第13章 以什么样的态度接待顾客

大多数汽车推销员经常将某些客户列为不受欢迎的对象。或许有些人认为，推销员应广结善缘，不该对顾客有差别待遇，这其中自然有其根据。因为许多到展示间参观的客人，不论推销员如何鼓足三寸不烂之舌向他介绍说明，往往仍是无动于衷，一副我见故我见神情，最后空手离去。而对我们推销员来说，时间跟金钱一样重要。但这些人却好像是故意以浪费我们宝贵时间为目的前来一般。

“这种人不能称为客人，他们是故意来寻我们开心的。”推销员们每次谈起这种事情，总是愤恨难平，因此，面对顾客时即持某种不信任的态度，以致纵使遇到真心买车的顾客，所表现出来的也往往给予不够积极的感觉。究竟客人这个角色是怎么存在的呢？现在我们就针对这一问题进行一下探讨。

推销员通常极易将顾客当做与自己完全不同的人，而忽略了一点，他们也是跟我们具有同样心情、同样欲望的一般人。到我这里买车的顾客，大部分是属于劳工阶级，这些人由于必须把自己每天流汗努力工作所赚的钱拿来买车，因此，不管金额多少，他们认为除了自己想要买到的东西之外，其他不必要的开支并不想再多花费，这是人之常情，但身为推销员的我们，却经常会忘记这一点。

最重要的一件事是，他们在进入店里之时，心里或多或少有些畏惧。首先，他们内心会有一点不安，自己辛苦赚得的钱就要给了别人；继而害怕推销员可能强迫自己购买。他们之所以会有这种心理，主要是因为他们受了推销员会尽量让顾客多花钱的传言的影响，且其他人也告诉他，可以用更便宜的价格买到货物的缘故，关于这一点，是最令汽车零售业者感到头痛的因素，因为这种先入为主的观念往往使推销工作的进行加倍困难。

因此，有些只是抱着参观心态前来的人，又担心推销员会按照他们的方式推销商品来干扰自己，也就是说，这些人怀着一种不安与戒备之心而来，但是他们既然进入了展示店，自然有其必要的需求。

另一方面，推销员却又以一种认为他们是故意来捣蛋的心态接待他们，于是，顾客怕被强迫推销；而推销员怕时间被浪费，彼此之间便产生了一种敌对的关系，自此就产生了一种顾客和推销员之争。如此互相欺骗或互相花言巧语的结果，不管顾客买或不买，双方的情绪都不会很好，更重要的是，如果推销员表现出怀疑、敌意或不信任态度的话，成为一位成功推销员的机会就等于零。

那么身为推销员应该如何处理这种情况呢？在此，我们尚不以具体的推销过程作说明，而想就顾客与推销员的基本态度为重点，仔细加以讨论。当推销员遇到无意购买，只以参观为目的的顾客时，应抱着一种游戏的心情，轻松应对，把他们可能不会购买的事实忘记，同时也把自身是推销员，却无法控制自己感情的因素完全忘却。这是以一个绝对奉献的推销员立场而言。

再者，不管你所遇见的是怎样的人，你都必须将他们视为努力工作，并真的想向你购买汽车的客户，以此作为第一前提才行。正如前面所说，他们畏惧你，尤其害怕自己目前想做的事情，因而不管你是否如此想像，你们都会处于一种警戒状态，尽管这不是很理想的态度，但实际上却有这样的情况存在，所以如何把敌对关系转换成相互合作的状态，是你首要努力的目标。

正确作法是要确实判断顾客内心所想的究竟是什么？且把顾客所拥有的不安因素予以解除，这样一来，顾客能从你身上得到信任，你则从客户手上获得契约书和贷款，一场只有胜利者，没有失败者的理想战争于是就此满意收场。

每当我与顾客面对时，我就想像是跟父亲见面一样，内心不断想着要打败父亲，使他能重新看待自己、喜欢自己。因此，每一次我推销成功，就仿佛是打败父亲一般，但同时也有让父亲高兴的感觉，因为他向自己买了汽车。

身为一名推销员，没有比完成一笔好交易更快乐的事。对我来说，所谓好的交易是指顾客以自己认为合理的价格买回想要的物品，并向亲戚、朋友、同事说：“要买汽车，就找乔.吉拉德。”其实，我初见每一位顾客时，也会以为他是来寻开心的，但当他们离去之时，则通常已成为名符其实的客户，我认为客户才是这场推销战争中的胜利者。

所以，请各位千万不要忘记，客人不仅可以成为顾客，他更可能帮助你。

以我为例，我的顾客中十人便有六个人是通过其他曾向我买过车的人介绍而来，可以说，我60%的生意是以这种方式建立的。

“来寻开心的客人”这句话应从你的脑海中扫除，因为只要你心中具有这种想法，你就无法全力从事推销工作，毕竟能够达成推销的对象只有人而已。你必须把顾客和自己的感情当做战斗的对象，且不要忘记自己是什么样的人，客人又是什么样的人，更不要忘记你与顾客都在从事令对方都能满意的推销工作。