第8章 客户关系：要先让客户赚钱

1．着眼长远去培养市场

今天我们对C2C是大胆尝试。很多客户跟我们一起为淘宝的发展努力。我们花出的是时间和金钱。他们应该得到免费服务，因为培养电子商务市场除了我们努力之外还有客户的努力。

我们希望通过3年免费服务了解客户的需要，所以淘宝没有压力。所有淘宝人都明白一点：好好做好服务，3年以内不要考虑赚钱问题，要考虑怎么让客户开心。

我觉得一个公司要想赚钱，就是要先让客户赚钱。每一个销售人员加入阿里巴巴，我至少花两个小时跟大家作交流。阿里巴巴有2500名员工，我都交流过。

淘宝还会继续坚持免费，现在还是收小钱的时候，还是“跑马圈地”的时候，阿里巴巴不急。

如果客户能通过阿里巴巴赚到100元、1000元，他们不会拒绝分给阿里巴巴1元钱。

我没有关系，也没有钱，我是一点点起来。我相信关系特别不可靠，做生意不能凭关系，做生意不能凭小聪明，做生意最重要的是你明白客户需要什么，实实在在创造价值，坚持下去。

要开始考虑赚钱的时候，是你帮别人真正赚了钱的时候。但现在，还不是淘宝收费的时机，因为市场还需要培育。就像几年前我经常讲的，如果阿里巴巴在路上发现小金子，不断捡起来，当他身上装满的时候就会走不动，就永远到不了金矿的山顶。

对于客户，哪怕你很不喜欢他，你也要尊重他，不要把客户当白痴。客户不喜欢你，事实上有他的原因和理由。对于同事也一样。很多人因为不喜欢某个同事就不愿意跟他一起工作。你不喜欢他，可以不跟他做朋友，但一定要成为同事。

必须先去了解市场和客户的需求，然后再去找相关的技术解决方案，这样成功的可能性才会更大。

淘宝收费需要有一点创新的办法。我认为所有模仿的东西都不会超出自己的期望，Google能达到超乎人们期望的高度就是因为他们的创新，而全球最大门户网站雅虎也是自己创新出来的。

阿里巴巴如果想赚钱，今晚就可以赚钱。我今晚宣布关闭阿里巴巴网站，全世界许多商人就会主动把钱打到我的账号上，因为他们离不开阿里巴巴！他们一定会交费！阿里巴巴可以赚钱的道路实在太多，我现在还不想赚这点小钱。

2．要相信客户都是懒人

世界上很多非常聪明并且受过高等教育的人，无法成功，就是因为他们从小就受到了错误的教育，他们养成了勤劳的恶习。

很多人都记得爱迪生说的那句话吧：天才就是99％的汗水加上1％的灵感。并且被这句话误导了一生。勤勤恳恳地奋斗，最终却碌碌无为。其实爱迪生是因为懒得想他成功的真正原因，所以就编了这句话来误导我们。

很多人可能认为我是在胡说八道。好，让我用100个例子来证实你们的错误吧！事实胜于雄辩。

世界上最富有的人：比尔·盖茨。他是个程序员，懒得读书，他就退学了。他又懒得记那些复杂的DOS命令，于是，他就编了个图形的界面程序，叫什么来着？我忘了，懒得记这些东西。于是，全世界的电脑都长着相同的脸，而他也成了世界首富。

世界上最值钱的品牌：可口可乐。他的老板更懒。尽管中国的茶文化历史悠久，巴西的咖啡香味浓郁；但他实在太懒了，弄点儿糖精加上凉水，装瓶就卖。于是全世界有人的地方，大家都在喝那种像血一样的液体。

世界上最好的足球运动员：罗纳尔多。他在场上连动都懒得动，就在对方的门前站着。等球砸到他的时候，踢一脚。这就是全世界身价最高的运动员了。有的人说，他带球的速度快得惊人。那是废话。别人一场跑90分钟，他就跑15秒，当然要快些了。

世界上最厉害的餐饮企业：麦当劳。他的老板也是懒得出奇，懒得学习法国大餐的精美，懒得掌握中餐的复杂技巧，弄两片破面包夹块牛肉就卖，结果全世界都能看到那个M的标志。必胜客的老板，懒得把馅饼的馅装进去，直接撒在发面饼上边就卖，结果大家管那叫Pizza，比10张馅饼还贵。

还有更聪明的懒人：

懒得爬楼，于是他们发明了电梯；懒得走路，于是他们制造出汽车、火车和飞机；懒得一个一个地杀人，于是他们发明了原子弹；懒得每次去计算，于是他们发明了数学公式；懒得出去听音乐会，于是他们发明了唱片、磁带和CD；这样的例子太多了，我都懒得再说了。

还有那句废话也要提一下“生命在于运动”，你见过哪个运动员长寿了？世界上最长寿的人还不是那些连肉都懒得吃的和尚？

如果没有这些懒人，我们现在生活在什么样的环境里，我都懒得想！

人是这样，动物也如此。世界上最长寿的动物叫乌龟，它们一辈子几乎不怎么动，就趴在那里，结果能活1000年。它们懒得走，但和勤劳好动的兔子赛跑，谁赢了？牛最勤劳，结果人们给它吃草，却还要挤它的奶。熊猫傻了吧唧的，什么也不干，抱着根竹子能啃一天，人们亲昵地称它为“国宝”。

回到我们的工作中，看看你公司里每天最早来最晚走，一天像发条一样忙个不停的人，他是不是工资最低的？那个每天游手好闲，没事就发呆的家伙，是不是工资最高？据说还有不少公司的股票呢！

我以上所举的例子，只是想说明一个问题：这个世界实际上是靠懒人来支撑的，世界如此精彩都是拜懒人所赐。现在你应该知道你不成功的主要原因了吧！

懒不是傻懒。如果你想少干，就要想出懒的方法。要懒出风格，懒出境界。像我从小就懒，连肉都懒得长，这就是境界。

计算机我到现在为止只会做两件事，收发电子邮件还有浏览，其他我没有了。我真不懂，我连在网上看VCD也不会，电脑打开我就特别烦，拷贝也不会弄的。我就告诉我们的工程师，你们是为我服务的，技术是为人服务的，人不能为技术服务，再好的技术如果不管用，瞎掰，扔了。所以我们的网站为什么那么受欢迎，那么受普通企业家的欢迎，原因是：我大概做了一年左右的质量管理员，就是他们写的任何程序我要试试看。如果我发现不会用，赶紧扔了。我说80％的人跟我一样蠢，不会用的。

我不想看说明书，也不希望你告诉我该怎么用。我只要点击，打开浏览器，看到需要的东西，我就点。如果做不到这一点，那你就有麻烦了。即使在后来，使用淘宝和支付宝这些网站时，我也是个测试者。我和淘宝的总经理打赌，随便在路上找10个人做测试，如果有任何顾客说，他对使用网站有问题，那么你就会被惩罚；如果大家都能使用，完全没有问题，那么你就有奖励。所以这个测试是确保每一个普通人都能使用网站，不会有任何问题，只要进入，然后点击就行了。

因为我说的话代表世界上80％不懂技术的人。他们做完测试，我就进去用。我不想看说明书，如果我不会用就扔掉。

3．帮客户站起来走路

在中国做电子商务的人必须要站起来走路，而不能老是手拉着手，老是手拉着手就要完蛋。我们跟市场的关系是要手够得着，我们与用户的关系是要他们自己站起来走。

我经常跟员工交流一个故事，这里有我对企业的了解。杭州有一个很有名的饭店，在杭州、上海、南京、北京开的饭店很多都需要提前几天甚至是一个星期预订座位。6年前我到这个饭店去，这个饭店还没有几张桌子。我点好菜后在那儿等。过了5分钟，经理来了说，“先生，你的菜再重新点吧”。我说：“怎么了？”他说，“你的菜点错了，你点了四个汤一个菜。你回去的时候，一定说饭店不好，菜不好。实际上是你菜点得不好，我们有很多好菜，应该点四个菜一个汤”。我觉得这个饭店很有意思，为客人着想，不会像人家看见有客人来，就说龙虾怎么好，甲鱼也不错。他会对你讲没必要点这么多，两个人点这些就行了，不够再点。你会感觉他为客户着想。客户满意了，他才会成功。

有的时候我们公司奉行“客户永远是对的”这一原则。但是有时候客户是错的，他们不知道你们在干什么。你们是企业家，明白自己在干什么。阿里巴巴是一个商务服务公司，帮助大家在网上达成合作。所以我对电子商务的交易就是这么一句话概括：

“它是一个工具，不是炸弹。使用这个工具，它能帮你把你的产品推广到全国、全世界；它能帮你在网站上收集其他人的信息；它能帮你加强内部的管理和调节。”

我们现在实行内部“271”战略，20％是优秀员工，70％是不错的员工，10％的员工是必须淘汰掉的。我对客户也要实行“271”战略，有10％的客户每年一定要淘汰掉的。比如说我是医生，你是病人，你来看病。我开了一个药方，你药买回去，往家里面一放不吃药，我也没有办法。

电子商务是一个长期发展的过程。它不是一个投机行为，它是一个投资行为。它就像你学英文一样，不是你交了钱就能懂英文的，你交了钱还得去努力，还得去学。

10年以后，20年以后，30年以后，中国所有的企业都会在网上做生意，全世界的大部分企业的行为都在网络上面，所以你今天在网络上投几千、几百块钱都会让你受益匪浅。请你们记住：

电子商务是每个商人必须具备的一项技能。

我号召大家去使用网络。对中国也好，对你也好，对你的企业也好，未来的十年，如果你不懂网络，或者电子商务的话，你的企业一定会很麻烦的。但我不敢说你的企业一定会死，因为它只是一个工具。

我们成立了阿里巴巴学院，我们对客户进行培训。客户不成长，阿里巴巴不会成长；客户都完了，穷了，阿里巴巴也就完了。帮助客户成功是销售人员的使命。以前我们有的客户不懂贸易，对方来的信也不回，我们就对这些用户进行强制性培训。所以客户用我们的服务，就要接受我们的培训。我、关总、我们的副总，再忙也要给客户进行免费的培训。否则，就算你帮客户赚了钱，他有钱了，但也不会成长。

4．成为客户最满意的公司

在未来3年，我们有3个目标，其中一条是“成为中国客户最满意的公司”。我们从流程到战略制定都围绕“客户第一”的原则，为此，我们今年把九大价值观的第九条：“尊重与服务”改为“客户第一”，提升为第一条价值。

为什么提出“一块布”理论？是我要向海尔学习。我举了个例子，“一块布”就是海尔。我妈其实从来没有买过电器，但是她说要买海尔的电器，空调。为什么？我说海尔要比别人贵，而且也不见得它的质量就好，现在的电器，空调、冰箱都差不多的，为什么你要买？她说他们到家里装空调会带一块布把这个地擦干净。我说这块布要贵10％，这块布擦的不是你们家地板，擦的不是你们家的机器，擦的是客户的心。

在所有的互联网公司都在挖空心思赚客户钱的时候，我们的想法是反正我们赚不到钱，所以挖空心思帮助客户成功，这是我们当时的出发点。所以服务的意识在2001、2002年深入地放到阿里巴巴人的脑子里面，直到今天我们阿里巴巴的六大价值观第一条就是客户第一。

阿里巴巴网上的用户都是商人。商人是有钱的，他们不在乎交不交费，而在乎你提供的信息是否有用。

对阿里巴巴的总裁，淘宝网的总裁，支付宝的总裁，这3个月以来我在会议上讲得最多的问题就是产业链和生态链。我们公司高管一起跑到蒙牛的公司去看，别人是怎么帮助两百多万奶农富起来的……只有无数的两百多万的奶农赚了钱，蒙牛才能赚钱。

碰到灾难第一个想到的是你的客户，第二想到你的员工，其他才是想对手。

我们坚信一点，新经济也好，旧经济也好，有一样东西，永远不会改变，就是为客户提供实实在在的服务。如果没有有价值的服务，网站是不可能持续发展的。

5．必须倾听客户的意见

在公司里，最核心的问题是根据市场去制定你的产品，关键是要倾听客户的声音。市场打进去了，到一定程度的时候就必须倾听客户的意见。

一切产品，都必须倾听客户的意见，必须搞清楚客户到底需要什么，这样我们才能确定怎么生产，确定如何满足客户的需求。

很多企业前面的成功往往为后面埋下了更大的失败，因为他们不清楚自己为什么会成功。像赌博一样，一开始是赢了，第二次还是照原来的套路，但市场和周围的环境是变化的，而他们不了解客户和市场需求的变化。所以，成功了，要了解为什么会成功；失败了，更要搞清楚为什么会失败。

我们不能保证每个员工都能够把客户利益放在第一位，但是我们训练的时候就是必须要这样。我们觉得什么是最好的销售人员，这个也值得跟大家分享。所有阿里巴巴的销售人员必须回杭州总部，进行为期一个月的学习、训练，主要的学习训练不是销售技能，学习的是价值观、使命感。

脑子里想的都是钱的时候你连写字楼都进不去。你发现写字楼里面很多条子写什么？谢绝销售。而且销售人员绝大部分都穿得差不多的，保安马上能够给你领出去。因为你脑子里想的都是如何赚别人的钱。如果你觉得“我这个产品是帮助客户成功，帮助别人成功，这个产品对别人有用”，那你的自信心会很强。

绝大多数做生意的人想人家口袋里面五块钱，看到张三口袋里面五块钱他想“怎么把这个钱弄到我口袋里面”。几乎所有人都这么想。而你希望成就一个伟大企业，希望企业做成像海尔，像GE、IBM、微软这样的企业，你要想的是“如何用我的产品帮助客户将口袋里面五块钱变成四五十块钱，然后从多出的钱里面拿到我要的四五块钱”。

电子商务最大的受益者应该是商人。我们该赚钱因为我们提供工具，但如果让我们做工具的人发了大财，而使用工具的人还糊里糊涂，这是不正常的。

所谓新经济，就是传统企业利用好网络这个工具，去创造出更大的经济效益，使其成几十倍地增长，这才是真的新经济的到来。今天新旧经济是两张皮。

不要迷信技术，而是要将更多的精力放在顾客与市场上。

淘宝网的主业绝不该放在与对手的竞争上，而是把眼睛盯在提升客户体验上。

在商场上最大的同盟军是你的客户，把客户服务好了，你就会成功。决定成功的是客户而不是竞争对手。

我们只为企业服务，不受媒体、分析师、投资者的左右。