第11章 物流信息系统管理规范(1)
（第一节）物流信息管理基础
一、信息在物流中的作用
⑴在物流中心的运作中，物与钱运转的脉络，其实依靠的就是一套有效的管理信息系统。自商品的订购开始，订购部门即需了解以下信息：现有的库存量、已订购的数量和预测客户需求的速率。这样才能以最小的库存来满足客户需求，任何的信息不畅或错误，都会造成积压库存或是缺货。
⑵在储存管理方面，更不可一日或缺，从商品入库就要明确每个栈板的存放位置，拣货前需要知道每种商品本次拣货的总需求，目前货架上的数量，并计算出需补货的品项与数量，否则拣货时遇有缺货，就会大大减低拣货的效率。在配售方面，业务员在接受客户订单时，必须立即清查手中尚余数量，以确定是否可满足客户24小时送达的服务原则，若有缺货，也应立即告知客户，何时会有货，何时可送达，这些动态的经营管理运作的指令，都需要有效的信息系统支援。
⑶各个阶段的信息输入与需求，表现为可见到的各种表单或指令，或是条码的输入等。而信息系统的设计、上线与实际运转，却不那么简单，其中包含档案的划分与设计、资讯处理的顺序与时机，效率的分析、资料的保密、安全与备份，各项管理支援所需的分析。可以说，物流中心运作的顺畅与否，信息流的有效运行是先决条件。物流中心所处理的商品，少则数百项，多则数千项，其信息仅仅通过人和表单来传递，是绝不可能实现的。所以在物流中心的规划中，一个合理、完整而有效的信息系统规划，是绝对必要的。未来物流中心的竞争，是建立在信息系统之上。
⑷物流中心信息流的处理，远比物流与资金流困难和复杂，物流与资金流的运转是有实体可依循的，而信息流的处理比较抽象，且其绩效也不易有明确的指标来衡量。在物流与资金流中有许多指标比较好衡量。在物流与资金流中有许多指标，如：存货周转率、储位利用率、帐款回收时间等，可比较其改进程度，也可与其他同业相比较。在信息流方面，各个公司处理方式均不相同，什么是好的信息系统，也没有明确的定义，勉强找出一些指标，如信息错误率、死机率等，好像也不能完全表示出信息系统的绩效；同时信息流的处理，还有另一个较困难的地方，即当系统软硬件选定、开发、上线后，若出现错误，调整、修改就比较困难，因为信息系统的运作牵涉到人员的训练、处理的习惯和各个单位间的配合，所以必须以较长远和详尽的眼光做信息系统的规划。
二、物流信息系统的结构
⑴流通业因为本身并不生产任何产品，仅是处理商品过程中由生产者到消费者中间这一段通路。其流程的长短、效率的重要性不言而喻。以某一商品为例，我们观察从生产者运出到入库、出库、拣货、配送到到达消费者手中的过程，处理动作所花的成本及时间，即可找出目前功能式组织管理方法的缺点。而了解了物流与资金流后，再观察配合此物流及资金流的相关信息的处理和报单，便很容易找出目前信息流中不顺畅的地方，这样我们可很清楚地可以反推出，建立信息系统主要的目的是在有效地处理资讯流，最终的目的是在维持物流及资金流的畅通，所以，在作物流中心信息系统的规划时，一定要以流程的角度来看所有的工作。
⑵截至目前为止，绝大多数企业仍是金字塔形、功能式的组织，引入电脑化的单位，一般是某些较急迫需求的单位，而并未从整体的流程来考量，其间产生的许多问题与困难，也就不难理解了。尤其在各单位均有信息系统后，想要整合它们，更是困难重重。所以在信息系统规划时，就要考察如何以流程的观念来改造现有的功能式组织，尤其是在流程跨越各个不同单位时，应注意其连贯性，不能有任何连接不畅或含糊的地方，这样才能保证将来系统的正常运行。
⑶图5-1提供了一个模的架构，在中间物流部分，是大家所熟悉的目前多数物流业组织及功能划分的方式，在低、中、高层部分，是各自的职责，在低层管理部分，是将物流所需要的处理划分由许多单位来管理，自订货、报关、到货、入出库、加工、接单、拣货到派车，按各自的功能将物流动线切割而成，所谓的上层管理，就是将下层几个单位合并成一个大单位，由一位经理人负责，有的公司即按功能来分割利润中心，高层主管负责政策或原则的制订及绩效的评估。本来在这种组织结构下，如果大家分工明确，合作一致，不应该有太大的问题，但运作一段时间之后，由于部门间的工作不是那么容易将每件事都能够划分清楚，自然而然产生许多中间地带，各单位推托的结果，使得整个流程不顺畅，怨声不断，组织效率自然日渐低落。
⑷从资金流与信息流的角度来看，工作划分的方式截然不同。在资金流方面，最基本的是会计系统，它记载所有与交易有关的帐目，通常分为普通会计与成本会计两大项，有了基本资料后，可针对各项开支与绩效考评，由计价管理、应收帐款管理及利润中心管理。由于所有的金钱出入都要记帐，所以资金流方面，会计有完整的记载，不会有争议，其他单位仅提供各项凭单，或协助收帐，责任明确；而高层主管所需的通常是管理会计或财务管理的分析资料，如图所列现金流量分析、投资报酬分析、财务结构分析等工作，一般均由财务部门掌管。在信息流方面，会有各种不同的看法与作法，因为信息流其实是支援资金流物流的支柱，其间的关系非常复杂，牵涉到不同单位及人员会有不同的做法与认知。
⑸信息流的结构与工作一般可分为三类：
第一类是作业性的工作，包含资料处理、系统开发、维修等；
第二类是有关系统的整体性，包含网路管理、系统安全、主从式架构规划及未来EDI的连线作业；
第三类是决策性，即信息系统支援管理决策的部分，包含模式库建立及管理、专家系统开发、效益分析、策略性资讯系统的规划等等。
由作业性到决策性，所有的作业项目，均需考虑物流、资金流的整体需求，所以在图中，信息流的部分是以纵向来区分，若将图中物流、资金流和信息流三面结合成一个金字塔，即形成物流业整体，而大多数的状况下，我们只注意到物流由功能来区分的那一面，因此，即使在推动信息系统的开发或维修时，依然根据功能式组织的区分，由不同的信息人员来支持不同的单位，但缺乏整体流程考量，可能不利于以后的整合。
在图中，我们已很清楚地看到，信息流与物流两个方向的不同。有了这样的观念与架构在头脑中，信息系统的规划与执行单位的协调与相互配合，应比较容易进行。
三、物流信息系统的特点
各个不同业态的信息系统都有不同的特性，如：证券交易所的信息系统对可靠性的要求就非常高；银行的信息系统则对可靠度及死机后的恢复性要求严格，绝对不能漏失任何一笔交易，物流中心的信息系统也是这样。在流通业，基本上是以服务客户为主的行业，对本身各项商品状态的掌握与客户需求信息的提供，都是首要考虑的因素。一般而言，物流业的信息系统，具有下列较一般系统不同的地方。
⑴动态的信息
物流中心的信息系统，除了正常提供各种商品的库存量、配送时间、价格、已订购商品等信息，最主要的功能是希望随着营运状态的变化，随时提供最新信息。例如：接订单时，除了要有库存资料外，还要扣除已接受但尚未拣货的数量，再加上下批次拣货前可能的到货数量，来决定是否有足够的数量提供新订单，最好还能预估下批次拣货的时间、总重量与材料，配送车辆的载运能量是否足够，以计算出订单的可能送货时间，甚至通过无线电话或是全球定位系统GPS，随时掌控每辆货车的位置，这种高度动态性的要求，并非一般管理信息系统所需，但在物流中心，这正是提供客户完整而即时的服务的关键所在。
⑵密集的信息收集
在物流中心，针对商品的移动与处理，每一步骤都要有记录，也就是前面所说的控制点。如：大家熟知的DHL或联邦快递，自收件后即通过条码一路记载其位置状态，任何时间客户询问均可回答出文件在何处，何时可送到，而不是仅知道在递送中。物流中心的营运也是这样。信息系统应能追踪每张订单目前的处理状态，和未来所需的处理时间，以便回答客户的询问，并精确地掌握送货时间，以满足客户的需求。
⑶经常使用模型
一般的信息系统通常仅将交易资料作成一些报表，很少在作业研究上应用数学模型，如：线性规划、动态规划、最小路径、系统模拟等，但这些对物流中心的日常营运却十分管用。例如，储位管理中提到，每一商品栈板的摆放位置，都要考虑该商品客户需求的频率，经常需要用到的，应放置于靠近出口处，使吊车取货的平均行走距离或取货时间最短，但因商品不停地进出，订单到达与需求量都是随机的，所以必须用数学模型来统计分析目前的状态，以决定每一商品栈板的最佳摆放位置，碰上商品数目变更，或订单状态改变，均需不停地调整。
另外如拣货时间的预估、各订单包装材积的预估、配送车辆路线的弹性调度，都不是人力可以判断。而良好的数学模型与电脑快速的计算能力，能在事前做一些模拟计算，以减少误差。基础模型的建立与使用，是物流中心信息系统中能够直接支援第一线决策，达到提升效率的手段之一，这与一般信息系统在支持高阶管理决策时才使用模型预测与分析的作法截然不同。了解了物流中心信息系统的特性后，在信息系统规划、开发与上线，甚至维修上，均可作较为妥当的设计。
⑷信息的详细性
在物流中心的日常营运中，各个管理阶层都需要详细的信息来作决策，不像大多数信息系统对高层管理人员仅提供汇总的资讯，如银行各分行对总行仅提供存放款总额，总行各层管理者也不需要知道分行中各户头的进出情形。可是在物流中心，绝大多数的情形下，管理层均需要了解到底哪种商品缺货，或是哪条路线送货延误、哪个客户对订单有抱怨，知道了真正的原因后，才能采取改善的方案，对每个客户而言，每个项目、每张订单都很重要，所以物流中心汇总性信息，如：储位空间比较、24小时订单送达率等，则是在分析长期经营策略时才有用途。
（第二节）物流信息系统的开发与评估
一、物流信息系统的规划
在信息系统规划阶段，尤其需要高度的想像力及预测能力，再加上周密的分析，才可减少意外的发生。规划既然如此重要，在物流信息系统规划时，应注意的原则如下：
1．确立信息系统的策略目标