案例五
物业管理公司是否可以拒绝业主自用部分的维修服务
某商品房业主因夜间使用家用电器不当，而使自家的保险丝烧断。该业主向物业管理公司报修，物业管理公司的维修人员感到维修地点较远，且收费不高，故答复业主：“你反正一样要交钱，就近找个人修修算了。再说自用部位的维修应由业主自己负责。”
案例分析
众所周知，物业服务企业所提供的管理服务，是依据《物业管理条例》及物业服务合同的约定，对其管理项目公共区域的保洁、保安、绿化、房屋及公共设施的维护、小区日常管理等履行管理服务义务。物业服务合同除了对上述管理服务事项进行约定外，还可以根据物业管理项目的具体情况，就业主或使用人自有部分的有关设备的维修保养管理事宜作出约定。
在物业管理服务中，物业服务企业发现住宅的共用部位、共用设备或者公共设施损坏时，或接到物业损坏报修时，都应立即采取保护措施，并按照物业服务合同的约定进行维修，并做好物业维修、更新及其费用收支的各项记录，妥善保管物业档案资料和有关的财务账册，按约定的期限，定期向业主委员会报送物业维修、更新费用的收支账目，接受业主委员会的审核。住宅共用部位和共用设备的维修、更新费用，按《住宅专项维修资金管理办法》的相关规定执行。
对于住宅自用部位和自用设备损坏的维修、更新，其费用由业主承担。自用部位，是指一套住宅内部，由住宅的业主、使用人自用的卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台、天井、庭园以及室内墙面等部位；自用设备，是指一套住宅内部，由住宅的业主、使用人自用的门窗、卫生洁具以及通向总管的供水、排水、燃气管道、电线等设备。住宅自用部位和自用设备损坏时，按照有关规定和物业服务合同的约定，业主或使用人可以向该住宅区域的物业服务企业报修，也可以向其他修缮单位报修。向物业服务企业报修的，物业服务企业不得拒绝修理。在具体维修时，可以要求相邻业主或使用人予以配合，但不得造成相邻业主或使用人的自用部位或自用设备损坏或者其他财产损失，否则要负责修复或者赔偿。
对业主使用人的自用部位或自用设备损坏的报修，物业服务企业应当场登记。对水电、电梯故障等急修项目报修，应在24小时内完成维修；对门窗、水卫设备、屋面渗漏水等一般项目报修的，应在72小时内完成维修。维修行为应达到规定的质量标准，并按标准收费。物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为三个月。维修项目竣工以业主验收签字为准，其中疏通项目的维修竣工以流水畅通为验收合格标准，筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准。因维修质量引起的返修不得再收费。
本案例业主保险丝烧断虽是家用电器使用不当引起，但属因室内线路故障引起的停电事故，属于规定的物业急修项目。物业管理公司在接到居民报修后，应该在两小时内到达现场进行处理，24小时内修复。物业管理公司的这种拒绝行为是错误的。
相关法规制度
《中华人民共和国民法通则》
第一百一十一条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失。
《中华人民共和国合同法》
第五十三条 合同中的下列免责条款无效：
（一）造成对方人身伤害的；
（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。
第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
物业使用人违反本条例和业主公约的规定，有关业主应当承担连带责任。
《物业管理条例》
第三十五条 业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同。
物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。
第三十六条 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。
物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
第四十四条 物业服务企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。
第五十四条 住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。
专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。
专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。
第五十六条 物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。
责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业服务企业维修养护，费用由责任人承担。
《物业服务收费明码标价规定》
第二条 物业管理企业向业主提供服务（包括按照物业服务合同约定提供物业服务以及根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务），应当按照本规定实行明码标价，标明服务项目、收费标准等有关情况。
第五条 物业管理企业实行明码标价应当做到价目齐全，内容真实，标示醒目，字迹清晰。
第六条 物业服务收费明码标价的内容包括：物业管理企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话12358等。
实行政府指导价的物业服务收费应当同时标明基准收费标准、浮动幅度，以及实际收费标准。
第七条 物业管理企业在其服务区域内的显著位置或收费地点，可采取公示栏、公示牌、收费表、收费清单、收费手册、多媒体终端查询等方式实行明码标价。
第九条 物业管理企业根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务项目，其收费标准在双方约定后应当以适当的方式向业主进行明示。
第十条 实行明码标价的物业服务收费的标准等发生变化时，物业管理企业应当在执行新标准前一个月，将所标示的相关内容进行调整，并应标示新标准开始实行的日期。
第十一条 物业管理企业不得利用虚假的或者使人误解的标价内容、标价方式进行价格欺诈。不得在标价之外，收取任何未予标明的费用。
《前期物业管理服务合同（示范文本）》
第二章 服务内容与质量
……
第五条 单个业主可委托乙方对其物业的专有部分提供维修养护等服务，服务内容和费用由双方另行商定。
《居住物业报修和维修的规定》
物业报修和维修的权利义务应当在物业服务合同中予以约定。合同没有约定或约定不明确的，按下列规定执行：
1.接受委托的物业管理企业，应向业主和使用人公布报修点和报修时间。业主和使用人可用电话报修，也可直接到报修点报修。
2.业主、使用人报修项目分为急修项目和一般项目。物业管理企业接到急修项目报修的，应在2小时内赶到现场，24小时内修理；接到一般项目报修的，应在72小时内修理。物业管理企业未按时维修造成业主、使用人损失的，应当承担赔偿责任。
（1）急修项目分为：
1）物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险；
2）因室内线路故障而引起停电和漏电；
3）因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重漏水；
4）水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水；
5）电梯故障、不能正常行驶；
6）楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏；
7）其他属于危险性急修项目。
（2）一般项目分为：
1）各类钢、木门窗损坏；
2）水卫设备零件损害；
3）屋面渗漏水；
4）其他属于小修养护和便民服务范围的项目。
3.业主自用部位的原有自用设备的损坏，业主可以向该物业管理区域的物业管理企业报修，也可以向其他维修单位报修。向物业管理企业报修的，物业管理单位不得拒绝修理。
4.急修以及维修项目在两工以下的维修费用，由报修人认可签字后，按规定列支；除此之外，共用部位、共用设备维修在两工以上且维修费用在500元以上的，须经业主小组认可后予以维修，费用按规定列支。
5.物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为3个月。修理项目竣工以业主验收签字为准。其中，疏通项目的修理竣工以流水畅通为验收合格标准，筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准。因修理质量引起的返修不得再收费。
解决办法
在本案例中，保险丝烧断虽是家用电器使用不当引起，但属因室内线路故障引起的停电事故，属于规定的物业急修项目。物业管理公司在接到居民报修后，应该在2小时内到达现场进行处理，24小时内修复。自用部位和自用设备的维修、更新费用，应由业主承担。
如该业主因物业管理公司维修人员拒绝对其报修项目的维修而投诉，物业管理公司应就此事表示歉意，并迅速安排维修人员进行维修，用实际行动纠正错误。另外，还要组织员工学习讨论，树立守法观念，强化服务意识，明确岗位职责，在今后坚决杜绝此类事情的发生。