第2章 金牌素质(1)

§§§第一节　店长的角色认知

店长是门店运营的核心，一个优秀的店长既是一个有效的总部执行者，又是一个成功门店的经营者，带领团队，为顾客提供满意的服务，为公司赢得相应的利润，起着承上启下的重要作用。店长在门店运营中主要扮演以下十一种角色：

1.公司文化的代言人

店长的言行为公司理念、价值观和行为准则之示范。优秀的店长不应仅仅局限于拥有行政权，还必须拥有专家权和典范权，是公司优秀企业文化的代言人，是店面优秀文化的缔造者。

2.门店的代表者

店长代表整个店铺的形象。试想一下，如果我们在一间餐厅里吃饭，突然发现菜盘里有半条青虫，我们会找谁？去找厨师吗？服务员吗？不会。我们一定怒气冲冲地说：“让你们经理出来！”为什么会让经理出来？因为只有经理才能代表这家餐厅。同样在连锁店里，代表者就是店长。同时，在员工的面前，代表公司的同样还是店长，因为很多员工见到的公司的最高层可能就是店长了。再有，因为门店在销售前线，可以直接接收到顾客对门店、对公司产品的意见，所以店长在公司营销部门面前还是顾客的代表者。

3.政策的执行者

店长是公司政策的执行者。公司的人事制度、营销计划、价格政策以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。相对较大的门店，公司的营销部门会针对门店的某些部门下达指令，但在连锁经营管理公司一般会要求这样的指令也必须通过店长，再落实到具体的品类。这是保证门店整体性的基本要求。

4.营运的管理者

即使只有几个人的营业店也是一个集体，必须要有一个管理者，只有良好的管理才能使终端良性运营。除了管理员工，店长还要有很强的影响力，要不断地与店员沟通，把好的思想、方法不断地传播给店员，并用自己的行动、思想来影响店员，让店员主动把工作做好，以达到高效的管理。

5.卖场的指挥者

这点是门店店长现场管理的基础。试想门店一天的工作是如何开始的，在准备工作做完开店迎客之前，相信很多店长都会开早会，总结昨天的销售，分享成功销售的经验，分配当天的工作。即使门店各部门各有职责，每个人都清楚自己该做什么，但店长的作用就像百米赛跑的发令官，总要说一声，我们开始吧！

6.士气的激励者

门店每天的工作大部分都是重复的工作。人如果每天都做重复的工作就会倦怠。这时候，就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。沃尔玛的高管为了激励员工达到某销售目标，成功后跳起了草裙舞，员工很受鼓舞。我们经常说从一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的，相反，一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很“阳光”的店长。

7.问题的协调与终结者

门店如果是大卖场，经常会出现部门之间抢资源的现象，如堆头和端架的位置等，这时候就需要店长从全局考虑，扮演好协调者的角色。即使是小店，也会有销售人员之间有矛盾的情况，这时就需要店长的协调。

8.员工的服务者

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”顾客是店铺的外部顾客，员工是店铺的内部顾客，只有内外兼顾，零售终端才能获得真正的成功。提高顾客的满意度是店长的根本任务之一，而让顾客满意首先要让员工满意。因为只有满意的员工才能有满意的顾客。根据著名的人力资源咨询公司的“最佳雇主调查”显示，员工满意度达到80％的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20％左右。所以店长的主要工作是打造满意的员工。

9.绩效的管控者

检查是控制的最好手段。员工不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。门店的营运水平是做出来的，但也是通过检查来保持的。

10.员工的培训者

有的店长常常抱怨现在员工没有以前听话，管理人员水平也不够。往往还会将原因归结为公司人力资源部门的培训不够。其实门店的员工或基层管理的培训，最好就是现场培训——随时、随地的指导。店长也要将自己长期的经验总结成为成体系的教材，这也是店长自我提升的一种方式。同时，店长注重培养人才，是建立职场关系的一个好的方法。总之，不会培训店员的店长不是好店长。

11.数据的分析者

店长要改掉只会“喊打喊杀”的大哥形象，学点财务知识是必须的。除了现场管理的能力外，会算帐，知道门店赚在哪里、亏在什么地方，损耗是否过高，这样的店长才是会经营的店长。到了这个层次，店长离提升就不远了。

§§§第二节　店长的能力要求

门市生意是市场竞争的最前沿，市场所有的竞争活动与结果都会在门市中直接体现出来。如此复杂、激烈的市场环境，要求门市必须有一个核心人物，也就是说，门市要想赚钱就必须有一个“灵魂”人物，这个“灵魂”人物便是店长。店长是一个店的领导者，是企业文化传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是门市店的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合地、科学地分析门市运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行公司的品牌策略，发挥店长的职能。

概括地说，一个优秀的店长需要具备积极的工作态度，饱满的工作热情，良好的人际关系，独立的工作能力、创造能力，热爱本职工作，能够洞悉顾客的真实需求，虚心接受顾客的批评等素质。具体来说，可从以下五方面来讲：

一、树立威信

作为一个店长应该明白，你和员工均是平等的生命体，从此意义来说，你毫无特权，就连你“赏罚”的权力，都要得到员工的认可。也就是说当你的员工炒你“鱿鱼”时，你的“赏罚”就会变得毫无用处，那么，用什么来体现你的领导意图呢？答案只有一个——“威信”！

威信是让人甘愿接受你影响的心理因素，是你的行为目标。威信使员工对你产生发自内心的归属感和服从感，这是精神的作用。企业中的普通员工可能较倾向于行政领导，而那些优秀人员则更倾向于精神领袖。如何衡量店长的威信呢？主要有以下三点标志：

1.无形的影响力。店长的言行、举止等会成为员工效仿的对象，店长的价值判断、思维方式和行为方式会对员工产生决定性的影响。

2.巨大的感召力。领导者的命令令出则行，令禁则止，一呼百应，接受其领导的人所占比重大，且指挥灵敏度较高。

3.向心凝聚力。员工以归属的心理围绕在店长身边，心甘情愿地接受以领导为核心的组织。

二、虚心用人

一个年轻妇女在填写一份大学入学申请表格的时候，碰到了一个问题：“你是一位领导吗？”她想她最好还是如实填写，于是她写道：“不是。”当她把申请表寄出去的时候，她确信因为那个答案，她不会收到回信。

但不久后，她收到了学校的回信：“到今天为止，我们已经收到了数以千计的申请表，明年将会有1452名新领导来到我们学校。我们决定接受你的申请，因为我们觉得，他们至少需要一个追随者。”

有时候我们在领导着别人，有时候我们在追随着别人。我们被奉为领导，但我们仍然得扮演追随者的角色。我们作出领导的决策，但我们仍然需要敞开心胸去接纳别人的智慧。

最好的领导者也是一名优秀的追随者，他们懂得怎样去倾听，他们重视和采纳他们身边的人的优秀建议。需要的时候，他们不惜把自己的身份降得足够低去寻求帮助。

三、待人诚恳，威而不猛

孔子有云：“尊五美，屏四恶，斯可以从政矣。”意思是要想成为一名领导者，必须遵从五项美德，摒弃四项恶习。何为“五美”？子曰：“君子惠而不费，劳而不怨，欲而不贪，奉而不骄，威而不猛。”

这里说一下“威而不猛”。如果一个领导者能够诚恳地待人做事、与人交往，就不会有轻浮的态度，自然而然会产生一种气势或威严，人们也会对其有所畏惧，但这种威势不能过分，否则下属便会感到恐惧而不敢与其接触，往往还会导致众叛亲离的结果。所以，领导者要做到威，而不能过猛。

要懂得关爱员工，一个称职的店长必须具备这样一种能力，使你的员工相信你的目的是帮助他们做好工作或更好地享受工作，而不是要想法惩罚他们或找借口炒他们的鱿鱼，必须诚心诚意地帮助员工并说服员工信任你。

四、团结比自己更强大的力量

一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标着：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。另一只鹦鹉前则标着：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将老板叫来问：“这只鹦鹉是不是会说八门语言？”店主说：“不。”这人奇怪了：“那为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？”店主回答：“因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。”

这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂得信任，懂得放权，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人总认为什么人都不如自己，事必躬亲，最后只能做最好的公关人员、销售代表，却成不了优秀的领导人。

五、善于沟通

沟通的前提即与员工沟通，作为店长，如果不能和员工进行有效的沟通，充分了解员工的需求，吸取员工的优点，那么，这个店长就是不称职的。

现代公司管理已进入到一个以人为本的管理新时代，其重要内容不再是板着面孔式的条条框框的限制，而是一门融进了与员工沟通的独特艺术，使你能以你的情感活动促使每一个员工皆自动自发地工作，依照企业的目标而奋斗。

美国惠普公司多年来实行的是“人本管理”，具体的体现是关心人、重视人、尊重人……在惠普公司里，领导者总是同下属打成一片，十分关心员工，鼓励员工，使员工们感到他们的工作成绩得到了承认，他们受到了重视。

店长不仅应当是理解职业道德规范的人，还应当是身体力行的人，你想让员工做到的，自己必须要率先垂范。

如果把企业比做一个舰队，那么每个门店就是一艘战舰，而店长就是战舰的舰长，指挥着战舰的航行。因此店长是门市内的典范，是员工学习的榜样。正确的引领和示范会有正确的结果。店长要站在公司的立场上主动做好店内的每一项工作，不断地提升自己的管理能力，提升整个店铺的绩效，达到公司经营效益的目标。

§§§第三节　店长的工作职责

店长是店铺中的最高管理者，是店铺人、财、物、场的监控负责人，并身体力行地推动公司企业文化和品牌理念，带领员工寻求更好、更为有效的方法，共同完成公司的销售目标，达到服务标准；并以身作则，树立良好的榜样。

金牌店长成功秘诀：简单的事情重复做，重复的事情习惯做，习惯的事情坚持做，坚持的事情创新做。总之，要把简单的事情做到极致。要成为一个优秀的门店店长，他的工作职责和内容主要包括以下几方面：

1.执行上级政策

执行企业的各项政策和指标。负责各项规定及政策制度的宣布、解释与执行；制定店铺的销售目标、计划和制度；完成企业下达的各项经营指标，如营业目标、毛利、费用及利润目标等。了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。

2.日常经营管理

负责店铺的日常经营管理，货品陈列方式的更新，广告的制作张贴，礼券和信用卡的发送，陈列台的布置整理，店面和店内的巡视等；根据市场环境制定长期、中期和短期的经营管理计划：包括促销策划、顾客管理等，掌握店铺销售动态，为新项目的引进及不良资产的淘汰提供建议；业绩的掌握和目标的管理，将各项目标分解给部属，并促使其行动以实现目标。

3.商品管理

负责店铺内货品补齐，商品陈列工作；管理商品价格的变动、商品的采购、调退货、盘点等；掌握店铺销售动态，及时反馈各方面的信息。

4.财务管理

负责监督和审核店铺会计及收银工作，做好各项报表的管理；负责账目及各项费用支出的管理。保证商品、数据交接的准确无误。

5.店员管理

根据店铺的规模确定人员岗位的设置及人员的构成；安排店员工作、人事考核、兼职人员的配置、店员提升、降级和调动的建议；负责店员培训辅导，激励及奖惩等工作的推进。

6.活动管理

定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动；制定各种活动的计划。激发导购工作热情，调节门店购物气氛。