打造金牌店长
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第2章 金牌素质(1)

§§§第一节 店长的角色认知

店长是门店运营的核心,一个优秀的店长既是一个有效的总部执行者,又是一个成功门店的经营者,带领团队,为顾客提供满意的服务,为公司赢得相应的利润,起着承上启下的重要作用。店长在门店运营中主要扮演以下十一种角色:

1.公司文化的代言人

店长的言行为公司理念、价值观和行为准则之示范。优秀的店长不应仅仅局限于拥有行政权,还必须拥有专家权和典范权,是公司优秀企业文化的代言人,是店面优秀文化的缔造者。

2.门店的代表者

店长代表整个店铺的形象。试想一下,如果我们在一间餐厅里吃饭,突然发现菜盘里有半条青虫,我们会找谁?去找厨师吗?服务员吗?不会。我们一定怒气冲冲地说:“让你们经理出来!”为什么会让经理出来?因为只有经理才能代表这家餐厅。同样在连锁店里,代表者就是店长。同时,在员工的面前,代表公司的同样还是店长,因为很多员工见到的公司的最高层可能就是店长了。再有,因为门店在销售前线,可以直接接收到顾客对门店、对公司产品的意见,所以店长在公司营销部门面前还是顾客的代表者。

3.政策的执行者

店长是公司政策的执行者。公司的人事制度、营销计划、价格政策以及对门店日常工作的基本要求,都必须通过店长分配、执行和检查。相对较大的门店,公司的营销部门会针对门店的某些部门下达指令,但在连锁经营管理公司一般会要求这样的指令也必须通过店长,再落实到具体的品类。这是保证门店整体性的基本要求。

4.营运的管理者

即使只有几个人的营业店也是一个集体,必须要有一个管理者,只有良好的管理才能使终端良性运营。除了管理员工,店长还要有很强的影响力,要不断地与店员沟通,把好的思想、方法不断地传播给店员,并用自己的行动、思想来影响店员,让店员主动把工作做好,以达到高效的管理。

5.卖场的指挥者

这点是门店店长现场管理的基础。试想门店一天的工作是如何开始的,在准备工作做完开店迎客之前,相信很多店长都会开早会,总结昨天的销售,分享成功销售的经验,分配当天的工作。即使门店各部门各有职责,每个人都清楚自己该做什么,但店长的作用就像百米赛跑的发令官,总要说一声,我们开始吧!

6.士气的激励者

门店每天的工作大部分都是重复的工作。人如果每天都做重复的工作就会倦怠。这时候,就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀,说些鼓励的话,甚至做一些出人意料的激励行动。沃尔玛的高管为了激励员工达到某销售目标,成功后跳起了草裙舞,员工很受鼓舞。我们经常说从一个店的状况可以看出一个店长的性格,一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的,相反,一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很“阳光”的店长。

7.问题的协调与终结者

门店如果是大卖场,经常会出现部门之间抢资源的现象,如堆头和端架的位置等,这时候就需要店长从全局考虑,扮演好协调者的角色。即使是小店,也会有销售人员之间有矛盾的情况,这时就需要店长的协调。

8.员工的服务者

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:“关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。”顾客是店铺的外部顾客,员工是店铺的内部顾客,只有内外兼顾,零售终端才能获得真正的成功。提高顾客的满意度是店长的根本任务之一,而让顾客满意首先要让员工满意。因为只有满意的员工才能有满意的顾客。根据著名的人力资源咨询公司的“最佳雇主调查”显示,员工满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。所以店长的主要工作是打造满意的员工。

9.绩效的管控者

检查是控制的最好手段。员工不会做你期望他做的事情,只会做你检查的事情。门店的营运水平是做出来的,但也是通过检查来保持的。

10.员工的培训者

有的店长常常抱怨现在员工没有以前听话,管理人员水平也不够。往往还会将原因归结为公司人力资源部门的培训不够。其实门店的员工或基层管理的培训,最好就是现场培训——随时、随地的指导。店长也要将自己长期的经验总结成为成体系的教材,这也是店长自我提升的一种方式。同时,店长注重培养人才,是建立职场关系的一个好的方法。总之,不会培训店员的店长不是好店长。

11.数据的分析者

店长要改掉只会“喊打喊杀”的大哥形象,学点财务知识是必须的。除了现场管理的能力外,会算帐,知道门店赚在哪里、亏在什么地方,损耗是否过高,这样的店长才是会经营的店长。到了这个层次,店长离提升就不远了。

§§§第二节 店长的能力要求

门市生意是市场竞争的最前沿,市场所有的竞争活动与结果都会在门市中直接体现出来。如此复杂、激烈的市场环境,要求门市必须有一个核心人物,也就是说,门市要想赚钱就必须有一个“灵魂”人物,这个“灵魂”人物便是店长。店长是一个店的领导者,是企业文化传递的纽带,是公司销售政策的执行者和具体操作者,是企业产品的代言人,是门市店的核心。因此,店长需要站在经营者的立场上,综合地、科学地分析门市运营情况,全力贯彻执行公司的经营方针,执行公司的品牌策略,发挥店长的职能。

概括地说,一个优秀的店长需要具备积极的工作态度,饱满的工作热情,良好的人际关系,独立的工作能力、创造能力,热爱本职工作,能够洞悉顾客的真实需求,虚心接受顾客的批评等素质。具体来说,可从以下五方面来讲:

一、树立威信

作为一个店长应该明白,你和员工均是平等的生命体,从此意义来说,你毫无特权,就连你“赏罚”的权力,都要得到员工的认可。也就是说当你的员工炒你“鱿鱼”时,你的“赏罚”就会变得毫无用处,那么,用什么来体现你的领导意图呢?答案只有一个——“威信”!

威信是让人甘愿接受你影响的心理因素,是你的行为目标。威信使员工对你产生发自内心的归属感和服从感,这是精神的作用。企业中的普通员工可能较倾向于行政领导,而那些优秀人员则更倾向于精神领袖。如何衡量店长的威信呢?主要有以下三点标志:

1.无形的影响力。店长的言行、举止等会成为员工效仿的对象,店长的价值判断、思维方式和行为方式会对员工产生决定性的影响。

2.巨大的感召力。领导者的命令令出则行,令禁则止,一呼百应,接受其领导的人所占比重大,且指挥灵敏度较高。

3.向心凝聚力。员工以归属的心理围绕在店长身边,心甘情愿地接受以领导为核心的组织。

二、虚心用人

一个年轻妇女在填写一份大学入学申请表格的时候,碰到了一个问题:“你是一位领导吗?”她想她最好还是如实填写,于是她写道:“不是。”当她把申请表寄出去的时候,她确信因为那个答案,她不会收到回信。

但不久后,她收到了学校的回信:“到今天为止,我们已经收到了数以千计的申请表,明年将会有1452名新领导来到我们学校。我们决定接受你的申请,因为我们觉得,他们至少需要一个追随者。”

有时候我们在领导着别人,有时候我们在追随着别人。我们被奉为领导,但我们仍然得扮演追随者的角色。我们作出领导的决策,但我们仍然需要敞开心胸去接纳别人的智慧。

最好的领导者也是一名优秀的追随者,他们懂得怎样去倾听,他们重视和采纳他们身边的人的优秀建议。需要的时候,他们不惜把自己的身份降得足够低去寻求帮助。

三、待人诚恳,威而不猛

孔子有云:“尊五美,屏四恶,斯可以从政矣。”意思是要想成为一名领导者,必须遵从五项美德,摒弃四项恶习。何为“五美”?子曰:“君子惠而不费,劳而不怨,欲而不贪,奉而不骄,威而不猛。”

这里说一下“威而不猛”。如果一个领导者能够诚恳地待人做事、与人交往,就不会有轻浮的态度,自然而然会产生一种气势或威严,人们也会对其有所畏惧,但这种威势不能过分,否则下属便会感到恐惧而不敢与其接触,往往还会导致众叛亲离的结果。所以,领导者要做到威,而不能过猛。

要懂得关爱员工,一个称职的店长必须具备这样一种能力,使你的员工相信你的目的是帮助他们做好工作或更好地享受工作,而不是要想法惩罚他们或找借口炒他们的鱿鱼,必须诚心诚意地帮助员工并说服员工信任你。

四、团结比自己更强大的力量

一个人去买鹦鹉,看到一只鹦鹉前标着:此鹦鹉会两门语言,售价二百元。另一只鹦鹉前则标着:此鹦鹉会四门语言,售价四百元。该买哪只呢?两只都毛色光鲜,非常灵活可爱。这人转啊转,拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉,毛色暗淡散乱,标价八百元。这人赶紧将老板叫来问:“这只鹦鹉是不是会说八门语言?”店主说:“不。”这人奇怪了:“那为什么又老又丑,又没有能力,会值这个数呢?”店主回答:“因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。”

这故事告诉我们,真正的领导人,不一定自己能力有多强,只要懂得信任,懂得放权,就能团结比自己更强的力量,从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人总认为什么人都不如自己,事必躬亲,最后只能做最好的公关人员、销售代表,却成不了优秀的领导人。

五、善于沟通

沟通的前提即与员工沟通,作为店长,如果不能和员工进行有效的沟通,充分了解员工的需求,吸取员工的优点,那么,这个店长就是不称职的。

现代公司管理已进入到一个以人为本的管理新时代,其重要内容不再是板着面孔式的条条框框的限制,而是一门融进了与员工沟通的独特艺术,使你能以你的情感活动促使每一个员工皆自动自发地工作,依照企业的目标而奋斗。

美国惠普公司多年来实行的是“人本管理”,具体的体现是关心人、重视人、尊重人……在惠普公司里,领导者总是同下属打成一片,十分关心员工,鼓励员工,使员工们感到他们的工作成绩得到了承认,他们受到了重视。

店长不仅应当是理解职业道德规范的人,还应当是身体力行的人,你想让员工做到的,自己必须要率先垂范。

如果把企业比做一个舰队,那么每个门店就是一艘战舰,而店长就是战舰的舰长,指挥着战舰的航行。因此店长是门市内的典范,是员工学习的榜样。正确的引领和示范会有正确的结果。店长要站在公司的立场上主动做好店内的每一项工作,不断地提升自己的管理能力,提升整个店铺的绩效,达到公司经营效益的目标。

§§§第三节 店长的工作职责

店长是店铺中的最高管理者,是店铺人、财、物、场的监控负责人,并身体力行地推动公司企业文化和品牌理念,带领员工寻求更好、更为有效的方法,共同完成公司的销售目标,达到服务标准;并以身作则,树立良好的榜样。

金牌店长成功秘诀:简单的事情重复做,重复的事情习惯做,习惯的事情坚持做,坚持的事情创新做。总之,要把简单的事情做到极致。要成为一个优秀的门店店长,他的工作职责和内容主要包括以下几方面:

1.执行上级政策

执行企业的各项政策和指标。负责各项规定及政策制度的宣布、解释与执行;制定店铺的销售目标、计划和制度;完成企业下达的各项经营指标,如营业目标、毛利、费用及利润目标等。了解品牌的经营方针,依据品牌的特色和风格执行销售策略。

2.日常经营管理

负责店铺的日常经营管理,货品陈列方式的更新,广告的制作张贴,礼券和信用卡的发送,陈列台的布置整理,店面和店内的巡视等;根据市场环境制定长期、中期和短期的经营管理计划:包括促销策划、顾客管理等,掌握店铺销售动态,为新项目的引进及不良资产的淘汰提供建议;业绩的掌握和目标的管理,将各项目标分解给部属,并促使其行动以实现目标。

3.商品管理

负责店铺内货品补齐,商品陈列工作;管理商品价格的变动、商品的采购、调退货、盘点等;掌握店铺销售动态,及时反馈各方面的信息。

4.财务管理

负责监督和审核店铺会计及收银工作,做好各项报表的管理;负责账目及各项费用支出的管理。保证商品、数据交接的准确无误。

5.店员管理

根据店铺的规模确定人员岗位的设置及人员的构成;安排店员工作、人事考核、兼职人员的配置、店员提升、降级和调动的建议;负责店员培训辅导,激励及奖惩等工作的推进。

6.活动管理

定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动;制定各种活动的计划。激发导购工作热情,调节门店购物气氛。