水服务工作必备的知识与意识。了解酒水知识与酒吧管理课程的课堂组织与教学任务的分解。
1）掌握酒水知识与酒吧管理的基本知识与原理。
2）正确把握酒吧行业的发展趋势与新技术、新方法的应用。
3）掌握酒水知识与酒吧管理的课堂教学组织，体现实践性和操作性特点，使参训学员能够主动参与课堂教学，营造师生互动的课堂氛围。
4）了解目前酒吧对从业人员职业素养的实际要求，使教学能够符合学生就业要求。
（四）专业操作技能培训（共94学时）
1.技能1——宴会台面设计与布置（10学时）
（1）教学要求
1）台面布置与餐台主题相吻合。
2）餐台主题新颖、独特，不落俗套。
3）色彩搭配合理、协调，主色调突出，并能恰当地表现主题。
4）主要餐用具整洁卫生，并尽可能地表现主题。
5）台面辅助用品要起到补充和衬托作用，切忌喧宾夺主。
（2）技能标准
1）主题鲜明。
① 主题明确，表述清楚。
② 台面布置与主题相吻合。
③ 台面体现文化、艺术品位。
④ 餐台主题具有时代感。
⑤ 具有独创性和鲜明的个性。
2）整体效果。
① 台面设计与布置合理、协调，艺术性和实用性有机结合。
② 餐具用品配备符合进餐要求。
③ 餐具用品位置摆放恰当，间距均匀，搭配合理。
④ 色彩搭配和谐协调，主色调明显、突出。
⑤ 台面装饰整齐美观。
⑥ 口布花折叠简洁，花型与餐台主题相吻合。
⑦ 菜单设计精美，摆放合理。
⑧ 着装挺括、整洁，并能体现餐饮服务特色。
⑨ 台面操作动作流畅，卫生安全，无差错。
⑩ 台面整体印象和谐美观。
3）餐具用品。
① 质地精良，选择得当。
② 清洁卫生，无破损。
③ 搭配合理。
2.技能2——鸡尾酒调制（12学时）
通过对鸡尾酒调制的学习，能够根据提供的酒水品种，熟练使用各种调酒器具，使用不同的调酒技法制作出色、香、味、型俱佳的鸡尾酒。具体培训内容及要求如下：
3.技能3——茶艺（12学时）
4.技能4——艺术插花（12学时）
5.技能5——专业生产流程实际操作和社会实践活动（48学时）
安排在旅游星级饭店进行顶岗专业实践，参训学员分组在郑州市的四星级至五星级高档旅游星级饭店的前厅、客房、餐饮3个一线业务职能部门，轮岗进行专业实习，以便全面了解掌握旅游星级饭店的前厅、客房、餐饮三个业务职能部门的工作流程和业务技能要求。
饭店服务与管理专业课程学时安排见附件1。
三、培训考核
（一）考核模块及计分比例
考核内容包括教学理论与方法、专业知识、专业技能、考勤4个模块，分别按30%、25%、25%、20%的比例计入培训总成绩。
饭店服务与管理专业考核成绩登记见附件2。
（二）各模块考核内容及考核方法
1.教学理论与方法考核
教学理论与方法考核包括教学理论测试、教案、汇报课、教学研究论文4个部分，满分为100分，按30%的比例计入培训总成绩。
1）教学理论测试：按照学习内容，由任课教师命题，满分为100分，按20%的比例计入该模块总分。
2）教案：由培训基地有影响的职教专家、优秀教师、教学管理干部组成评定组，取评定组成员评分平均值，满分为100分，按20%的比例计入该模块总分。
3）汇报课：由学员互评和专家评定两种方式相结合，各占50%。专家组由培训基地有影响的职教专家、优秀教师、教学管理干部组成，满分为100分，按40%的比例计入该模块总分。
4）教学研究论文：由专家评审组评审，满分为100分，按40%的比例计入该模块总分。
2.专业知识考核
按照学习内容，由任课教师命题进行考试，满分为100分，按25%的比例计入培训总成绩。
3.专业技能考核
专业技能考核分校内技能考核和饭店实践考核两部分，满分为100分，按25%的比例计入培训总成绩。
1）校内技能考核：由校内实训基地相关专业教师组成评定组，对学员操作进行评分，满分为100分，按50%的比例计入该模块总分。
2）饭店实践考核：由饭店实习指导教师对学员实际操作进行评分，满分为100分，按50%的比例计入该模块总分。
4.考勤
1）考勤总分100分，按120学时分配，每缺课1学时扣0.8分，每迟到1学时扣0.2分，此项得分按20%的比例计入培训总成绩。
2）各模块缺勤超过该模块规定学时1/3者，不得参加该模块考试、考核，该模块成绩记零分。
3）缺勤超过总学时1/3者，不再颁发培训证书。
4）缺勤超过总学时1/10者，取消评选优秀学员资格。
（三）优秀学员评定
根据考核总成绩及出勤情况，对参加培训教师进行综合评定。优秀学员人数不超过参加培训学员总人数的25%。
附件1：
饭店服务与管理专业课程学时安排表
附件2：
饭店服务与管理专业考核成绩登记表
编写组长：陈锡畴 郑州旅游职业学院
成员：李晓东 郑州旅游职业学院
李淑贞 洛阳旅游学校
刘志强 开封旅游学校