第4章 好听话——拉近关系的催化剂(3)

“那天晚上当我离开的时候，”安塞尔先生说，“我不但口袋里装了一大笔的订单，而且也建立了坚固业务友谊的基础。这位过去常常吼骂我的家伙，现在常和我一块儿打高尔夫球。这个改变，都是因为我表示了对他的想法感兴趣，给了他一种‘我很关注他’的感觉。

懂得别人的需要，就能够得到别人的欣赏，也就能够得到别人的好意和欢迎。

你只要学会这一点，开始逐渐尝试去站在别人的立场、替别人设想，那将使你一生受益无穷。

6

赞美并不是拍马屁

赞美会令对方产生好感，从而使相互之间的关系融洽，这一作用是不言而喻的。但是在这里，应该明确一点，赞美并不是拍马屁，赞美也不等同于阿谀奉承。

三十年代，美国费城电气公司的威伯到某州的乡村去推销用电，他到了一户富有的农家面前，叫开了门。开门的户主是个老太太，她一见是电气公司的代表，猛然把门关了。

威伯再次叫门，门勉强开了一条缝。威伯说：“很抱歉打扰了您，也知道您对用电不感兴趣。所以这次并不是来推销电，而是来买几个鸡蛋。”老太太消除了一些戒意，把门开大了一点，探出头怀疑地望着威伯。

威伯继续说：“我看见您喂的道明尼克鸡种很漂亮，想买一打新鲜的鸡蛋回城。”

听到他这样说，老太太把门开得更大一些，并问道：“为什么不用你的鸡蛋？”

“因为，”威伯充满诚意地说，“我的力行鸡下的蛋是白色的，做起蛋糕不好看，我的太太就要我来买些棕色的蛋。”

这时候，老太太走出门口，态度温和了许多，并和威伯聊起鸡蛋的事情。但威伯指着院里的牛棚说：“夫人，我敢打赌，您丈夫养的牛赶不上您养鸡赚钱多。”老太太被说得心花怒放。长期以来，她丈夫总不承认这个事实。于是，她把威伯视为知己，带他去鸡舍参观。威伯边参观边赞扬老太太养鸡的经验，并说，如果能用电灯照射，产的蛋会更多。老太太似乎不那么反感了，反而问威伯，用电是否合算。当然，她得到了完满的解答。

两个星期后，威伯在公司收到了老太太交来的用电申请。

威伯的行为实际上是对老太太的赞美。尽管赞美在某些方面同拍马屁有相似之处，例如：赞美同拍马屁的出发点都是为了取得别人的好感，赞美和拍马屁的途径大都是直接颂扬，等等。但两者还是存在本质区别的，赞美在抬高对方的前提下，并不伤害自己的自尊；而拍马屁则不同，拍马屁通常是在不自尊、不自爱的前提下发生的。

一位汽车销售冠军说：“接近客户，并不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做反而会使客户逃避。当我刚进入企业做销售员时，在接近客户时，我只会销售汽车，因此往往无法迅速打开客户的‘心防’。在无数次的体验、揣摩后，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题，或谈些乡间的事情。让客户喜欢自己，关系着销售业绩的成败。但是你要注意一点，那就是：赞美客户会赢得他们的喜爱，对客户溜须拍马则自会让他们疏远你。”

为了达到影响他人的目的，我们时时需要说些恭维的话，但是为了防止自己的赞美流于奉承，我们一定要显得诚恳且心里坦然，而且要注意只恭维他人的行为而不恭维他人本身。在与客户交谈的时候，可以不时在“这张可爱小孩子的照片，是你孙子的吗？”类似轻松的话题中插入你想知道的正题。只要心里坦然，在愉快和谐的谈话中，你会得到满意的答复。

总有人认为专门说赞美的话，是厚颜无耻的拍马屁行为，因而耻于为之。事实上这都是粗浅的认识，在潜移默化中赞美别人、恭维别人，这些都是人际交往中至高无上的“润滑剂”，何况这种美丽的言辞又是免费供应的，如此于人有利、于己无损而多益的事，又何乐而不为呢！

一位橡胶厂的总工程师，听说本市的一家同行企业上了两条生产畅销美国的乳胶手套的流水线。他很想就这两套设备的机械、技术方面的问题作一番了解，因为他们厂也想上几条这样的流水线。

第一次，拜访兄弟企业的厂长时，他遭到了婉言谢绝：“对不起，这套设备的制作图纸是花钱买来的，至于一些技术上的问题，还属暂时保密。”

第二次，他又去了。那位厂长见他只隔两天又来了，不禁微皱了一下眉头，但还是请他坐在沙发上。

“听说你在TQC（全面质量管理TQM、QCC、FMEA）管理上是个专家，我早就想在这方面向你请教。”工程师说。

厂长显然很惊讶，说：“是的，我搞TQC已有几年了，在省内算得上搞得较早，但只是‘笨鸟先飞’罢了，哪里谈得上什么专家。”他微露出宽慰的笑容。显然，之前他持有的戒备心理消失了。

“你能不能向我推荐一些这方面的专着和文章，使我也对TQC有所了解呢？”工程师恭敬地掏出了本子和笔，真心诚意地请他指教。那位厂长愉快地接过去，给他写了几个书名，并向他详尽介绍这几本书的特色和有关章节。

接下来，厂长又向工程师具体介绍了许多他们厂进行全面质量管理的方法和措施，甚至讲到了他对决策和用人方面的一些做法和设想，他们越谈越投机。中途，他曾告诉秘书，请她将工程师所需要的东西准备一下。

不知不觉已临近下班时分了。“我很高兴能认识你，希望你在有空的时候，到我家中小叙。”分手的时候厂长这样对工程师说。

橡胶厂总工程师的经历很典型地说明了这一点。为了了解生产乳胶手套流水线的机械、技术方面的问题，他去拜访同行企业的厂长，第一次碰了钉子，第二次却获得了成功，就是因为他在第二次运用了美誉推崇的言语策略。他了解到这位厂长在TQC管理上是个专家，就毕恭毕敬地去请教对方在这方面的知识，表达了自己的仰慕之情，并让对方推荐一些专着和文章，使这位厂长自觉地意识到这是一种由同行认可的荣誉，心里一高兴，就畅谈起他自己进行全面质量管理的历程，两人遂成知音。

值得注意的是：工程师赞美了厂长的能力，却不是阿谀奉承。这种赞美是建立在自尊自爱的基础上的，效果往往也比阿谀奉承要好得多。这位总工程师打开了交际的大门，建立了融洽的人际关系，预期的目标也就完全顺利实现。

将赞美与拍马屁区分开来，才能够真正达到接近客户的目的。赞赏与拍马屁是完全不同的两回事。要知道，赞美人人喜爱接受，但马屁却不是人人都喜欢的。赞赏是发自内心的对对方的某种长处的肯定，而拍马屁则是为了不可告人的目的的虚伪的吹捧。是诚恳的称赞还是虚伪的拍马屁，对方一听就清楚。

7

赞美要有的放矢

不管赞美什么，都是说给人听的。要是忘了这一点，赞美就是无的放矢，毫无实效。

当你看到一个人拥有一辆名牌汽车，你会怎样赞美呢？

在现代营销战术中，所谓的“美人计”中的“美”字应当做动词理解，如“美容”、“美发”一般，让人变得更美，让人感到自己很美，这才是“美人计”的最高境界。要达到这一境界，极其有效且成本低廉的做法就是用语言赞美。

有一位营销员曾经说，原先他以为“拍马”是拍拍马的屁股，让马感到很舒服，后来才知道“拍马”一词出自蒙古族。据说从前蒙古人的身份、地位完全可以从他的坐骑看出，所以，当他们称赞一个人时，总是拍着他的马的屁股连声道：“好马！好马！”既然马是好马，那骑在马背上的主人自然是好汉了。

现在，你想好怎么赞美汽车了吗？会不会轻轻地摸着车子连声说：“好车！好车！真漂亮！”如果这样说，可谓还徘徊在“赞美”大门之外，尚未得其诀窍。车子再漂亮，那也是生产厂家的功劳，和车主有什么关系？直截了当、毫无特色、只管物品、与人无关、隔靴搔痒……怎么能起到好的作用呢？拍一拍马的屁股，马还有反应，说不定还会喜欢上你；可你摸车子，车子能有感觉吗？车子会领你的情吗？

赞美是给人听的，所以一定要与人有关系。在上述例子中，如果销售人员说“这车子保养得真好”，就说明他注意到了车主的活动，其观察能力和思维方式都已入了赞美之门，初窥到了赞美奥秘。

请问，当一个销售人员到客户家里访问，首先应对客户的哪些东西进行赞美？

高明的营销员会针对对方的能力大发感慨。如到客户家里拜访，说：“这房间布置得真别致，富有特色。”这是在赞赏客户的审美观。同样，对汽车也可以从“独特的”车内装潢进行赞美，这样比仅仅说“保养得好”强很多。同样，对一个女孩子说：“这样的衣服穿在你身上，可真是绿叶扶红花！”这仅仅只是表达出了欣赏对方的眼光。如能紧紧盯住对方的知识、能力、品味，将赞美做到这一步，则说明你有一定的造诣了。

除了“你很能干！”之类的一般赞赏外，恭维客户的“精明”，向客户“请教”等等都是营销员常用的赞美绝招。

销售人员赞美客户，就是为了让对方获得“自己非常美好”的感觉。一个人的外表有美丑之分，能力有高低之别，这些都是难以求全的。但是一个人的心灵与其外貌、能力没有什么必然关系。明白这一点的营销员，就会聪明地把赞美的目标转到对方的心灵上。

“你的眼睛又清澈又明亮，透过这两扇心灵之窗，我看到了一颗纯洁的心！”

“你开车这么稳，又谨慎又稳健，太好了！”

“你喜欢储蓄？好啊！谨慎，稳当。”

“你太热心了！”

“真没想到你这么细心！”

当你看到这段文字时，请你想象一下，如果有人对你说这样的话，你会有什么感觉？如沐春风吧？

在人际交往中适度听到一些被夸奖、称赞的话，博取美誉，是人所共有的心理需要。说“美”话就是对对方非凡的经历、伟大的事业、卓越的贡献、高尚的人格、良好的声誉、优秀的才能表示由衷的赞美，或者在表示理解尊重的同时，从正面用道德、荣誉等引导对方做好具体的言行。

用美誉激励对方，使其同时也形成自励，从而以更高的标准自觉地、严格地要求自己，在继续创造美誉的过程中更加完善。美誉推崇根据内容的不同，可分为直接赞美和正面激励两种方式。直接赞美是因对方已经获得良好的声誉而赞美对方；而正面激励是为了调动对方道义、情操方面的精神力量，希望其创造良好的声誉。

美国着名心理学家威廉·詹姆士说：“人类本性上最深的企图之一是期望被赞美、钦佩、尊重。”渴望赞扬是每一个人内心中的一种基本愿望。所以，当我们生活在社会当中，要想在善意、和谐的气氛中有所创新，就应该去寻找别人的价值，并设法告诉他，让他觉得那价值实在值得珍惜，从而创造出一个崭新的自己。这样，我们便等于扮演了鼓励他、帮助他的角色。这就是赞美的意义之所在。

8

赞美应注意什么

赞赏既不能吝啬，也不能滥施，对什么都赞赏表示你的品味太低。

俗话说：“人不可能是十全十美的。”同样的，人也不可能只有缺点而没有长处。找出对方的优点与之相处，一定可得到很完美的结果。也就是说，将对方的优点提出来夸奖，这样做的话，你不但可多得一个朋友，同时也增加了会话的机会，只有好处，没有坏处。

那么，对于真正的英俊男人应该怎么夸赞？或许你认为这太简单了，事实上并不尽然。有的人以明星来夸奖别人时，说：“我觉得你很像某个英俊的电影明星！”当然，如果对方也很喜欢这位明星的话，他当然会很高兴地接受你的夸奖。假如很不巧的，对方非常讨厌这位电影明星的话，那么会产生什么结果呢？也许对方会板起脸说：“是么？我和他很像，这简直是对我的一种侮辱！我最讨厌他那种……”这时，你只好在一旁苦笑了。

一般而言，大部分的男性对男明星都有自己的价值观，这份好恶的感觉非常清晰，因此，最好不要引用明星来赞美人家。如果要用的话，应该先说：

“哎！你对某明星的感觉如何？”

“唔……我觉得他很不错，尤其是演技真精湛！”

“唔，我也觉得。对了，过去有没有人向你提过这点，你长得很像他，都非常英俊！”

这就是一种很值得学习的有技巧性的赞美方法，如果盲目赞美的话，很可能得到反效果。

赞美是一件好事情，但并不是一件简单的事。若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，即使是真诚的赞美，也会使好事变为坏事。

决定赞美效果的因素有两方面：一是赞美者本人。看他的赞美是否是发自内心的、真诚的，因为虚假的赞美是注定要失败的；二是被赞美者。看他所得到的赞美是否是他所期望的，是否是合乎情理的赞美。如果被赞美者所得到的赞美是不合情理或不是他所期望的，那么这个赞美也是失败的。因此，在使用赞美的时候，有以下几个方面需要注意：

1.赞美要具体、深入、细致

抽象的东西往往很难确定它的范围，难以给人留下深刻印象；而美的东西应该是看得见、摸得着的，这就是具体。如果要称赞某人是个好推销员，可以说：“老王有一点非常难得，就是无论给他多少货，只要他肯接，就绝不会延期。”所谓深入、细致，就是在赞美别人的时候，要挖掘对方不太显着的、处在萌芽状态的优点。因为这样更能发掘对方的潜质，增加对方的价值感，赞美所起的作用会更大。

2.赞美要实事求是、措词恰当

在赞美别人之前，你先要掂量一下，这种赞美有没有事实根据，对方听了是否相信，第三者听了是否不以为然，一旦出现异议，你有无足够的证据来证明自己的赞美是站得住脚的。所以，赞美只能以事实为基础，不能浮夸。

同时，赞美的措词也要恰当。一位母亲这样赞美孩子：“你是一个好孩子，有了你，我感到很欣慰。”这种话就很有分寸，不会使孩子骄傲。但如果这位母亲说：“你真是一个天才，在我看到的小孩中，没有一个人赶得上你。”那就会使孩子骄傲，把孩子引入歧途。

3.把赞美用于鼓励

用赞美来鼓励对方，能树立起人的自尊心。要一个人经常努力把事情干好，首要的是激起他的自尊心。有些人因第一次干某种事情而干得不好，你应该怎样评价他呢？不管他有多大的毛病，你应该说：“第一次有这样的成绩就不错了。”对于第一次登台、第一次比赛、第一次文章、第一次……的人来说，你这种赞扬会让人深刻地记一辈子。

4.借用第三者的口吻赞美他人

有时，我们为了博得他人好感，往往会赞美对方一番。若由自己说出“你看来还那么年轻”这类的话，不免有点恭维奉承之嫌。如果换个方法来说：“你真是漂亮，难怪某某一直说你看上去总是那么年轻！”可想而知，对方必然会很高兴，而且没有阿谀之嫌。

因为在一般人的观念中，总认为“第三者”所说的话是比较公正、实在的。因此，以“第三者”的口吻来赞美，更能得到对方的好感和信任。

另外，也可以在背后赞美对方。因为如果当面赞扬一个人，有时反而会使他觉得你的赞美很虚假，或者会疑心你不是诚心的。一般来说，无论在大众场合或在个别场合，间接的赞扬都能传达到本人，除了能起到赞扬的鼓舞作用外，还能使对方感到你对他的赞扬是真诚的。

5.赞美须热情具体