第2章 客户拜访技能(1)

在销售过程中，客户拜访可谓是最基础最日常的一项工作：市场调查需要拜访客户，新品推广需要拜访客户，销售促进需要拜访客户，客情维护还是需要拜访客户。很多销售代表也都有同感：只要客户拜访成功，产品销售的其它相关工作也会随之水到渠成。

然而，可能是因为怀有一颗“被人求”高高在上的心态，也可能是因为对那些每日数量众多进出频繁的销售代表们司空见惯，所以就有很多被拜访者对那些来访的销售代表们爱理不理。销售代表遭白眼、受冷遇、吃闭门羹的故事也多不胜举，很多销售代表也因此而觉得客户拜访工作无从下手。

其实，只要切入点找准，方法用对，你也会觉得客户拜访工作并非想象中那样棘手——拜访成功，其实也简单！

经典回眸

北京统一食品新一代的低端袋面上市时，在全国开展铺货竞赛，同时进行主打产品“小浣熊”干脆面的换卡促销活动。区域经理宣布完公司的决策之后，所有的业务代表都认为在公司规定的时间内完成两项工作是不可能的。区域经理在对员工进行了一番激励后，给大家发了一张《计划安排表》。

安排表计划如下：早晨6：00，到附近的早市去作展售。早晨7：10，布置好展售的工具，早餐。早晨7：30，迅速奔赴附近的小学开展促销换卡宣传和卡片兑奖的活动。早晨7：50，赶到分公司开早会，收拾拜访客户要带的POP和活动用的奖品、宣传品。上午8：30，奔赴各自区域，开展正常的业务拜访。中午12：30，午餐，休息。中午1：30，赶回各自区域，开始进行正常的业务拜访。晚上6：00，回分公司交单，总结，开会。

同时，在周、六日的时侯，财务人员还配合零售渠道组的同事，积极开展大型商场超市的促销活动，而所有的业务代表则同仓管组的同事联手开展社区展售。

在一个月的时间里，零售组八位业务代表和零售渠道组的三位业代加上公司其他人员的配合。在正常业务拜访之外，共计搞了商场促销24场，集市和社区展售38场，学校活动115场。高密度的地面宣传有力的保证了新品铺市的顺利进行和“小浣熊”系列卡片的成功换卡促销活动完成。

从这个案例中，我们能看出，拜访前期的各项工作也是促使繁重的拜访工作成功有效的重要环节。以下几点准备工作，是有效完成任务的关键：（1）合理的工作内容的安排，提升时间效率。（2）在固定的时间拜访固定的客户，从而使客户形成接受拜访和订货的习惯。（3）调节好心态。（4）准备齐全拜访物品，设计好拜访内容。（5）及时总结分析工作情况。

巧手点金

要达到有效率的拜访，那么就必须做好准备工作，建立良好的工作心态和培养正确的工作习惯是关键。

1.保持良好的工作心态

（1）不要留恋已成过去的案例。过去的案例，只要留下经验，订好追踪计划就行了，积极往前开发才是当务之急。

（2）不要留在不好的情绪当中。失望、着急、抱怨、可惜、懊悔……，这些都只是浪费时间而不会有所收获的行为，应该抬头挺胸、带着笑容迎向未来。

（3）一个人的工作时间有限，如果不用在积极上，就会用在消极上。决定权在自己手上掌握，如果不自己决定，那么消极思想就会帮你决定。

（4）新案子是永远开发不完的，只要抬起头看向远方，人生就会到处充满希望。

2.培养正确的工作习惯

（1）检查自己每天的第一个案子：

一日之计在于晨，我们最常见的状况是，资格越老的销售员每天的第一个案子所排定的时间也越晚，这也好像变成了行业中的通则，当然这也是很多人无法成为优秀销售员的原因之一，因为在行业中待得越久，自律性却变得越差。

（2）制作日、周、月计划。按照计划实施拜访，让你繁琐的工作有条不紊。

（3）掌握拜访效率。保持拜访频率，控制好拜访时间间隔，是拜访成功的重要因素。

（4）备齐专业知识。只有掌握了产品和服务的专业知识，拜访时才能多提供有价值的信息。同时，作为你的产品和服务的专家，让客户更信任你。

思维创新

关于以上这些应该掌握的内容，如果仅仅只是知道而已，并不能真正创造收入、提升业绩、创造价值。真正的去做、去执行才是最重要的关键环节。

销售员积极培养良好的习惯，这会是成功的关键。以下几点是销售员应该注意的：

1.养成良好生活作息，不要留给客户精神状态不好的印象。

2.养成良好的运动习惯，保持个人的精神面貌和活力。

3.随时注意个人的外在形象，一个爱自己的人才会是客户能够安心交结的对象。

4.随时保持职业的敏感，因为销售的机会随时会出现，足够的警觉才能随时地掌握机会。

实战要点

1.在制作日、周、月计划时，销售员应该注意以下几点：

（1）制定出每一天的合理工作量，进一步制定每周、月的工作量和成果目标。

（2）前一周周末必须做下一周行程的确认，把工作量提前做第一次确认。

（3）前一天必须做第二天的行程确认，如有行程更动，马上做出工作量的调整，避免工作量不足。

2.如何掌握拜访效率。如果在实践中能做好以下几点会很好提升拜访效率：

（1）老、新客户拜访时间合理分配。积极发展新客户，创造新局面，一般按照“二八”的分配方式，老客户占20％，新客户80％。

（2）出发前再次电话确认拜访时间，同时提醒客户。

（3）根据区域做好客户拜访的安排，以免时间都浪费在交通上。

（4）前一天确认工具的准备，出发前必须再次确认。

（5）定出拜访目的，并在每一次的拜访中确实做出记录，为下次拜访主题的订定做参考。

（6）定出预计花费的时间，不要在单一案子上花太多时间，造成后面工作量的时间延误。

（7）出发前做好自我激励准备。

3.备齐专业知识

（1）投资在自己身上。个人提升要靠自己，而不是只靠企业安排培训。

（2）无知将会浪费自己的时间，更容易造成客户的不满。掌握充足产品和服务的专业知识，是赢得客户信任的重要环节。

（3）常做角色互换的练习。做商品解说自问自答的练习，自己同时扮演销售代表也扮演客户。

（4）多留意所有有助于销售的书面数据，相信数据的说服力。

（5）关心客户的生意，提供给客户有用的市场信息。

情景再现

1.情景案例

小周是一家酒业公司负责开拓集团消费（团购）业务的一名业务人员，作为一名新业务员，最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往不是避而不见就是在面谈两三分钟后表露出不耐烦的神态。小周经常因为一个拜访的失败而影响下面的工作，同样拜访任务总是不能完成。

问题：请你帮助小周分析原因，想出解决办法。

2.角色模拟

假设你是一家烟草公司的业务代表，要拜访一家小型超市，拜访的主要目的是了解该客户是不是有购买烟草公司产品的需求，请你为自己设计拜访前要做的工作，以更好地达成有效拜访。

3.思维启蒙

成功属于有准备的人。拜访前了解客户也是在拜访中更好地与客户交流的关键。

为了更好地与客户沟通，在拜访前你应该掌握顾客哪些信息呢？

4.实物训练游戏

道具：笔、纸。

参加人数：5－6人

方法：游戏参加者选择各自的某一个客户，制作一张客户概况表，在表格中要记入客户的帐户名称、地址、联系方式，主要管理人员的姓名和职务，该客户的业务类型。同时，留出后续信息空间，还需要留出地方注明信息来源。

规则：填写表格后参加者根据客户概况，相互交流各自客户的拜访方案。

目的：通过该游戏可帮助游戏参加者培养良好的客户信息管理方法，从中寻找有效的销售信息和拜访客户的最佳方案。

5.提升计划

为自己制定一份提升计划表，严格实施，提升计划预计在一个工作周完成。

参考答案

1.情景案例：小周未明确地知道拜访客户的主要目的，在拜访时没做细致的准备工作，在见客户前未了解客户的一些情况，见到客户时，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，无异是撬开客户的大嘴向他猛灌“信息垃圾”。同时，小周没有良好的心态，也没有对各个拜访进行合理的计划安排。

2.角色模拟：答案略。

3.思维启蒙：答案略。

经典回眸

博福·益普生（天津）制药有限公司是一家法资国际制药企业，博福的主要客户为各大医院。在营销业务方面，主要由医药代表在各医院的拜访中进行推广。

医药代表的日常工作主要是通过有效的拜访，发展和维护医院关系，进行药品推广，同时收集本公司和主要竞争对手的销售状况信息。

公司医药代表数量较多，经常出差到各地医院独立开展工作。在全国各地3000多家医院，医药代表通过拜访收集到本公司和主要竞争对手的药品销售信息，及时传回公司进行汇总分析，以便于公司制定相关业务策略。

拜访中，医药代表们及时记录医院主要负责人和医生的各种变化，同时记录每次拜访及科室会议、地区会议的相关信息，帮助公司掌握一线情况，指导医生提高对适应症的理解及对药品的接受程度，促进药品推广。

区经理及区域经理通过拜访记录，可以指导医药代表制定下一步详细的周期性客户拜访计划和推广计划，对医药代表的工作任务、日程安排、具体执行状况进行精细管理。

博福公司正是通过有效的拜访沟通，与客户建立起强大的业务关系网络。这种有效的拜访来自于拜访各项工作的细化和紧密连接，各步工作的有效实施促成了拜访工作的效率性。通过业务员拜访任务的有效完成和公司的网络式管理，博福获得良好的推广效果。

巧手点金

一些销售人员每次拜访客户都是三件事：上个月卖了多少货？这个月能回多少款？下个月能再进多少货？这无助于销售业绩的提升。

一般来说，销售人员每次拜访经销商的任务包括五个方面：

1.销售产品。这是拜访客户的主要任务。

2.市场维护。没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题，解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。

3.建设客情。销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象，这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。

4.信息收集。销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态。

5.指导客户。销售人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人，二是给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长，后一种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。

思维创新

拜访客户的同时要树立你良好的仪表形象，这也是能否成功拜访的关键。

在拜访客户时，你给他人留下的第一印象是你的仪表，并与你销售的产品和服务联系起来。以下几点是在拜访客户时必须注意的：

1.着装得体，郑重其事。比客户穿得“好一点”即能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。

2.不要在客户办公室抽烟，嚼口香糖或喝饮料。

3.姿势端正，以示自信。

4.所有的非必要之物要留在室外（如外套、雨伞或报纸等）。

5.客户没有允许不要自行坐下，你应当问：“我可以坐下谈吗？”

6.不要暗示你是刚好经过他的办公室。

７.同潜在客户保持目光接触。

8.正确地称呼对方的姓名和头衔，并用尊重的语气在谈话中经常称呼。

9.微笑的表情让人心情愉悦。“多笑”，不要吝啬你的笑容。

实战要点

要实现拜访的五大任务，销售人员在拜访客户时，应做好以下12项工作：

1.销售准备

（1）准确地掌握资源。了解公司的销售政策、价格政策和促销政策，尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策和促销政策时，更要了解新的销售政策和促销政策的详细内容。当公司推出新产品时，销售人员还要了解新产品的特点、卖点。

（2）有明确的销售目标和计划。

（3）掌握专业推销技巧。

（4）整理好个人形象。

（5）带全必备的销售工具。销售工具包括产品说明书、企业宣传资料；名片；计算器；笔记本、钢笔；价格表；宣传品；样品；有关剪报；订货单；抹布等等。

2.行动反省

销售人员要将自己上次拜访客户的情况做一个反省，发现不足之处及时改进。行动反省中要注意以下几个方面：

（1）上级指令是否按要求落实了？

（2）未完成的任务是否跟踪处理了？

（3）客户承诺是否兑现了？

（4）今后几天工作的计划、安排是否做好？

3.比较客户价格

销售人员要管理价格，首先要了解经销商对企业价格政策的执行情况。

销售人员要了解以下方面的情况：不同客户销售价格比较、同一客户不同时期价格比较、进货价与零售价格比较、竞争对手的产品价格等。

如果有变化的情况，应该及时准确向公司反馈详细情况。

4.了解客户库存

了解客户的库存情况，是销售人员的基本责任。

（1）库存产品占销售额的比例。了解自己的库存产品、销售额是多少，分析库存产品占销售额的比例是多大，以便发现问题。

（2）自己产品占库存产品比例。看看我们的产品在客户库存中所占的比例。

（3）哪些产品周转快、哪些慢。了解一下在客户处，哪些品种卖得快，哪些卖得慢，就可以指导客户做好销售。

（4）库存数量、品种有无明显变化。了解最近一时期，我们的产品在客户处库存数量和品种有什么变化，掌握销售动态。

5.了解客户销售情况

只有了解客户销售的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好销售。

（1）公司主销产品、赢利产品、滞销产品是什么？占客户总销售额的比例是多少？竞争对手的产品能销多少？了解这些的目的是调查在当地市场上，我们的产品和竞争对手的产品，哪些品种卖得好，哪些卖得不好，通过这些信息随时对方案措施进行调整。

（2）能否做到专柜专卖？样品是否按规定摆足？摆设是否显眼？样品是否经常更换？

（3）公司标识、广告宣传资料是否齐全？环境是否整洁、清爽？能否吸引客户注目？

（4）导购员的服务是否规范？

6.核对客户账物

销售人员不仅要提高销售量，更要提高销售的含金量。而降低货款风险，是提高销售含金量的重要方法。核对客户帐物要做好以下工作：

（1）对照客户铺底额，核对客户实际铺底数、抵押物及其数量。

（2）书面确认客户已付款、预付款及应收款数。

（3）及时清理历史遗留问题，明确债权债务。

（4）定期与客户共同进行账款物核对，并做到降价时及时点库。

７.检查售后服务及促销政策

了解总经销商对二级批发商、零售商提供服务的情况。例如，客户是否按照企业的服务政策和制度为顾客提供服务。

对二级批发商和零售商的促销政策，要通过经销商来落实，销售人员要了解经销商执行促销政策的情况，促销的执行中有没有问题，如侵吞促销品等。

售后服务和促销的执行是销售中重要的环节，这些工作如有问题发生，会严重影响销售。

8.收集市场信息

产品的市场信息有很多方面，了解清楚这些对销售工作的安排和实施有指导性作用。