前言

在物业管理实践中，投诉和纠纷的处理是经常遇到的，对这一问题的处理能力，很大程度上反映了物业管理工作者的专业知识、法规知识的综合运用能力。而对投诉和纠纷处理结果的好与坏，直接影响到物业服务企业乃至物业管理行业的形象。因此，对物业管理从业人员处理投诉和纠纷能力的培养和提高，越来越引起物业管理行业的重视，引起了作为物业管理人才培养基地的高职院校物业管理专业的重视。

经过科学的岗位素质结构和能力结构分析，我们发现物业管理人员处理投诉和纠纷能力的核心是对物业管理法律法规的理解、掌握和灵活运用。因此，物业管理法规教材质量的优劣高低，与物业管理实践联系的紧密程度，都对高职物业管理专业学生的培养质量和企业在岗培训的效果产生直接的影响。为解决这一教学、培训中的突出问题，本教材在编写中力求达到从形式到内容注重对理论的淡化，侧重理论与实践的有机结合，突出实践中分析能力的培养，以实现培养、提高高职学生和物业管理服务一线从业人员处理投诉和纠纷能力的目的。

为保证这一目标的实现，促进学生物业管理法律法规知识和实际运用技能水平的提高，促进物业服务企业在职人员处理投诉和纠纷能力的提高，2008年，在深入物业服务企业调查研究的基础上，组织编写了本教材。

经过3年多的教材使用，随着新的法律法规的出台，人们对物业管理的认识又有了新的提高。为保证教材的与时俱进，我们对教材进行了重新修订。此次修订一是完善、提高了从法律法规角度对物业管理的认识，规范了部分知识点的阐述；二是充实了2008年以后最新实施的法律法规，剔除了国家住宅城乡建设部废止的规章与标准；三是更换了部分节前案例，使所选案例更适应教学与现实的需要。重新修订的教材，仍保持了原有教材的特色，而在内容上更规范、实用了。该教材具有以下几个特点：

1.教材内容新。此次修订更新补充了《中华人民共和国侵权责任法》、《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《保安服务管理条例》、《物业承接查验办法》、《商品房屋租赁管理办法》等新近颁布实施的法律法规。

2.突出实践需要。本教材在内容上除了新之外，还突出了指导性、理论性与实践性、适用性相融合。重点突出的是物业管理实践的需要，所选法律法规均为实际工作中使用频率较高的。另外，本教材编写内容中还结合物业管理具体业务要求，如承接查验、房屋修缮管理等，选用了相当数量的规范标准，这是以往物业管理法规教材中没有或没有明确提及的，但却是实践中应用极其广泛的。如《房屋修缮工程施工管理规定（试行）》、《房屋修缮技术管理规定》、《城市供水水质管理规定》、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》和《全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则》等。

3.实训性强是本书最主要的特点。为实现这一特点，本书选取了大量的实践案例，并在案例选取上，充分考虑读者实践需要，突出一线、实用的选取原则。本教材章前引例和章后案例分析训练所选案例既考虑了教材内容的全面性，也考虑其在实践中的典型性和实用性。所选案例力求做到高职学生就业后和一线从业人员在物业管理服务日常工作中能够经常接触的事例，能给学生提供在管理实践中运用法规制度解决纠纷的思路，有利于提高学生在实践中解决具体问题的实战能力，以集中地体现一线实践能力的培养。案例选取还注意到时效性新、涉及面广、前瞻性强，与具体业务紧密结合，对学习有很强的指导意义。

本教材由沈阳师范大学职业技术学院鲁捷、曹冬冬任主编，由沈阳师范大学职业技术学院孙大伟、盘锦职业技术学院杨凤平任副主编。第1章由曹冬冬编写；第2章由鲁捷编写；第3章由鲁捷、杨凤平编写；第4章、第5章由孙大伟、杨凤平编写；第6章由鲁捷、孙大伟编写；第7章、第8章由曹冬冬、孙大伟编写。

上海百联物业管理有限公司副总经理董咸慧通审了全稿，提出了许多宝贵的改进意见，谨致谢忱。

在教材编写中，我们力求做到尽善尽美，但由于能力和实践经验的不足，疏漏之处在所难免，还望大家不吝赐教。

编者