第15章 记录的处理(1)

第十三条要向对方说明对其回答是绝对保密的，以便取得其信任。

第十四条如果因记录而导致对方拒绝回答，就应该放弃记录，而将其谈话内容记在大脑里，离去后再做记录。

第十五条如果对方并不反对记录，可以将问题书取出，表示调查员并不会加入自己的意见，而是要将回答忠实记录。

第十六条确实听取被调查者所说的话，并迅速确实地记录。

第十七条避免漏掉记录。调查员不可因疏漏而造成调查不准确。

第十八条对于对方的性别、职业种类、年龄、家族关系、财产关系、教育程度等，均要做好记录，并严守秘密。

第十九条调查结束后，应对被调查者表示谢意。

第二十条依照上列事项，在当天还应进行下述整理工作：

1.整理问卷。

2.进行回答者的观察记录。

3.整理调查对象表。

4.撰写当日的报告书，向调查监督者报告。

七、面谈市场调查细则

第一条接近的方法

1.不能以审问人的态度进行提问，而应该不卑不亢，保持绅士风度。

2.注意礼仪，保持自信；尤其在最初接触的一瞬间，给人留下好印象，注意见面时打招呼的方式方法和用语，力求自然得体。

3.要掌握随机应变的能力，在众多人之中迅速判断出哪些是富有诚意、热情和容易合作者；哪些是不容易对付或难以合作者。

第二条提问的方法

1.万事开头难，注意提第一个问题的意义和重要性。要从第一问中迅速判断出被调查对象的认知能力和兴趣所在。

2.逐步引导被调查对象紧紧扣住主题进行回答。

3.不要代替被调查对象回答或解释所提问题。

4.不要在调查主题外的事情上兜圈子、浪费时间。

5.按调查问卷内容和顺序进行提问。

6.在一些回答不尽如人意时，不要纠缠，要依靠自身的判断力作出合乎客观的修正，以维持良好的面谈气氛。

7.在遇到对方喋喋不休时，不要显得不耐烦，也不要武断地打断对方说话；而应该机警地把问题引向深入。

8.不要与对方展开某个问题的讨论。

9.在答非所问的情况下，可根据对方的语言措辞以及所显示的态度，进行正确判断；不慌不忙地把问题引向深入。

10.在对方回答说“不知道”时，不要草率从事，简单了之。

11.如果对方回答问题附带各种假设或条件，必须努力摘除对方擅自附加的假设条件，让对方谈出真实感受与想法。

12.在对方说话吞吞吐吐，或者一时回答不上来时，可以暂时让对方回答下一个问题，以免谈话出现冷场或僵持。

第三条记录的方法

1.一般来说，谁都讨厌或不希望自己的即席发言被他人记录—下来；因此，在必须作记录的情况下，应该十分强调并告诉对方调查的目的是什么，告诉对方严守秘密的原则，打消对方的顾虑。

2.如果对方依然紧张或拘束，那只能停止记录，在谈话结束之后，立即凭瞬时记忆，追记并记录面谈主要内容。

3.如果对方并不在意记录的话，调查员可以利用调查问卷，逐字逐句地做好记录。

4.尽可能采用要点记录的方法，抓住对方回答中的要点和主要内容做好记录。

5.调查员做好记录的必要前提是，对所提问题的内容、价值和意义十分明确，并能运用尽量少的语言准确地表达出来，让对方听明白，理解所提问题。

6.避免记录失误或重要遗漏与疏忽。所以好的调查员应该是一位好的听众，能够迅速把握对方的谈话思路，把握对方的表达特点。

7.调查员必须尊重对方的隐私权，对性别、年龄、收入、家庭成员、文化程度、财产关系、健康状况等记录严守秘密。

8.面谈结束后，必须表示感谢，并表示对所谈内容严加保密，让对方释疑。

9.面谈结束，并不意味着调查工作结束，调查员必须在第二天及时对面谈内容进行整理：

（1）整理调查问卷；

（2）撰写成文的谈话记录；

（3）整理被调查对象名录；

（4）撰写报告书，并于面谈结束后第三日呈交调查监督员。

第四条调查员资格

1.调查员必须能够服从调查监督员的指示与命令，忠诚地实行调查事项，保证做到兢兢业业、集中精力，圆满完成调查任务。

2.调查员必须是一位能引起他人好感，或者能给人以亲切与热情的人，容易取得被调查对象的信任与合作。

3.调查员应该具有涵养和忍让精神；调查不是单纯的提问，也不是与对方讨论问题，最重要的在于倾听，要能够容忍对方的傲慢、对方的批评、对方的议论和评头品足，并且能心平气静地引导对方回答问题紧扣主题。

4.调查员应该善于同各类人打交道，能与各种人真诚相处。

5.调查员应该具备正确的判断力和理解力。

6.调查员必须具备丰富的常识，善解人意，懂得人之常情。这样才能不困惑、从容不迫，圆满结束面谈。

第五条调查表填写要点

1.调查目的

企业间竞争日趋激烈，对企业经营管理提出了更为苛刻的要求；为了建立确实可靠的经营方针和措施，必须尽可能详尽而具体地对营销现场作出调查。

2.注意事项

（1）填写尽可能实事求是，力求客观、真实和及时。

（2）必须注明填写日期和时间，资料的时间性是十分重要的。

（3）如果没有足够的时间观察并填写，可以采用“瞬时观察法”，事先规定一个观察间隔时间，每一小时或每两小时观察一次，依据概率来推断总体情况。

（4）在填表之前，要把上述具体事项，填写在表头。

3.调查项目说明

（1）关于店铺布局调查表：

（1）商品陈列格局必须经常作出合理调整，现在格局请如实记录下来；

（2）如果需要作出调整，那么，请把调整的设想画出来，包括柜台的增减和摆法。

（2）关于客户调查表：

（1）参考一下有关商品分类的规定，然后对现有分类规定作出分析、研究，确定某种适宜的分类办法；对客户购买行为进行调查；

（2）总有一些商品难以归类，只能作为例外处理；

（3）对客户购买行为进行观察，以30分钟为一个观察期。当然，如果时间和精力允许，一小时或两小时为一个观察期也无妨；

（4）对客户年龄段的划分，需切合实际，粗细得当。比如以13~18岁为一个年龄段，19~25岁为一个年龄段等等；

（5）关于客户职业划分，通常划分为“学生”、“女办事员”、“家庭主妇”、“蓝领阶层”、“白领阶层”、“自由职业者”“无业游民”“其他”；

（6）以各类客户的总和为1m%，计算各类客户的百分率；

（7）另外，再以“一人来买”，“两人来买”，“三人来买”，进行分类，计算相应的百分率；

（8）在此基础上，进一步按各类商品计算；

（9）进一步观察记录客户的购买行为，可以与邻近的商店进行对比研究与分析，看一看同样的客户在他店与本店的购买行为有何不同；

（10）顺便再记录一下客户其他方面的情况，譬如客户询问“楼梯在哪”，“厕所在哪”以及“某某商品在哪”等等。

（3）关于商品调查表：

请在各种商品分类的有关栏目中，填写商品的特征。

八、公司订单情报管理制度

（第一章）通则

第一条有关订单情报的获得、整理、报告等有关事项，须按照本制度所定条例实施。

第二条本制度主要包括以下的事项：

1.获取订单情报的方针。

2.采用最佳调查方法。

3.情报报告的记录。

4.报告的整理及账目记录。

5.订单获得的促成及联络。

6.提供情报的奖励制度。

第三条营销企划部门依照本制度来实施和管理工作。

（第一章）获取情报的方式和处理

第四条获取订单情报的方针由部门经理负责订立，全体员工应遵照执行。在固定的期间，营业人员要每月举行一次会议。

第五条调查的要领另行订立，并对负责者实施培训。

（第一章）调查的整理

第六条在进行调查时，应在调查记录上记录重要事项，然后向销售企划部门报告。

第七条调查所得资料送交销售企划部门。

（第一章）联络

第八条销售企划部门在从各营业单位得到以上报告时，应对其内容认真核查，并要评估报告价值。如果认定其有价值，应据此制定各种销售计划。

第九条营业单位在接到销售活动的目标指示时，须订立日程表并通知其计划日程，以此作为活动基准。而其结果也要经常向销售企划部门报告。

（第一章）调查的管理

第十条销售企划部门要对其预定日程和实际业绩进行经常性的评估管理工作。

第十一条对于获得的情报，经过审查后如果确认其适宜有效，应支付费用。

九、市场营销情报报告制度

第一条本公司业务人员应对《客户情报报告书》的各个项目深入理解，搜集有效情报及时向上级报告。

第二条报告的种类

报告的种类有日常报告、紧急报告、定期报告三种。

第三条报告的方法

报告的方法有当面口述或用电话，或依照《客户情报报告书》的有关规定进行。

第四条将客户的类别分为甲、乙、丙三个等级。

第五条客户的信用状况以公司的“信用”划分，即甲等级的为较佳的信用状态；乙等级的为普通的信用状态；丙等级的为信用状况较差。主要包括以下几类：

1.尚欠账款（达X万元以上）并在甲等级以外的公司。

2.尚欠账款达X万元或以下的公司。

3.从业人员20人以下的小公司。

4.有信用问题前例的公司。

5.业界评判不佳的公司。

6.新开发顾客。

甲等级“业界的一流公司”及乙等级“大多数的优良客户”不由业务人员来做判断，而由营业主管来进行分级。指定以外的顾客均应被列为丙等级。

第六条日常报告

日常报告要以《客户情报报告书》的各项准则实行。

第七条紧急报告

公司业务员要依据情况尽可能以最迅速的方法对拒付或支票的延期要求等紧急情报向公司报告。

第八条定期报告

业务员要依照甲、乙、丙各等级的分类，及《客户情报报告书》向营销主管定期报告。

定期报告的时间规定为：每半年对甲等级客户报告一次；每季度对乙等级客户报告一次；每月对丙等级客户报告一次。

十、业务员情报管理制度

为了加强管理，便于开展工作，特制定本制度，希全体会员遵照执行。

第一条总则

（一）要按照本制度所定条例对有关业务单情报的获得、整理、报告等有关事项进行实施。

（二）本制度主要包括获取业务单情报的方针；采用最佳调查方法；情报报告的记录；报告的整理及账目记录；业务单获得的促成及联络；提供情报的奖励制度。

（三）营销企划部门要依照本制度来实施和管理工作。

第二条获取情报的方式和处理

（一）由部门经理负责订立获取订单情报的方针，全体员工应遵照执行。营业人员要在固定的期间每月举行一次会议。

（二）调查的要领另行订立，并对负责者实施培训。

第三条调查的整理

（一）在进行调查时，要把重要事项记录在一个本上，然后报告给销售企划部门。

（二）调查所得资料送交企划部门。

第四条联络

（一）企划部门应对各营业单位交来的调查报告认真核查，并要评估报告价值。如果认定其有价值，应据此制订各种销售计划。

（二）营业单位在接到销售活动的目标指示时，须订立日程表并通知其计划日程，以此作为活动基准，而其结果也要经常向销售企划部门报告。

第五条调查的管理

（一）企划部门要对其预定日程和实际业绩进行经常性的评估管理工作。

（二）经过审查后，如果对于获得的情报确认其适宜有效，应支付相应费用。

十一、销售动态调查管理办法

第一条调查目的。

企业间竞争日趋激烈，这对企业的经营管理提出了更为严格的要求。为了建立切实可行的经营方针和措施，必须尽可能详细而具体地对营销现场进行调查。

第二条调查中的注意事项。

1.填写应实事求是，力求客观与及时。

2.必须注明填写日期和时间。

3.如果没有充足的时间来观察并填写，可以采用“瞬时观察法”，事先规定一个观察间隔时间，每一小时或每二小时观察一次，依据概率来推断总体情况。

4.在填表之前，把观察和推断的具体事项，填写在表头。

第三条调查项目说明。

1.关于店铺布局调查表

（1）商品陈列格局须经常进行合理调整，目前格局须如实记录下来。

（2）如果需要对店铺布局进行调整，则须把调整的设想绘成图表。

2.关于顾客调查表

（1）参考有关商品分类的规定，然后对现有分类进行研究、分析，以确定适宜的分类办法，并据此对顾客购买行为进行调查。

（2）对于难以归类的商品，须作为例外处理。

（3）对顾客购买行为进行观察，应以30分钟为一个观察期。

（4）对顾客年龄段的划分，应切合实际。

（5）对于顾客的职业，通常划分为“学生”、“家庭主妇”、“办事员”、“蓝领阶层”、“白领阶层”、“无业人员”、“自由职业者”、“其他”。但具体划分时，必须进行分析，尤其要结合所推销的商品进行分类和分析，以做出切合实际的判断。

（6）以各类顾客的总和为100%，计算各类顾客的百分比。

（7）再以“一人来买”、“二人来买”、“三人来买”进行分类，计算相应的百分率。

（8）在此基础上，进一步按各类商品计算。

（9）进一步观察记录顾客的购买行为，并与邻近的商店进行对比研究与分析，确认同样的顾客在邻店与本店的购买行为有何不同。

（10）顺便记录顾客其他方面的情况。

3.关于商品调查表在各种商品分类的有关栏目中，填写商品的具体特征，尤其是区别于同类商品的明显特征。

第四条顾客流量的调查。

对于顾客流量的调查，要做到客观、准确，应根据公司实际情况做出具体规定。

第五条店铺布置调查。