第8章 与客户说话可以很艺术(1)

不少人都有这样一种感觉，总有一些客户很难缠，就像橡皮人似的，简直无法或不愿意与他沟通。其实这是很正常的，因为不同的客户有不同的特点，我们一定要客观地对待，既不要被“客户就是上帝”之类的话所迷惑，一味地讨好客户，也不能单凭个人好恶不顾大局。我们要做的是动用三寸不烂之舌，晓之以理，动之以情，去打动他，说服他。

用赞美打消客户心中的疑虑

现在，人们普遍对推销的产品有一种恐惧心理，害怕物非所值，或者花钱买一些不能用的东西。受这种心理的支配，人们对推销员总是格外小心，一般会详细询问、慎重抉择，或者直接将推销员扫地出门。

因此，推销员在有机会介绍自己的产品时，应该巧妙地利用激将的方式，在赞美的基础上使对产品已完全了解的顾客进退两难，此时，再不失时机地为他搭梯，从而达到推销的目的。

一位推销员带着自己的电子产品，敲开了一扇门。男主人有点不乐意，推销员赶忙笑着说：“您家的小孩已经上初中了，我这里有些初中学生常用的东西，您会感兴趣的。”

男主人觉得很惊讶，于是，就勉强地朝后让了让，请他进来。

一坐下来，推销员就赶快拿出自己的东西，递给男主人，说道：“中学是最需要开发智力的时候，晚了就会把孩子耽误了。我这里有一些游戏软盘，对开发孩子的智力非常有帮助。”

做父亲的很不乐意，说道：“我们不需要什么游戏软盘，已经上中学了，功课还忙不过来，哪儿还有时间玩游戏。”

推销员笑着说：“我想您误会了，我这个游戏是专门为中学生设计的，它是将语文、数学、英语结合起来的智力游戏，不是一般的游戏。玩这种游戏，只有好处没有坏处，这一点，好多专家已经证实了，要不我也不敢向您推荐。”

男主人拿着软件，翻来覆去地看着，低着头，开始犹豫了。

推销员一看，知道顾客已经动心，马上不失时机地说道：“现在的时代，是一个知识爆炸的时代，不像我们过去，只要把课本上的知识学好就万事大吉。现在的孩子要想学好，就必须得借助很多工具，比如录音机、电子词典等。我们这个游戏软件也是这样的一种工具，它可以让孩子边玩边学，玩中有学，这样比让他们死学书本知识效率要高得多。”

果然，男主人被这个游戏卡吸引住了，不住地询问该怎样正确地使用。

推销员一看，知道自己的目的就要达到了，就赶忙说道：“现在的孩子真幸福，一生下来就有这么好良好的环境。并且，家长们为了孩子的全面发展，往往是在所不惜的。今天我已经去过好几家了，家长一听说这种游戏卡对孩子的学习有帮助，都二话没说，很爽快地买了下来。并且，这些家长都为能有这样帮助孩子学习的产品而高兴，还希望以后能有更多的这样的产品。”

此时，男主人的脸上已露出了笑容，听着推销员的话，不住地点头。

推销员拿出了最后的绝招，说道：“如果您能够将这种游戏卡作为礼物送给孩子，孩子一定会很喜欢的，并且，还会认为您特别关心他，也会为了您的关心而更加刻苦学习的。”

最终，男主人被说动了，买下了一套。

在这个例子中，推销员就是通过激将和赞美的交叉使用，终于说动了顾客，达到了自己的目的。

倾听是赢得客户好感的捷径

有效的推销关系是建立在双向交流的基础上的。虽然我们必须以雄辩的口才介绍自己的产品，但学会聆听同样至关重要，因为我们必须了解客户的想法和感觉。否则，你不仅无法了解对方想什么，而且还会被视作粗鲁无礼，因为你没有对他们的意见表现出兴趣。

乔·吉拉德经过辛苦的努力和对产品深入的认识，赢得了世界最伟大推销员的赞誉。以下是他对一次难忘的推销经历的回忆：

有一位很有名的人来向我买车，我却把这笔交易弄吹了。那天晚上，我再也忍不住了，拿起话筒，打给那家伙：“嘿！今天我想卖你一辆车子，我认为咱们的买卖都快要成交了，而你却一走了之。”

“是的。”那人说。

“怎么回事？”我问道。

“你开玩笑吗？”我似乎可以从电话中看到那个人在看表。

“现在是晚上11点。”对方不耐烦地说。

“我知道，很抱歉。但我想做个比今天下午更好的推销员。你愿意告诉我究竟我哪儿错了？”

“真的吗？”

“绝对！”

“好，你在听吗？”

“非常专心！”

“但是今天下午你没有专心听我讲话。”接着那个人告诉我，他本来下定决心买车，可是在签字前最后一分钟犹豫了，他曾拿出一万元现钞，然后告诉我有关他儿子吉米将要进密执安大学念书，准备当医生，他为他儿子感到骄傲，提到他的成绩、运动能力和他的抱负，就像那晚他告诉我的一样，其实我不记得那天下午他说过那些话，那时我根本不在听。

那晚，那个顾客告诉我，当时我似乎很不在乎，一点兴趣也没有，我的心似乎在想我已经抓住了这笔买卖。他告诉我，事实上我的心，一直在听办公室门外另一位推销员讲笑话。

那就是为何他对我失去兴趣的原因——除了车子，他更需要被人赞美他有一位值得骄傲的儿子。

那就是为何他没买车的原因。或许你会觉得奇怪，那位顾客进来是为了买一辆新车，而吉拉德所推销的产品，正适合他的需要，可是他还是没买。吉拉德听不听他儿子的事有什么差别呢？

一点也不奇怪，因为吉拉德真正要推销的是自己，那位顾客买下的是他和车子。坦白地说，那天下午，吉拉德不是吸引人的产品。当那位顾客在电话里说完后，吉拉德说：“你教了我许多，我对今天下午的事很抱歉。”吉拉德告诉他，他对他儿子也感到光荣，他能有这样的父亲，将来一定会成功，吉拉德还说：“或许你会给我第二次机会。”

吉拉德从那次电话得到了什么？有两点：第一，他学到注意听人说话的重要，如果不听对方说就无法推销。第二，假如他把这次的教训记住，下次顾客来时就能达成交易。

那位顾客真的给了吉拉德一次机会，吉拉德也得到忘不了的一课。

推销常规为：“当顾客开口说话时，推销人员应专心聆听。”通常，这是非常显而易见的，所以有时根本就不放进教材内。

只有专注地倾听，才能使人们开口说话，同时，也要偶尔点头表示同意，你不能假装，必须真心地聆听，用感激的心态聆听。要找到专心倾听别人讲话的听众是非常少见的，一个人看到某人在真心且专心的听自己讲话时，内心会有满足感，而且会继续说下去以增加这种满足感。

对于推销员们来说，由于很多人没张开自己的耳朵，所以会失去很多推销的机会。大部分人都是由广告或其他方式引起购买欲望的。他们来看你，不过是看他们的决定是正确的，再一次记住，大多数人不是买东西——而是这些东西会替他们做什么：给他们威望、权力、舒适、安全、经济、尊敬。

与大多数推销员不同，专业推销员都善于倾听。他懂得“两只耳朵一张嘴”规则，所以他用于听和说的比例是2∶1。推销不是要“喋喋不休”或“高谈阔论”，而是要拿出更多的精力来听。

有个名人写过这样一段话：“受人欢迎的捷径在于多倾听、少说话。如果别人有满腹的话想向你倾诉，怎会有兴趣听你发表高论？如果你想做个具有魅力、受人欢迎的人，你应常说：‘真精彩！还有呢？告诉我吧。’”

把客户关心的问题作为交谈的话题

销售通常是以商谈的方式进行，销售人员和客户对话时，通常也是以商品为话题，因此与客户对话谈判就显得非常严肃。而对话之中如果没有趣味性、共通性是行不通的。

销售人员为了和客户培养良好的人际关系，最好能尽早找出双方共同的话题。所以，销售人员在拜访客户之前要先收集有关的情报，尤其是在第一次拜访时，事前的准备工作一定要充分。

询问是绝对少不了的，销售人员在不断地发问当中，很快就可以发现客户的兴趣。

例如，看到阳台上有很多盆栽，销售人员可以问：“你对盆栽很感兴趣吧？假日花市正在开兰花展，不知道你去看过了没有？”

打过招呼之后，谈谈客户深感兴趣的话题，可以使气氛缓和一些，接着再进入主题，效果往往会比一开始就立刻进入主题好得多。

寻找共同话题的关键在于对客户感兴趣的东西，销售人员要多多少少懂一些。做到这一点必须靠长年积累。但涉猎的范围太广，往往博而不精，永远赶不上任何一方面的专家。既然赶不上专家，谈话就要适可而止。

日本旭光电脑公司的销售人员大村博信苦闷极了，自己销售电脑时口若悬河，谈论产品的性能如何如何好，但客户们反而都不吭声。

电脑销售不出去，他十分苦闷。于是垂头丧气地走进一家餐厅，闷闷不乐地自斟自饮。突然，邻桌上发生的一件趣事，把他吸引住了。

邻桌的一位太太正带着两个孩子吃午餐，那胖乎乎的男孩什么都吃，长得结结实实；那瘦瘦的女孩皱着眉头，举着双筷子将盘子里的菜翻来拨去，就是不吃。

那位太太有些不开心，轻声开导小女孩：“别挑食，要多吃些菠菜，不注意营养怎么行呢？”这样一连说了3遍，小女孩的嘴巴仍撅得老高。这位太太渐渐满脸怒容，不断地用手指敲桌面。

大村博信喃喃自语：“这位太太的菠菜跟我的电脑一样，销售不出去了。”正说话间，一位年轻服务员走近那女孩，凑着她的耳朵悄悄说了几句话。一会儿那女孩马上大口大口吃起菠菜来，边吃边斜视着哥哥。

那位太太很纳闷，把服务员拉到一边问：“您用了什么办法，让我那犟丫头听话？”服务员满面春风地说：“马不想喝水的时候，随你死拉活拽就不肯靠近水槽，要想让它喝水，得先让它吃些盐，它口渴了，你再牵它去喝水，它就会乖乖地跟你走。太太，不瞒您说，您好几次带孩子来吃饭，我经常看到哥哥欺侮妹妹。我刚才激妹妹：“哥哥不是老欺侮你吗？吃了菠菜，长得比他更胖更有力气，他还敢碰你吗？”

旁观的大村博信暗暗称绝：“太妙了，自己的电脑销售不用愁啦！”

第二天他敲开一家纺织公司采购部负责人的办公室。

大村博信不再滔滔不绝地自我吹嘘，而是微笑着问：“先生，贵公司目前最关心的是什么？贵公司目前为什么事而烦恼？”

对方叹了口气：“承蒙先生这么关心，我就直说了吧，我们最头痛的问题，是如何减少存货，如何提高利率”。

大村博信马上回到电脑公司，请专家设计了一整套方案：如何使用自己公司的电脑，使纺织公司存货减少，利率增加。

当大村博信再度去拜访纺织公司采购部负责人时，边出示那套方案，边热情介绍：“先生，真的，这么做了，你的苦恼就没了。”

采购部负责人忙翻开那些资料，越看越高兴：“先生，太感谢您啦。资料留下，我要向上级报告，我们肯定要购买您的电脑。”

后来，他们果真买下了大村博信的一大批货。

所以，要想使客户购买你销售的产品，首先要了解其兴趣和关心的问题，并将这些作为双方的共同话题，就会使你达成所愿。

灵活运用艺术性的营销语言

在生活中，能说会道是优点，在营销活动中，能言善辩则是地地道道的才干。营销语言具有一定的艺术性，在具体的应用过程中，一定要掌握好分寸，灵活运用。