第6章 会做生意的人，在致富品质上有1%和你不同(2)

一个偶然的机会，他签约成为一家名叫“伊特纳火灾”的小保险公司的股东，只是因为这家公司不用当时拿出现金，只需在股东名册上签上名字即可，而这正符合摩根先生当时没有现金却又想获得收益的境况，所以摩根先生就这样成了这家小保险公司的股东。

但是，没过多久，有一家在伊特纳火灾保险公司投保的客户就发生了火灾。如果按照规定，保险公司应该完全付清赔偿金。但是那样一来，保险公司就将宣告破产。在这个时候，其他股东们一个个惊慌失措，纷纷要求退股。

摩根先生仔细想了一下，他认为作为一个生意人，承诺肯定比金钱重要，他宁可自己吃亏也一定要兑现承诺。然后他开始四处借款，在无奈之下还卖掉了自己的房产，低价收购了所有要求退股的股份。他将赔偿金如数返还给投保的客户。一时间，伊特纳火灾保险公司声名鹊起。

已经几乎身无分文的摩根先生成了保险公司的唯一所有人，但公司已濒临破产，他干脆打出广告：“凡是有需要再参保伊特纳火灾保险公司的客户，保险金一律加倍收取。”令他想不到的是，这次客户反而蜂拥而至。原来经过这一次事件，伊特纳公司在很多人的心目中已经成为最讲信誉的保险公司，这一点使它比那些有名的大保险公司更受欢迎。伊特纳火灾保险公司从此又突然崛起了。

成就摩根家族的并不是那一场火灾，而是比金钱更重要的信誉，宁可自己吃亏也要兑现承诺的生意人才是聪明的生意人。信守承诺，哪怕它有多么卑微。这是摩根家族祖祖辈辈留下来的典训。不能因为时光的流逝而改变初衷、违背自己的承诺，背信弃义的事情绝不容许在摩根家族发生，这是摩根家族的光荣传统，也是摩根家族成功的秘诀，更是所有想要成功的人需要学习的一课。

诚信是生意人的第一要则，一诺千金，掷地有声。孔子说：人而无信，不知其可。诚实、忠诚、真诚、守信，“言必信，信必行，行必果”，是做人的第一要旨，聪明的生意人目光长远，不会因为眼下的蝇头小利就背信弃义，不信守承诺，某些时候，他们宁可吃亏也要遵守承诺，就是因为承诺是金，坚守承诺才会取得他人的信任，才会在长期的合作中获取最后的胜利。想要做生意的人一定要记住，小胜靠智、大胜靠德，只有信守承诺，才能成为成功的生意人。

★会做生意的人，从来不让顾客多等半秒钟

做生意就是提供产品，换取利润。而提供服务的对象是顾客，获取利润的根源是顾客，顾客是做生意的根本，如今的商品社会竞争激烈，时间就是金钱，时间就是竞争的筹码。会做生意的人从来不让顾客多等半秒钟，同类商品，只有抢在服务上才能获胜，只有让顾客满意，才有长久利润，才是做生意的真谛。

查理·华葛林开设一家规模很小的西药房，但是一直以来生意都不见好转，他很羡慕别人的成功，他也有和一般人一样的思维，他怨恨自己的职业。他还曾经问过自己：“我能舍弃这种生涯吗？”“我能在我的职业中施展我的才能吗？”

终于，他下定决心，想了一个方法，找到了获得成功的钥匙。他决心靠他服务的速度使顾客满意，招徕生意。假如有人电话购货，他就一面接电话，一面举手招呼他的伙计立刻把物品送去。有一天电话来了，他大声回答说：“好，郝斯福夫人，两瓶消毒药水，1/4磅消毒棉花，还要别的吗？今天天气真好，还有……”他不住地讨好他的顾客，同时指挥伙计，把货物取齐，马上送过去。伙计也训练有素，在接电话一分钟内，就将物品送到了郝斯福夫人的家门口，而他们仍在继续谈话，等到她说：“门铃在响了，华葛林先生，再见！”于是他放下了电话听筒，面露喜色，知道货已经送到了。

事后，郝斯福夫人常对别人说起这件事：当她订货的电话尚未打完，物品已经送到了，你们看这家药房的服务速度有多快啊，服务有多好啊。她无意中的传播，使附近的居民都到他的药房购物，药房服务快的消息渐渐扩展到别处的居民，使他们也都成为他药房中的长期客户。从此，他的一间小小药房便扩展成了一个公司，并成立了制药厂，成为了富甲一方的精明人富豪。同样的药房，同样的药品，仅仅是提高了服务的速度就获得了巨大的成功，这不能不引起人们的深思，不能不牢记服务速度的重要性。

周新从一无所有到月售地板几千平方米的成功生意人，凭借的就是这样一个诀窍。他带着东挪西借的100万元来到武汉，做起了地板生意。50平方的店面差不多把他的一百万启动资金耗光了，而同样的实木地板店，别人有个上十万元就够了。而投入之所以高出他人几倍，就是因为他要为顾客提供最快的服务。“这就是我最大的卖点，别人定了货了要等一个月才提得到，我这当天就能提货。因为我那一百万都买了现货存在武汉，不像别人接到定单再到上海或北京总部调货。”

当时的家装市场鱼龙混杂，有的顾客交了定金，等收货时，店铺连人都不见了。所以顾客对需要等待长时间才能拿到货的店，不敢轻易下定金。周新的立等可取弥补了这一空白，抢占了商机。所以开张当天就成交了一笔数千元的生意。

2001年，高档实木地板市场逐步在武汉启动，周新的日子渐渐好了起来。但购买者仍以高端客户为主，这些客户一次定购量较大，故对卖方实力要求较高，不少顾客甚至要求到他们的仓库考察，了解他们真实实力。

这年初，一个很有派头的顾客在他们店转了一圈，周新迎了上去。对方告诉周新，他也是听说这里可以提现货，才特地来看一下，如果能一次提货，就买四百平方。周新把对方要的型号一查，可以满足他的要求，就一口答应下来。

哪知对方一进他那80平方米的仓库，一脸失望。“这么有实力的品牌，仓库却这么小，实在是有点不相衬呀。”虽然顾客还是买了他的地板，不过这句话却让周新一晚上没睡着。其实像他这样的店，有好多连仓库都没有。他这小小仓库就存了他一百多万资金，但没想到对方还嫌他实力不济。

“我们的产品质量顾客没意见，但嫌我们气势小了，那我们就做个大的，搞个武汉第一，中国第一，让顾客彻底放心。”周新分析，现在国内品牌专卖店遍地开花，水平参差不齐，而顾客很多时候只能靠表象来判断实力，因此如何能更快更准的提供给顾客产品跟服务是竞争胜利的关键。安信在武汉也开了7家专卖店，但利润一直增长乏力，和不能及时提供给顾客产品有着直接的联系，因此一定要把生意做大，把提供产品的周期缩小，这样才能在竞争中处于不败之地。很快，股东们同意了他的计划。2001年4月，投资260万元，营业面积近2000平方米的地板大卖场在汉西开业，相当于将近20个专卖店拼接在一起。同时他毅然关闭了其他几家经营多年的专卖店。

“卖场租的是建材市场的二楼，每平方的租金只要10元，所以承担这笔费用基本没问题。”为把声势造大，他们在卖场周边树起了几块几百平方的巨幅户外广告，许诺给顾客以武汉最短的时间供货。

速度效应十分明显。之前，地板月销量仅一千平方米，此后，竟突然蹿升6倍。随着影响扩大，河南、江西等地的客户也慕名到武汉进货。仅用两年时间，周新就把武汉这块空白地，开发成安信在全国举足轻重的市场。

香格里拉酒店的白菜，能卖到48元/人份。并不是白菜本身有什么出奇。而是因为五星级酒店能提供最快的服务，五星级酒店无论何时，菜单上的菜从来不会缺货。为此，有的菜即使一年没有人点单，但酒店也必须四季常备，所以才会成本高昂，但是即使是价格高昂，食客仍然络绎不绝，这就是速度的魅力了。周新说，自己卖地板，就像五星级酒店卖白菜，什么产品都要不计成本准备着。

“宁可自己存一年，不让顾客等一天。”为这项主张，周新已压货数百万元，流动资金出现一些不足，但他宁愿自己设法克服，也不愿意减少库存。也许有些生意人会认为这样做傻，但是以长远的目光来看，周新已经吸引了大批的忠实顾客，未来的发展是不可限量的不在乎一朝一夕的得失，却誓让自己的企业活得比自己的生命还长。这才是聪明的生意人。

做生意不能鼠目寸光，做生意要从根本做起，做生意当然要赚钱，但是如何赚钱，赚大钱还是赚小钱？赚小钱就是一锤子买卖，不计后果，这种人永远成不了生意人，生意人懂得从长远考虑，懂得如何抓住顾客需要，懂得如何改善自己。会做生意的人总是不断在改善自己，不断在改善产品，不断在改善服务。会做生意的人不会让顾客多等一分钟。想要做生意的你，牢记这一点，就一定能成功。

★会做生意的人，以优质的服务取悦顾客

随着竞争的激烈，现在的顾客越来越挑剔了，越来越很难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，生意人面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客。维系顾客的关键是顾客满意，而服务就让顾客满意的秘诀，因此服务也在无形中成为商品的一部分。

会做生意的人懂得如何以优质的服务取悦顾客。就像提起买手提电脑，人都会不由自主地首先想到IBM，提起饮料人们就想起来可口可乐，提起快餐人们就想起来肯德基、麦当劳一样。这便是优质服务的魔力。看一下当今那些真正成功的公司，你会发现他们都有一个共同的特点：在各自的行业为顾客提供最优质的服务。像国际商用机器公司、联邦快递服务公司等这样的国际知名大公司无一例外。

李伟从一个默默无闻的房产中介推销员到房地产公司的销售经理，凭借的就是对顾客的优质服务。他的工作十分出色，引人注目。顾客们都愿意找他帮忙解决问题。有一次他售房给一位顾客，那位先生十分满意，还向他推荐了七位潜在顾客，其中一位顾客又向他推荐了十个人。

科恩就是以优质的服务征服顾客的，即使买房以后，顾客仍能感受到他服务的魅力。比如，他注意了解供水是否正常。如果前房主拆走了水管，便马上退一部分定金，他也帮顾主安装电话。李伟做工作很仔细，他知道当地某学校某年级学生教师的比例，甚至叫得出老师的名字。他能说出房子周围的一切相关设施，甚至可以说出哪个超市的东西最适合女主人，哪个外语补习班最适合孩子，哪个健身房最适合男主人休闲，他不仅仅是卖房子，更是卖信息，卖服务。

每当新住户搬进新居前，他会准备一份礼物，并在到来的第—天与他们共享一顿美餐——他知道刚搬家时做饭还不方便，第—天晚上他会邀请他们到自己家共进晚餐。他还安排新来者加入当地的俱乐部：他了解住户的性格爱好，与当地社区联系：“这里有新朋友，见见面怎么样？”这些听起来不可思议，但李伟做到了这些，他从各方面尽力帮助新住户迅速溶入社区生活。

这样的服务质量怎么可能不让顾客满意？赢得了客户的心，也就赢得了你的成功。客户的口口相传是世界上最有力的广告，而良好口碑依赖于客户的满意程度。如果你对待客户，如同对待自己的朋友般热情和亲切，怎能不拥有良好的口碑呢？

一个成功的生意人永远记得，生意是为服务社会而存在的，而服务的报酬就是得到利润。如果得不到利润，就表示你对产品提供的服务还不够。只要服务完善，必定会产生利润。就一个可以成为一个赚钱的生意人。

服务是销售的关键。销售的基点建立在顾客满意的基础之上。在现代激烈的商战中，谁能打好服务战，谁就更容易成功。而要想打好服务战，就要求一切经营者都必须牢固树立“顾客至上”的观念。

作为中国最大的家电生产企业，海尔可以称得上是龙头了，然而以冰箱起家的海尔是迅速发展为国际化的大集团呢？其秘诀就是优质服务。手机并不是海尔的强项，在同类产品竞争激烈，原有大品牌销售量明显降低的今天，海尔手机却可以创出自己的一片天地，凭借的就是优质服务。

2008年10月25日小王购买了一台带导航的海尔AK002手机，刚用了没几天，由于误删了内存卡里的资料，导致导航系统不能使用了，小王觉的是自己的错误，估计根本得不到免费的维修，抱着试试看的态度，他拨打海尔客服4006999999，服务人员用温柔又真诚的话语告诉他不要着急，如果只是将导航的软件删除了，售后会免费的重新帮他下载，手机的导航功能还可以正常使用，还询问小王如果有时间可以到海尔手机售后，让专业的维修人员为他全面检测手机。听到这样的答复，小王原本焦急的情绪荡然无存。

售后中心的服务人员热情而又快速的为他检查了手机。也就几分钟的工夫维修师傅就拿着小王的机器出来了：“您的机器没什么问题，只是您把内存卡里的导航资料误删造成的GPS导航功能无法使用，因为导航软件工作的时候需要数据库提供一些数据和资料，没有了提取的资料导航软件当然就无法正常使用了，现在马上为您再拷贝一份导航软件，请您稍等。”因为小王自己的失误导致手机的这项功能不能正常使用，他根本就没奢望能够在售后免费处理他的问题，他开始庆幸买的是海尔手机。

海尔的优质服务又一次感动了顾客，现在小王的身边朋友们也开始选择了海尔手机。有付出就有回报，做生意一定要用长远眼光来看待问题，海尔也许因为免费维修少赚了一笔维修费，但是他赢得一批的忠实客户，赢得了长远的利益。这才是做生意的真谛。

杰出的服务赢得回头客，带来财富。差劲的服务会使客户流失到你的竞争对手手中。这是每个想要做生意的人所必须牢记的，也许有的人会认为自己的产品定位好，产品质量好，然而销售状况却差强人意是因为自己的运气不好。那么你就大错特错了，事实上也许你具备了成功所需要的99把钥匙，却忘记了提供优质服务这边钥匙，那么你当然会被成功拒之门外。会做生意的人，以优质服务取悦顾客，补上这一课，你就有了100把钥匙，就一定会成为一个成功的生意人。

★会做生意的人，在共赢的前提上赚取大利润

商场如战场，不是你死就是我亡。现如今，这种现象正慢慢地被改变着，现实是共赢，团结才是壮大自己的手段。会做生意的人懂得在共赢的前提下赚取大利润，随着科学技术的迅猛发展和经济全球化进程的加快，企业的经营环境日趋复杂，竞争日趋激烈。许多企业都迫于强大的竞争压力，开始对企业的竞争关系进行战略性调整，将过去你死我活的竞争改变为团结合作竞争。竞争的目的主要是发展和提升自己，不再是一味地消灭对手。只有共赢才是新出路。