第3章 读懂不同顾客的性格特征(2)

顾客：“不行，你再请示一次，或者把你们的经理找来，我要让他把价降下来。”

看过以上两个例子，我们可以感觉到这种顾客确实难对付，因为这种顾客特别要面子，不管有理无理也不愿退半步，尤其是有其他人在场的时候，他们更显得固执。

顽固型顾客主要有两个特点，业务员可以针对这两个特点采取策略。

坚持　这类顾客说出自己的看法后就丝毫不让步。作为业务员，一定要非常自信，顽固的人逆反心理比较强，你说是这样，他偏不信，你说不是这样，他还是反对。你越想说服他，他越固执，他那顽固的心理会表露在言行中，因此很容易观察到。

保守　这类顾客以前做过类似的事，而现在再做时，发现情况变了，他们寄希望于用以前的方法处理此事，从而表现出固执的行为。如去年冬天买了一件1000元的西服，今年冬天再去买同样西服，发现标价涨了100元，此时他会坚持绝对不付那么多钱。他对面子看得很重要，当他深信的一切被对方反驳时，他会显得不安，感到面子上过不去，变得更加固执：“我以前就用1000元买过，没错”

顽固型顾客对推销员的态度多半不友好。推销员不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你用手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类顾客应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。

商量型顾客

商量型顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如其他类型顾客强。他们在面对推销员时容易被说服，不令推销员难堪。商量型的顾客也十分多见。

例1：顾客手里拿着毛衣，向店员询问：“小姐，我很喜欢这件外套，可那件也不错。麻烦您帮我参考一下，哪件更适合我＂店员考虑良久：“这个嘛……＂正要说出看法时，又听见顾客对其他的店员说：“你们经验丰富，您给我决定吧＂

例2：在一家电脑公司里，一位顾客思量着并自言自语道：“那些准备齐了，这个也买了，现在只剩配套软件……＂看样子是在计划电脑系统的软件购置，“我想做一个系统软件。”业务员热情招呼：“好的，是销售业务吗＂说着，正要站起身。顾客又说道：“我是外行人，也不懂应该涉及到什么，你看看我公司的材料，需要买什么全由你定好了。＂业务员有些犹豫：“可是……＂可顾客坚持道：“没关系，由你定我倒更放心些。＂业务员只好答应下来。

例3：一位顾客在柜台前边挑选领带边问：“小姐，请问这两条领带，哪一条比较合适＂店员比较了一下：“我看这一条配您的西装正好，我看选它很好。＂顾客有些迷惑：“怎么看得出它更配一些＂店员耐心地解释道：“这条领带的底色和您西服相同，图案也与西装的条纹相似，所以我觉得这条好些。”顾客点头称是：“有道理，就这一条吧，我还想买条皮带，您看哪种颜色好＂店员挑出一条：“这条与您西裤色调一致，我看很好。＂顾客说：“就这么决定了。＂

任何商品的销售过程中，都会见到这类例子。这种委托业务员判断哪种商品适合自己的顾客，完全是出于对业务员的信任，因此业务员则应尽心尽责不使顾客失望。

这一类顾客表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这样不会引起他们太多的反感。对于性格随和的顾客，推销员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。如果他们赏识你，他们就会主动帮助你推销。

但这一类顾客有容易忘记自己诺言的缺点。面对这种类型的顾客，首先一点，业务员应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。业务员一般具有一定的经验，可以根据顾客的实际情况做出较为适当的判断，这也是顾客询问的原因。业务员应尽量避免为获取利润，极力推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。业务员做出合理的推荐，使顾客满意，往往也会促进相关商品的出售。

还有，业务员应选择在恰当的时机提出建议。千万不可在顾客尚未仔细挑选时就急不可耐地说：“这个跟您很相配。＂这往往会使顾客感到过于唐突。例1，例2中的业务员处理较为合适，说出自己的建议，并留一定时间给顾客考虑定夺，争取到顾客的信任，也就等于争取到了自己的声望与巨大的商业利益。

交际型顾客

擅长交际者的长处在于热情而幽默。他们能迅速把人们争取过来，并使其他人投入其完成任务的活动。这类顾客是很受业务员欢迎的，因为他们会主动和业务员接近，使双方从开始就没有距离感。

例1：业务员和顾客初次见面。

业务员：“您好，我是……”

顾客：“哦，你好，来一趟不容易吧辛苦你了，干你们这行的真不容易……”

双方已经很亲热了。

例2：业务员和顾客在讨论送货的问题。

业务员：“我会在10月1日前把所有货品送到您的公司。”

顾客：“好啊，到时你也会去吧，我们一起在我们那里看看，我们那里有……”

交际型顾客很容易适应一个变化的局面，不管话题是什么，他们总有话可讲，而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来。其弱点是有时表现过甚，被视为矫揉造作或装腔作势；不注意细节，对任何单调的事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。

这种类型的顾客很容易对付，但要他做最后的决定则是一件很困难的事，因为他很喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完。这时，推销员不可让他一直讲下去，必须很巧妙地将话题引回到推销事务上，此时推销员一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则他便会认为你不尊重他。

因此要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论、协商细节；书面归纳双方商定的事情；使推销谈话有趣并行动迅速。

在向他们推销的时候要做到：计划要令人激动并关心他们；要让他们有时间讲话；坦率地提出新话题；研究他们的目标与需要；用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节；要清楚而且直截了当。

对这种类型的顾客要：促进——向他们提供激励及证明书，他们喜欢获得“特殊交易”；赞扬——给他们充分的机会来谈论，注意倾听；纠正——确切说明问题是什么以及需要哪些恰当的行为来消除顾虑。

爽快型顾客

爽快型顾客一般最受业务员欢迎。这类顾客选择快、不讲价。以下即是爽快型顾客的两个例子。

例1：顾客问业务员：“麻烦您，能不能让我看一下这个样品＂业务员应声道：“好的。这台吗＂顾客肯定地说：“是，就是这个型号。多少钱……好，就这台吧＂业务员心里高兴得很——要是顾客都这样该多好。

例2：顾客走进体育用品商店，问道：“你们这里有没有李宁牌运动服有的话，拿给我看一下。＂店员一面翻找，一面询问：“李宁牌运动服吗有的，不过尺寸很多，麻烦您到这边挑选好吗＂顾客跟了过去：“嗯，好，好，我就要这一套。＂

这种类型的顾客虽为店主所欢迎，但往往也使店主良心不安，店主也在想为什么这些人出奇爽快，自己随意建议几句即可使他们下定决心。其实，这些顾客除本性爽快外，还有以下原因：

1.信任该公司或业务员；

2.信任商品；

3.事先看过。

爽快型顾客信任公司或业务员，对这种信任应小心维护，切不可下意识地随便了事。业务员要满怀激情、满怀喜悦地面对这种可爱的“上帝”。要明白这样的道理：自己说不如借别人的口说，自己声嘶力竭，不如朋友之间绵绵细语，同时注意自身的不断充实，才能收到理想的效果。

业务员如果遇上了脾气暴躁的人，一定要尽力配合他，也就是说话速度要快一点；处理事情的动作应利落一点；介绍商品，只要说明重点即可，细节可以省略。因为这种人下决心很快，所以，业务员只要应和他，生意就很快做成了。

刻薄型顾客

业务员在做销售的过程中难免遇上一些较刻薄的顾客，让业务员头疼不已。请看下面的例子：

例1：业务员在和顾客初次会面后正在向顾客介绍产品。

业务员：“我觉得该产品很适合您的家庭。”

顾客：“你这么热诚，真是辛苦了。因为你们的产品不好，所以我一点也不想买。”

业务员：“我想……”

顾客：“我是不想买的，你不是浪费时间吗”

例2：业务员向顾客介绍产品的售后服务。

顾客：“我朋友买了你们的产品后大呼上当。”

业务员：“是吗那您的朋友应该及时和我们公司沟通啊。”

顾客：“买了你们的产品以后就没有售后服务了。在还没有买以前，你们就说产品怎么好、服务如何周到等等很多理由，但是一买下来就不是那么一回事。”

不可否认，有的时候顾客并非出于求好心切，而做出善意的批评，也不是发自内心才这样说的，而是想胡乱地挖苦别人一番。有的是顾客的性格使然。

业务员都不愿意自己遇到刻薄的顾客。确实，与这类顾客相处会很难受。既要考虑销售又不想“忍气吞声”。刻薄的人不一定就是心肠坏，有时他们只是为了发泄压抑在心中的各种不良心绪，便表现出“一触即发”的过激、苛刻的行为，因此，你不必总认为他是故意跟你过不去。

一般来说，对待这类顾客要把自己作为这类顾客的出气筒，让他发泄够了以后，你仍彬彬有礼地一言不发。这时他也许会感到不好意思，解释自己只是对伪劣产品和不法厂商有意见，“你的东西还是很不错的”，于是他会买上一两件作为掩饰。

如果这招不灵的话，你就得考虑另一种策略了。因为总是一味示弱也是不可取的。当对方十分过分时，你可以将你的视线正对他的眼睛，用不着任何言语，对方便会马上感觉到：“是我错了吗”

这时你就可以提些意见，但也得注意你的言辞委婉，“或许……比较好吧”“是不是可以……呢”“我认为……你说呢”等等，用平和商量的口气，使对方既易接受，又不至于引起反感。

虚荣型顾客

人人都有虚荣心，只是程度不同罢了。我们这里的虚荣型顾客是指虚荣心、嫉妒心都比较强的一类顾客。

例1：某位保险推销员在和一位顾客进行沟通。

业务员：“您每月的收入与其花在其他方面还不如留一部分来为自己买一份保险。”

顾客：“是啊，我每月最大的支出就是衣服和化妆品，你看，这件刚买的上衣8000多……”

例2：在一家首饰商店里，一位顾客正在选戒指。

店员：“您看看这款，价格还是比较实惠的。”

顾客：“哎哟，这哪行啊，我的项链20000多呢，至少得和它相配才行吧……”

这一类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。有很多时候业务员可以从顾客的表情和语言来判断出这类顾客，他们在与业务员沟通时会着重显示他们的高贵，即便有时在吹牛。

对待这类顾客要熟悉他们感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个推销过程中推销员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果在推销过程中你能使第三者开口附和你的顾客，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。对待这类顾客有以下两种办法：

赞美，甚至奉承

对待虚荣型顾客，即使你早已看出他在吹牛，你也假装糊涂地附和—阵：“你穿上它好漂亮啊”“它真适合您的气质呀”甚至奉承他她.道：“你真会买东西啊”

像这种“谎言”，说上几箩筐也没关系，既给人家以快乐，又锻炼自己口才，何乐而不为呢记住：一个善于包容他人缺点的人，总比别人多拥有成功的机会。

当然，“奉承”的时候千万不能说漏了嘴。比如说“某某公司，早就有了比你先进得多的产品了”之类易引起顾客反感的话，相反，你可以这样说：“某某公司花了三倍的价钱才买到。”激发她的购买欲。

刺激

比如，故意对对方说：“某某明星虽然年纪也有你这么大了，可还是那么漂亮。”此时如果对方立即变脸或面红耳赤，您的目的便已达到，应立即采取补救措施，迅速说出该明星的若干不是来批评一通，对方肯定会露出非常愉快的表情。

然后，你便接着先赞美你的嫉妒心强的这位顾客，而且最好跟不特定的多数人作比较，数出他她.的“优点”，效果会更好。