第6章 超级产品的打磨：超级产品应致力于真正的服务(2)

在我看来，当时的汽车业远非建立在诚信的基础上，从生产角度来看，也不科学。但是整个商界也不比它好到哪儿去。也许还有人记得，那一段时期，许多企业纷纷发行股票筹措资金。银行家们之前只关注铁路投资，那时也将触角伸向汽车行业。我一直坚信，如果一个人工作完成出色，他所得的报酬，所获的利润，以及其他钱财，都会水到渠成，无需劳神。企业也应是由小做起，通过所获利润慢慢壮大。如果久无回报，就该意识到，这一行当并非一展拳脚之地，无需继续浪费时间。好好工作，得到回报，我认为这是条亘古不变的真理。但这一简单的过程对现代商业来说可能太慢了。那时最受追捧的方法是，获取尽可能多的启动资金，然后兜售所有能卖的股票和债券。扣除卖股票和债券所花费用，以及宣传费、手续费等等，剩下了的钱才被极不情愿地用来做企业基金。提供优质服务，获取可观利润的，不是好的企业；得以大量发行高价股票和债券的，倒是好的企业。至关重大的是股票与债券，而非工作本身。新企业也好，老字号也罢，我是看不出来，既然在商品上加了这么重的股息，他们怎还指望能卖出实惠的价格？我着实不明白！

我也一直不明白，对企业的投资还有利息可收，这理论依据又是什么。

那些自称金融家的人，说钱“值”百分之五、百分之六，或是百分之几点几的利息；一个人如果向企业投资十万美元，他就有权收利息。因为，他如果不将这笔钱投资企业，存在银行或者去买债券，他本也有利息可收。所以，金融家们称，应该从企业的运营费中收取一定金额，作为这笔投资的利息。这样的观点，是许多商家倒台，服务失败的根源所在。货币本身无具体价值可言，它只是流通手段，本身并不值钱。它唯一有用之处，便是购买劳动工具及劳动产品。因此，钱的价值便在于促进生产、加速流通，如是而已。如果有人认为他的钱该赚百分之五或六的利息，他应该把钱置于银行等有定息可收的地方。钱一旦投资到企业，不能也不该收取利息，它不再仅仅是金钱，它成为了——或者说应该成为——促进生产的动力。因此，生产出来的产品价值，就是这些钱的价值，而不是一笔根据固定比率算出来的数额，通常这个比率跟所投资的行业毫无关系。所有收益，都应该在生产之后，而非之前。

商人们相信，只要能“筹到钱”，做什么都不成问题。第一次筹了资却没成功，那就再筹一次。说白了，再筹资不过是将好好的钱拿去打水漂。大多数情况下，之所以需要筹钱，只因为经营不善，而筹得的资金，也不过是让经营不善者再负隅顽抗一阵，不过是推迟他们末日的降临。再筹资这样的权宜之计，不过是投机金融者玩的一个把戏。而他们的把戏要想得逞，就得把钱投到一个生产实体上，而且这个生产实体还必须正好经营不善。这些投机金融家就这么自欺欺人，佯装将钱投以实用。实际呢，钱只是白白浪费了。

我下了决心，一家公司如果将钱财置于工作之上，或者有银行家、金融家占有一席半职，我就永不加入。如果不能成就服务大众的事业，那干脆不做。以我不算丰厚的经验，加上平日观察，可以断言，只顾赚钱的买卖不值得花精力，也不是有志之士的去处。同时，我认为急功近利并非取财之道。我想证明，服务才是正道，才是商业的基础。

生意成交，并不意味着厂商与顾客就此分道扬镳，相反，他与顾客的关系至此才刚刚建立。车子卖出，这只是第一步。如果车子不能提供优质服务，那还不如根本别迈出这一步。因为这个厂商将得到最糟糕的宣传——一位不满的顾客。在早期的汽车业，大多数人都认为，车能卖出去就相当不错了，售后怎样无关宏旨。这是短视的态度，倒有点类似那种靠提成的推销员的心态。

推销员只靠他卖出的东西领酬劳，在顾客那儿他捞不到好处，所以别指望他对顾客竭诚服务。有鉴于这一点，我们福特后来宣传最广的口号就是关于售后服务的。一辆车质优价廉，自然会有广阔的市场。但我们所提供的远不止这些。

买了福特车，就有权享受长久的使用寿命。车子如果出了问题，我们有责任在第一时间内为买家修好。福特车的成功，很大一部分归功于及时服务。而在早期，许多昂贵的车却几乎没什么服务站。汽车如果出了故障，车主就只能指望当地维修人员，而这本该是厂家负责的。如果这维修工想得还算周到，备了不少零件（尽管许多车零件不可互换），那车主还算走运。若遇上个无能的人，懂也懂一点，贪欲却极强，想从每辆送修的车上大捞一笔，那即便是最轻微的故障，也要等上几个星期，同时还搭上数额庞大的修理费。有段时间，修理工是汽车业发展的最大阻碍。甚至直到1910和1911年，车主也被认为是应当敲上一笔的金主。从一开始，我们福特公司便直面并妥善解决了这个问题；我们绝不愿被愚蠢贪婪之人妨碍销售。

这说的是后来的事了。但的确，正是由于钱财主导，急功近利，才导致服务日下。如果首先考虑的便是赚钱，那除非企业发展一帆风顺，有余钱供执行人员提供服务，否则现在赚的钱，定会以牺牲企业长远发展为代价。

同时我也注意到，这一行里不少人都抱怨时运不济，他们工作的唯一盼头，就是有天终于可以领取退休金，在家享享清福，不再为竞争发愁。对他们来说，生活是场战斗，越快结束越好。这点让我颇为不解。除了需要自我斗争，以免自己不思进取，自甘“安定”下来，生活又怎有战斗一说。如果一成不变也算成功，那只需闲散度日；但如果成长发展才是成功，就要精神抖擞地迎接每一个清晨，每一天。我见过辉煌一时的企业，最后却空有其名，只因管理者认为按老方法经营下去便行了。这些管理方法当年也许最为优秀，但其优秀正在于与时俱进，而不是墨守成规。我认为，生活并非一个定点，它是永在变动的旅程。即便是认定自己已经“安定下来”的人，其实也没定下来，他很有可能在倒退。万物瞬息万变，这是自然规律。生活亦是如此。住的地方或许并没有变动，可住的人却永在变动之中。

出于这种“生活是场战斗，一着不慎满盘皆输”的错误认识，许多人习惯因循守旧，僵化不变。很少有鞋匠发明新方式补鞋，也很少有工匠愿在其行业采用新方法。习惯导致某种惯性，任何改变都让持惯性者不胜其烦。曾有一项关于工作方法的研究，旨在帮助工人减少工作时不必要的动作及疲劳，却偏偏最遭工人们反对。其实工人们也隐约察觉到，这所谓研究，不过是想从他们身上榨取更多罢了；但真正让他们火冒三丈的，却只是因为这扰乱了他们早已养成的习惯。有些商家生意日渐萧条，自己在走下坡路，原因就在于他们死守往昔，不肯变化。这样的人比比皆是，他们不知昨日已成往事，脑里尽是些古董思想。几乎没有例外：当一个人觉得他终于觅得方法，就是他该反省一下自己是否故步自封的时候了。自认为生活已“定型”的人，就已经处于危险中：

历史前进的车轮稍有颠簸，便会将他狠狠抛下。

还有一种担心是公众舆论轻看自己。很多人都害怕被看作是傻瓜。我承认，公众舆论具有强有力的约束作用，也许大多数人都需要公众舆论的制约。

公众舆论可以让一个人变得更好，即使不是道德上，至少从社会对他的需求上是如此。然而，为了正事义举而当回傻瓜则另当别论。最妙之处就在于，这样的傻瓜通常都长寿，能证明自己并不傻；或是他们开创的事业长存于世，能证明起初的设想并不愚蠢。

钱的影响无处不在。它表现在，厂商急切地想在“投资”上大赚一笔；以及随之而来的对工作服务的忽视，偷工减料。它似乎是绝大多数问题的症结所在。比如，它是低工资的根源所在——工作缺乏指导，高薪自然无从谈起。

而既然没有全心致力于工作，工作也不可能得到好的指导。人人都想自由自主地工作；在现行体制下，却难以如愿。我刚工作时，便是如此：我难以贯彻自己的理念。公司事事掉钱眼，最后才考虑工作。而最令人奇怪的是，公司坚信钱重于工作，先于工作，似乎完全没人意识到这压根不合逻辑——尽管人人都承认，只有工作了才能赚到钱。公司想要找到赚钱捷径，却偏偏对最明摆着的捷径置之不理——那便是：工作。

再说说竞争。不少人认为竞争乃一大威胁，好的经营者应该想方设法获得垄断，阻挠对手。他们认为，只有一小撮人有购买力，因此，抢在别人前面与这些人做生意是大有必要的。或许还有人记得，后来，许多汽车厂商都加入了赛尔登专利下的协会，这样就可以合法地操控行业产量与价格。他们的想法与许多行会的想法毫无二致：做工越少，获利反而越多。这想法，真是荒谬至极，迂腐不堪。我一直不明白，对工作的人来说，要做的事够多了，如果有那时间去抵制竞争，为何不去好好工作？只要提供的产品迎合人们所需又价格合理，总有足够多的人有能力也有欲望购买，而这一点无论对服务业还是制造业，都是适用的。

这段思考期，我可不是整天无所事事。我们继续进行四缸发动机的实验，并造了两辆重型赛车。我时间充裕，只因我将全部注意力都放在了自己的事业上。我可不认为一个人能将自己的事业置之不顾。他应该日思夜想，满脑子全是它。有些人，上班时间工作，朝九晚五，其余时间则将工作全然抛诸脑后，这样也挺不错。如果一个人非常认命，乐于一辈子接受指挥，当个尽忠职守的雇员，是很可能这样做的，但这样的人却难成主管或是经营者。一个体力劳动者，一定要限制自己的工作时间，否则身体终会累垮。如果他打算一辈子做个体力劳动者，那下班哨声一吹，他就该忘了工作；但如果他想向前发展，做番事业，那哨声只意味着该开始反省今日的工作，看能否做得更好。

拥有最强工作与思考能力的人，注定会成功。由于我也不甚清楚，所以也不好枉自断言，那些一直工作、工作不离身的人，那些打定主意要拔得头筹，也的确出类拔萃的人，是否就比那些一下班便既不动手也不动脑的人要快乐些。这个问题也无需定论。十马力的发动机自然没有二十马力的拉力大。只在上班时间思考的人，等于限制了自己的马力。如果他对现在可载重量心满意足，自然无可厚非，那是他自己的事，但如果别人加大马力，拉的东西比他多，他也就不可抱怨。闲者自得其所，劳者自有所得。一个人如果想要闲适，并确实享受到了闲适，那就没有什么理由好抱怨。悠闲度日，劳动成果，两者不可兼得。

每年我对商业都不断有新的认识，但似乎都没有改变我最初的结论。具体而言，在调研那年我对商业有了彻底的认识，它让我真正地步入成功：

（1）如果视钱财重于工作，则有可能阻碍工作，破坏服务根本。

（2）如果首先考虑的是赚钱，而不是工作，就会畏首畏尾，阻碍企业发展——它会使人害怕竞争，害怕改进方法，害怕任何可能改变现状的事。

（3）任何将服务置于首位，尽可能以最好的方法工作的人，其前途是不言而喻的。