第7章 金牌领导(4)

9.野心太大

有些管理人新上位，渴望有多点表现，野心表露无遗。下属对这类上司通常都会有负面的看法，怕他“骑着”别人助自己上位。其实在你上位的同时，你也应考虑着与其他员工一同进步。

10.自我膨胀

升职随之而来的，就是高一级的职位带来的好处，例如多几天假期、有某些特权、下级对你的态度较客气……有人享受之余，勉励自己更上一层楼；也有人开始自我膨胀“犯众憎”，疏于改进，结果就是“行人止步”。

想要经营自我、快速提升个人竞争优势，就必须意识到，经营自我就是发展自我的职业生涯。在管理人的过程中，它需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识，当共识产生后，这份事业的魅力自然就会展现。以“反败为胜”闻名的艾科卡先生，原本个性内向、拘谨而畏缩，后来他痛下决心，接受专家彻底的改造与训练，摇身一变成为极具说服力、善沟通、肯负责、有决断力的人。由此可见，良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。

三、“七种武器”有效管理店员

1.控制流失率

任何门店都会面临营业员流失的问题，营业员流失率过高会对销售产生很大影响。从业人员的工作性质以及对年龄的一些限制，是营业员流失的客观原因。作为一个门店管理者，要从根本上提高营业员的素质，并改善其工作心态，向其传达门店的企业文化，使其对门店产生信心和信任，真正感觉自己是门店的一员，从而保证营业员的稳定性。

2.因人定岗

门店的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，避免营业员有后顾之忧，在安置的同时进行有效的人员组合，使一个专柜在管理和销售上都能合理配备人员。

3.实行人性化管理

门店对营业员制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，如日常的考勤、各项报表的提交、现场劳动纪律等，一定要遵照员工管理制度执行，对该处罚的不可手软，这样才能使整个队伍有序规范。另一方面，营业员情绪的好坏直接影响到销售热情，要对其思想动态加以关注，帮助和关心生活中有困难的营业员，体现管理人性化。

4.店长负责制

在一个门店中，店长的作用是不容忽视的，他是连接门店与店员的纽带，也是门店的核心。他要对门点的人员、货品、卫生、陈列、销售负责。因此，要想管理好门店，先要管理好店长，定期召开店长会，可探讨销售管理方面的问题，也可进行专题培训。

5.划定销售任务

在以上所有管理活动中，最核心的目标是销售。门店管理的方式可以因人、因地制宜，灵活运用，但对营业员的销售业绩考核不能有任何放松。制定合理的销售任务，以月、日细分。一个店员站得再规范、笑得再甜美、纪律遵守得再好，不创造销售业绩也是没有意义的。

6.组织集体活动

门店可以适当组织集体活动，比如运动会、节日联欢、文艺汇演等，可以激发年轻人的热情，缓解其工作压力，增强凝聚力。

7.评选优秀员工

有些激励是不能单单放在口头上的，门店也要评选优秀店员，树立典型，使其他人有可学习的榜样。

四、案例分析

1.什么样的店员最合适？

店长心事：招聘的时候，我选择的可都是有经验的熟手，可业绩还是差，我都不知道该招什么样的人做店员了！

急救高招：招店员，看经验，这是我们在门店招聘中最大的一个误区！要知道，经验这个东西，保质期只有三个月，三个月后，什么经验都过期了。招聘员工，最重要的要求只有两个：一是热情，二是潜力。只有对任何事物都表现出积极态度的人，才可能对工作满怀热情，才可能创造好的销售业绩。没有经验并不可怕，门店销售技巧的套路，只要用心，短时间内就可以掌握并运用纯熟。因此，招聘时，我们最关注的是应聘者对生活是不是充满了热情，是不是有足够强的学习能力。

2.什么影响了店员的热情？

店长心事：我搞不懂，为什么我好说歹说，店员就是没有积极性？我在店里时还好，刚转身，就是另外一个模样，无精打采，懒懒散散。换了几茬人，还是老样子。

急救高招：店员的表现受内外因两方面影响。外因：工作环境、企业文化、激励制度、目标管理；内因：素质、能力。外因影响内因，内因决定店员的工作热情。当店员工作热情不高、阳奉阴违时，首先店长要反省一下：是否给手下的店员营造了一个宽松、愉快的工作环境？是否让店员深刻地理解了门店品牌所倡导的文化内涵，并在销售过程中传递给了顾客？多数情况下，店员工作没做好，责任在门店的管理者。

3.店长决定一切。

店长心事：作为店面的主要管理者，我应该注意什么问题？

急救高招：店长的生活习惯、为人处事、人品德行，都直接影响店员。从管理学角度说，管理者就是店员们自觉不自觉的效仿对象。如果管理者能够身体力行，言行一致，那么店员的行为、态度、职业道德，也会向好的方面发展；一旦管理者自毁长城，破坏了自己制定的规则，尽管他手握这个特权，再科学、再合理的规则，基本上都是摆设。

§§§第四节　如何与员工进行有效沟通

一、沟通的方法概述

沟通的目的在于传递信息。如果信息没有被传递给每一位员工，或者员工没有正确地理解传递者的意图，沟通就出现了障碍。那么，作为店长，如何才能与员工进行有效的沟通呢？

1.增强员工对沟通行为的理解

沟通的最大障碍在于员工误解或者对你的意图理解得不够准确。为了避免这种问题的发生，你可以让员工对你的意图作出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务后，就可以接着向员工询问：“你明白我的意思了吗？”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与你的意图一致，说明沟通是有效的；如果员工对你的意图的领会出现偏差，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其他体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。

2.对不同的人使用不同的语言

在同一个组织中，不同的员工往往因为不同的年龄以及教育和文化背景，使他们对相同的话产生不同的理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语，而你往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而造成沟通障碍。

由于语言可能会造成沟通障碍，因此作为店长的你应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息时，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先进行解答。

3.注意恰当地使用肢体语言

在倾听别人的发言时，应当注意通过非语言信号来表示你对对方讲话的关注。这需要我们做两件事情：一是理解别人的身体语言；二是恰当地使用自己的身体语言。

（1）理解别人的身体语言

身体语言比口头语言能够表达更多的信息，因此，理解别人的身体语言是理解别人的一个重要途径。从他人的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中，我们都能够感知对方的心理状态。了解了对方的喜怒哀乐，我们就能够在与他人交往时做到有的放矢。但是，理解别人的身体语言必须注意以下几个问题：

①同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同。

②同样的身体语言在不同情境中意义可能不同。

③要站在别人的角度去考虑。

④要培养自己的观察能力。

⑤不要简单地下结论。

同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同。一个活泼、开朗、乐于与人交往的女孩儿，在与你交往时会运用很丰富的身体语言，不太在乎与你保持较近的距离，也时常带着甜蜜的表情与你谈话。但是，这并没有任何特殊的意义，因为她与其他人的交往也是这样。然而换成一个文静、内向的女孩儿，上述的信息可能就意味着她已经开始喜欢你了。

相类似的，解释别人的身体语言还要考虑到情境因素。同样是笑，有时候是表示好感，有时候是表示尴尬，而有的时候就可能是表示嘲讽，这都需要我们加以区别。

理解别人的身体语言，最重要的是要从别人的角度来考虑问题。要用心去体验别人的情感状态，也就是心理学上常讲的要注意“移情”。如果别人对你表情淡漠，很可能是由于对方遇到了不顺心的事，因此不要看到别人淡漠就觉得对方不重视你。事实上，这样的误解在年轻人中最容易出现，也最容易导致朋友、恋人之间产生隔阂。站在别人的角度替别人着想，才能使交往更富人情味儿，使交往更加深刻。

需要注意的是，要培养自己敏锐的观察力，就要善于从对方不自觉的姿势、目光中发现对方内心的真实状态，不要简单地下结论。

（2）恰当使用自己的身体语言

恰当使用自己的身体语言，要做到以下几点：

①经常自省自己的身体语言。

②有意识地运用身体语言。

③注意身体语言的使用情境。

④注意自己的角色与身体语言相称。

⑤注意言行一致。

⑥改掉不良的身体语言习惯。

自省的目的是检验自己以往使用身体语言是否有效，是否自然，是否使人产生过误解。了解了这些，有助于我们随时对自己的身体语言进行调节，使它有效地为我们的交往服务。不善于自省的人，经常会出现问题。性格开朗的女孩，她们在与异性交往中总是表现得很亲近，这就会使人想入非非。有这样的例子，一个男孩遇到一个女孩，结果害得他陷入单相思，烦恼不堪。而事实上，女孩根本就没有特别的意思。对于这个男孩而言，他应该增强对别人身体语言的理解能力，避免产生误解；而那个女孩则应该自省，自己是否总是使人产生误解，如果是，则应注意检点自己的行为。如果不注意自省，就会产生不必要的误解。

我们可能会注意到，那些比较著名的演说家、政治家，都很善于运用富有个人特色的身体语言。这些有特色的身体语言并不是与生俱来的，都是经常有意识地运用的结果。改变不良的身体语言的意义，是消除无助于沟通反而使沟通效率下降的不良的身体语言习惯。有人在与人谈话时，常有梳头发、掏耳朵、挖鼻孔等小动作，这些都会给人留下不好的印象，有时会让人觉得很不礼貌。同时，这些无意义的身体语言会分散对方的注意力，会影响沟通的效果。

4.注意保持理性，避免情绪化行为

在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪会使我们无法进行客观、理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。店长在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪失控，则应当暂停沟通，直至回复平静。

以上就如何与店员进行有效沟通进行了阐述。当然，沟通的形式是多种多样的，有时候沟通过程中纯语言的作用是十分次要的，你的一个眼神、一个不经意的动作都可能对员工产生巨大的影响，一声问候、一杯热茶可能比千言万语更加有效。总之，沟通没有一定的成规，关键在于我们的店长要充分重视沟通的重要意义，在日常工作中留心观察、细细体会。一切从工作出发，找出对每个人都最佳的沟通方式，必定能通过沟通提高员工的积极性和工作效率，促进企业的发展。应该说，沟通是企业管理中的一个重要环节，良好的沟通就像润滑剂，使你与员工之间的配合更加默契，将工作中可能出现的问题消灭在萌芽状态，创造良好的工作氛围和人际关系，使每个人工作起来更加愉快、更加高效。

二、有效沟通的行为法则

在经营“人”的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。机会愈多，成功的概率就愈大。以下提供几个有效沟通的行为法则：

1.自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解得相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

2.体谅他人的行为

这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。一位张姓企业家说道：“所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。”在经营“人”的事业的过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，唯有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而作出积极而合适的回应。

3.适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。例如：我们邀请朋友参加我们的聚会，于聚会前，你必须再次电话确认时间及地点，提示你的朋友，我们并未忘记并且重视此次约会；若是诺言确定，我们可再一次重复地告诉对方，自己是如此重视此次约会，并且希望维持原有的约定。