案例三
开发商承诺减免物业服务费，物业服务企业怎么办
某小区的李先生，在购房时开发商承诺物业管理费为1元/m2/月，且免交初始两年的物业管理费，并把这些承诺写进了购房合同中。但李先生办理入住手续时，物业管理公司要求李先生按前期物业服务合同约定的1.2元/m2/月的标准缴纳物业管理费，李先生对此提出异议，向物业管理公司出示了购房合同，并以免交物业管理费相关条款为依据，拒绝交纳物业管理费。物业管理公司向李先生解释说这是依据国家有关物业服务收费的相关规定和前期物业服务合同的约定，收取物业管理费的，与开发商的购房合同无关，开发商的承诺不能算数。于是李先生找开发商讨要说法，开发商则声称，现在物业管理工作交给了物业管理公司，让李先生与物业管理公司协调解决。李先生在与开发商沟通不成的情况下，提出如果物业管理公司不为其办理入住手续，他将向有关部门进行投诉，并通过新闻媒体对此事予以曝光。李先生的举动得到了入住现场许多业主的支持，致使入住工作难以继续进行。
案例分析
物业管理公司向李先生所做的有关物业服务收费的解释是正确的。但其以业主不交物业管理费为由，不为业主办理入住手续的做法是错误的。
首先，我们要清楚，购房合同与前期物业服务合同所体现的是两个各自独立的法律关系。购房合同体现的是房屋买卖法律关系，其主体是开发商与物业买受人。前期物业管理服务法律关系的主体是开发商与物业服务企业，但当物业买受人办理入住时，还须与物业服务企业签订前期物业服务合同，物业买受人该合同签订后，即成为前期物业管理服务法律关系的主体。也就是说办理入住以后，前期物业管理服务法律关系的主体是开发商、业主与物业服务企业。
根据《物业管理条例》规定，物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。因此，物业管理费用的收取标准，实际上就是业主与物业服务企业作为物业管理法律关系的主体，在物业服务合同中约定的。尽管前期物业服务合同的签订具有一定的特殊性，即首先是由开发商与其选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同，然后在办理入住手续时再由物业买受人与物业服务企业签订前期物业服务合同，但这并不影响前期物业服务合同中有关物业管理费用收取标准的合法性，李先生理应遵守。
但是，我们也要看到，由于《物业管理条例》规定，建设单位与物业买受人签订的购房合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。这在《物业服务收费管理办法》中也有明确规定，即建设单位与物业买受人签订的购房合同，应当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。因而，在购房合同中就包括了物业管理费用收取标准，但这应与前期物业服务合同的约定保持一致。如果前期物业服务合同与购房合同关于物业管理费用标准出现了不一致的情况，那么，从物业管理的法律关系主体看，应以前期物业服务合同为准。李先生自然也应遵守的是前期物业服务合同中有关物业管理费用标准的约定。
如果开发商在房屋预售前，为增加销售卖点，可与物业服务企业进行相关的约定，确定物业管理服务的内容、方式、收费等事项的优惠政策。但这须得到物业服务企业的同意。开发商在售楼时，要对前期物业管理中的这些优惠政策作出必要的说明、解释，并出示物业服务企业授权其做出优惠承诺的授权委托书，以方便广大购房者进行综合的比较、选择。这里要强调的是，开发商对业主在物业管理方面的优惠承诺应以其与物业服务企业签订的前期物业服务合同为依据。
如果开发商仅仅是为了促销而就物业管理服务内容、方式、收费等事项对业主作出口头的优惠承诺，那么对物业服务企业就没有约束力；如果开发商向购房者出示了物业服务企业授权其做出优惠承诺的授权委托书，那开发商在其被授权范围内所做的优惠承诺就是物业服务企业的承诺，对物业服务企业具有约束力，物业服务企业必须在其管理的有效期内兑现其承诺。如果开发商在购房合同中的承诺并不涉及物业服务企业的权利与义务，如开发商承诺补贴业主1／3的物业管理费，或为业主代缴一定期限内的物业管理费，应该也是合法有效的。
从本案例案情看，开发商关于物业管理费优惠政策的条款，在前期物业管理服务合同中没有体现（或许是开发商工作的疏忽），我们一概视为没有征得该物业管理公司的同意，是开发商侵犯物业管理公司利益的行为，因此，物业管理公司不应承担任何责任。业主在购房合同中应享受的物业管理费优惠政策未能兑现，其责任在开发商，业主可以投诉开发商虚假承诺，追究其违约责任。
另外，作为物业服务企业要清楚，入住是开发商将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业管理事务手续的过程。从权属关系看来，入住是开发商将已建好的物业及物业产权按照法律程序交付给业主的过程，是开发商和业主之间物业及物业产权的交接。从合同法律关系主体的角度看来，是开发商与物业买受人在履行购房合同中有关交房的约定，与物业服务企业无关。通常，物业服务企业参与办理入住中的验房、交钥匙等程序，是受开发商的委托，代表开发商履行上述义务的。物业服务企业与物业买受人之间物业管理法律关系的建立，一般是在物业买受人完成物业接收后，即验房并领取钥匙后，成为真正意义的业主，并以业主的身份与物业服务企业签订前期物业服务合同后确立的。因此，物业服务企业没有权利以物业买受人不交纳物业管理费用，不为其办理入住手续。在本案例中，物业管理公司以李先生不交物业管理费为由，不为其办理入住手续的做法是错误的。
相关法规制度
《中华人民共和国民法通则》
第八十八条 合同的当事人应当按照合同的约定，全部履行自己的义务。
第一百一十一条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失。
《中华人民共和国合同法》
第六条 当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。
第七条 当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规，尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益。
第八条 依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。
依法成立的合同，受法律保护。
第四十四条 依法成立的合同，自成立时生效。
法律、行政法规规定应当办理批准、登记等手续生效，依照其规定。
第五十三条 合同中的下列免责条款无效：（一）造成对方人身伤害的；（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。
第六十条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
第一百零八条 当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。
第一百二十五条 当事人对合同条款的理解有争议的，应当按照合同所使用的词句、合同的有关条款、合同的目的、交易习惯以及诚实信用原则，确定该条款的真实意思。
第一百三十条 买卖合同是出卖人转移标的物的所有权于买受人，买受人支付价款的合同。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第十九条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
第四十条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：……（七）服务的内容和费用违反约定的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的……
第五十条 经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（六）对商品或者服务引人误解的虚假宣传的；（七）对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的……
《物业管理条例》
第七条 业主在物业管理活动中，履行下列义务：……（五）按时交纳物业服务费用；……
第二十一条 在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。
第二十五条 建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。
第四十一条 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。
第四十二条 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。
已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。
《物业服务收费管理办法》
第十条 建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。
第十五条 业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。
业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。
物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。
第十六条 纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。
第十九条 物业管理企业已接受委托实施物业服务并相应收取服务费用的，其他部门和单位不得重复收取性质和内容相同的费用
《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》
第一条 建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。
第五条 物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予支持。
业主请求物业服务企业退还其已收取的违规费用的，人民法院应予支持。
第六条 经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。
第七条 业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。
第八条 业主大会按照物权法第七十六条规定的程序作出解聘物业服务企业的决定后，业主委员会请求解除物业服务合同的，人民法院应予支持。
物业服务企业向业主委员会提出物业费主张的，人民法院应当告知其向拖欠物业费的业主另行主张权利。
第九条 物业服务合同的权利义务终止后，业主请求物业服务企业退还已经预收，但尚未提供物业服务期间的物业费的，人民法院应予支持。
物业服务企业请求业主支付拖欠的物业费的，按照本解释第六条规定处理。
解决方法
防患于未然，是解决物业管理纠纷的最积极手段。物业服务企业在办理入住前，应安排有关人员全面了解入住时需要的相关的书面文件，尤其是要了解开发商售楼时的各类促销优惠政策，要仔细阅读前期物业服务合同与购房合同，并进行认真的比较，注意找出开发商售楼促销优惠政策、购房合同与物业管理法规政策相抵触的内容，找出前期物业服务合同与开发商售楼促销优惠政策、物业管理服务合同与购房合同的不同点。在此基础上，认真思考对策，设计业主入住时的宣传重点，主动向业主宣传物业管理的法规政策，使业主能够明确业主、开发商与物业服务企业各自的权利、义务和职责，对物业管理工作多一分理解，减少入住工作环节不必要的麻烦。针对本案例中的案情，该物业管理公司如能提前掌握物业管理服务合同与购房合同在物业管理费上的差异，就可以提前印制有关的宣传材料，向业主讲清收取物业管理费的依据，求得大多数业主的理解，保证入住工作的顺利进行。当然，物业管理公司在安排这项工作的时候，还要注意处理好与开发商的合作关系，注意讲究策略，既要让业主感到物业管理公司只是要在纠纷中合理合法地保护自己的利益，也要让业主清楚不是在引导他们找开发商去明辨是非，在解释说明时只要说清自己的权利、义务和职责就可以了。
如果遇到本案中的李先生这种拒交物业管理费用的情况，物业管理公司就要据理力争，讲明业主、开发商和物业服务企业各自的权利、义务，讲明前期物业服务合同与购房合同的法律主体关系的不同，让业主清楚问题的解决出路在哪里，不能盲目地替开发商大包大揽。但决不能以不交物业管理费用为由，不为其办理入住手续。如果这样做了，就是对业主的侵权，那就要承担一定的法律责任了。
对业主提出的异议，如果在现场一时解释不清的话，千万不要与其纠缠，要马上报告主管或领导，带其离开公共场合，到办公室去和颜悦色地交流，把不利影响控制在最小范围，防止更多的业主参与其中，导致事态扩大，给工作带来不利影响。本案例就是因为忽略了这一点，导致业主入住工作无法进行，给该物业管理公司带来了消极影响。