1.4.1 流程管理对于流程再造的意义

“流程管理是指以各种流程为基本控制单元，根据企业经营战略的要求，对流程的规划、设计、构造和控制等所有环节实行系统管理，全面协调各种经营流程之间的相互匹配关系，以及与管理流程的适应问题。”[13]

流程运作的质量决定了企业运作的效率，也决定了企业在市场竞争中的能力，最终决定了企业的获利能力。因此，现代管理理论都将流程的效率视为一种影响企业运作的资源。这种资源可以视为管理资源的一种延伸或细分，它不仅扩展了管理的内容和空间，而且在提高了管理艺术性的同时也提高了管理的科学性。

激励和协调对于流程运作的质量具有重要的影响。因为流程质量是由企业所有部门和员工的共同努力决定的，不同的部门和员工分属于不同的职能域，操作着不同的流程，所以为了提高企业的综合效率，一方面，需要对实际的操作者进行激励，以调动这些部门和人员的积极性；另一方面需要对不同部门或不同流程的运行进行协调，以追求最佳的流程运行状态。为了保证激励和协调的合理性与科学性，企业需要在进行业务流程再造的同时对组织和制度进行调整，对决定企业基本性质的产权，以及由产权所决定的利益和权利等进行必要的协调。由于管理的方式和结果决定于企业的性质，所以流程管理的性质也决定于企业的基本权利结构。

流程决定于企业的基本性质并不意味着加强流程管理没有意义。实际上，加强对于业务流程的管理可以使其运行达到更好的状态，发挥出更高的效率。不仅单个流程的效率可以通过管理的改进得到提高，而且可以使得各种流程的综合效果达到最佳。因此，在进行企业流程再造的同时，应当同时建立流程管理的模式。对于一般的旅游企业来讲，加强流程管理具有以下方面的意义。

（1）规范企业管理。对流程进行有效的管理，意味着需要企业管理规范化。为了对流程进行有效的管理，企业需要建立各种有效的规章制度，用法制代替人治，并在组织、人事等各个方面进行改革，建立有效的运行机制，从而可以使企业管理更加科学化、规范化。

（2）提高企业的整体效率。企业的效率不是仅仅取决于单个流程的优化，而是取决于所有流程的优化，取决于所有流程之间的协调关系。加强对于流程的管理，不仅有利于提高所有流程的效率，而且有利于协调各个流程之间的相互关系，从而有利于提高企业的整体效率。

（3）提高顾客满意程度。加强流程的管理可以使流程保持持续的良好运行状态，从而可以为客户提供持久良好的服务。在旅游行业中，企业为客户提供的主要是服务，而服务的提供主要依靠的是旅游企业的从业人员，如导游、客房和餐饮的服务员等。如果仅有设计良好的服务流程而缺乏有效的管理，那么在追求自身利益最大化的前提下，企业员工为顾客所提供的服务就有可能不到位。加强管理是避免低效服务的基本手段。

（4）提高人力资源效用。推动流程运行的主体是人，流程管理的一个重要方面是对员工的管理。加强流程管理既可以直接提高人力资源的使用效率，同时又可以促进企业员工的自我学习和提高的意识，建立起企业内部的合理竞争机制。管理对于人员的作用主要有两方面：监督和诱导。监督依靠合理的制度规范，诱导则需要合理的利益配置。

（5）有利于建立地区和行业一体化信息系统。旅游具有明显的地域特征，建立一体化旅游信息系统是旅游信息化的一个较为理想的选择。这也是有关旅游目的地营销研究趋热的原因。加强流程的管理可以使流程的运行趋于规范化、科学化，这是保证不同企业业务流程彼此协调的基础，同时也是保证一体化信息系统正常有效运行的基础。