第14章 安利的退货制度

为消费者提供一流的产品是安利信守不渝的承诺。安利凭着雄厚的实力，斥巨资在广州建设现代化的工厂，以优秀的生产技术和管理制度，生产多种优质产品以满足市场需求。所有安利产品均以质量精良、高效实用著称。安利更通过完善有效的培训计划，指导直销员进行产品示范，说明产品的特点、使用方法、注意事项等，确保直销员具备零售产品和服务顾客的技巧。此外，为保障顾客的消费权益，开业至今，安利（中国）一直为顾客提供90天质量满意保证，还为直销员提供事业保障，容许直销员在购货后180天内退回顾客不满的产品或过多的存货。

然而，经过两年的实践，公司遗憾地发现，有直销员把公司的质量满意保证当作一种销售手段，采取不负责任的推广手法说：“你就用用看吧，反正不喜欢就可以退”，引导顾客轻率购买，而忽视向顾客详细介绍产品特点和正确使用方法。同时直销员的这种做法也间接鼓励了一些心存侥幸的人滥用安利退货政策，以图免费使用产品，对公司及直销员均造成难以估计的损失。一方面，公司无法因售出产品而获得应得的利润；另一方面，每当有直销员退货或退出，公司均调整相关人员的积分额及售货额。因此，滥用退货政策不仅糟蹋产品，浪费资源，而且不可避免地严重影响到许多辛勤努力的直销员的业绩稳定性，并由此影响到经营环境的公平性和有序性。

为了改善上述情况，并配合国家对保障消费者及直销员权益所作的规定，公司对退货政策加以重新审视和慎重考虑，以求做到既符合中国国情，又维持政策的合理性与适当性；既为消费者及直销员提供合理的保障，又不至于被少数人钻空子。经修订后的安利退货政策详情如下：

1.顾客退货保证

每件安利产品均附有“顾客退货保证”，顾客可于购货后30天内把产品退回给安利直销员。若产品仍具销售价值，可获直销员退回的全部货款；若产品不具销售价值，则直销员可从退款中扣除30%的手续费。

2.产品购回保证

安利为直销员提供事业保障。直销员可把顾客退货或过多的存货退回安利。

（1）现任直销员。现任直销员可在其本人向安利购货后60天内退货，安利将以“现金代用券”退回货款。若因顾客不满意而退回仍具销售价值的产品，安利将退回全部货款；若因存货过多而退回仍具销售价值的产品，则须扣除10%手续费；若退回不具销售价值的产品，则一律扣除30%手续费。现金代用券会由公司总办事处财务部通过电脑系统签发，然后以挂号邮递的方式于退货后三星期内寄出。

（2）退出直销员。退出直销员退回存货不受“购货后60天内方可退货”的限制，且不论是否积分，产品均可退回。但退出直销员退货必须于申请退出时一次性退回，安利将通过银行转账退回现金货款并会追溯就有关售货额而颁发的报酬，并调整直销员及相关人员的奖金及奖衔。若退回的仍具销售价值的产品是在60天内购买的，安利将退回全部货款；若退回的仍具销售价值产品是在60天前购买的，则须从退款中扣除10%手续费；不具销售价值的产品，必须是在60天内购买的，方接受退回，且须从退款中扣除30%手续费。退款会由公司总办事处财务部通过电脑系统计算，然后通过银行转账于退货后两个月内退回（若退款少于人民币30元，安利会从退款中扣除有关银行手续费）。

（3）安利退货政策补充说明。根据安利（中国）退货政策，直销员在60天内退回不具销售价值的产品，可获得安利退回的70%货款。产品是否具有销售价值按以下标准衡量：“具销售价值之产品是指产品未曾被用过，衡量的指标包括其热缩包装、防伪封纸、包装/纸盒等完好无损。安利保留对产品是否具有销售价值的最终决定权。”

3.培训人员退货保障

培训人员在其资格第1年效期内（即从参加月份起至第12个月底）申请退出，并退回安利产品套装，可获安利产品套装退款。退款金额按以下原则计算：

（1）若培训人员在参加后60天内退出及退回安利产品套装，且套装内所有产品仍具销售价值，安利会退回安利产品套装全部货款。

（2）若培训人员在参加后60天内退出及退回安利产品套装，但套装内有部分产品不具销售价值。安利将从应付款中扣除不具销售价值产品的直销员价（不含税）的30%。

（3）若培训人员在参加后超过60天后退出及退回安利产品套装，安利将从应付款中扣除具销售价值产品的直销员价（不含税）的10%及不具销售价值产品的直销员价。

退款会由公司总办事处财务部通过电脑系统计算，然后通过银行转账，于退货后两个月内退回（若退款少于人民币30元，安利会从退款中扣除有关银行手续费）。

此外，安利还会追溯就安利产品套装售货额而颁发的报酬，并调整直销员及相关人员的奖金及奖衔。