第21章 口才技能：找准拉近顾客切入点(3)

（2）店员要做到顾客来时主动打招呼，欢迎顾客光临；顾客在提问时要做到有问必答；送客时感谢顾客的惠顾，欢迎再次光临。

（3）店员使用礼貌用语要得当，应根据不同的人、不同的场合、不同的事情，恰当地使用才能产生良好的效果，不分对象、场合的乱用，只会引起顾客的反感和得到适得其反的效果。要选好礼貌用语，在不同的语境中运用不同的礼貌用语，忌用不礼貌的习惯用语，养成准确、得体地使用敬语的习惯。

三、与顾客交谈时应注意的事项

店员在工作中，保持良好的生活习惯是很有必要的，在与顾客交谈时，一定要克服不良的习惯，以免对方产生不悦或不满的情绪。

1.不要总是摸后脑勺

当与顾客交谈时，总觉得自己的双手是多余的，交谈中下意识地总是挠一挠后脑勺，这种动作，会给对方不成熟的印象。

2.注意克服手爱动的习惯

有些人在交谈时，手中总想拿点什么东西摆弄着，这种习惯很不好，是对对方不尊重的行为。还有些人讲话时总喜欢拍打对方一下，这种轻浮的动作容易引起对方的反感。

3.避免做脸上动作

有些人无论是坐着、站着或者与人交谈时，不知不觉地总喜欢用手挖鼻孔、挖耳朵或揉一揉鼻子，其实什么东西也没有挖出来，只是一种习惯性的脸部动作。和人谈话时用手摸脸、摸鼻子和头发的人，是为了求得心理安定，想对自己的身体存在感加以确定，尤其当其处于某种不安的状态之时。

4.讲话时距离要适当

讲话时要特别注意社交距离。凑前去说话是不好的习惯动作，违反了社交中正常的界域距离，显得很不礼貌。因此，说话时一定要养成良好的习惯，举止大方，与对方保持一个适当的距离。

从礼仪上说，说话要保持适当的距离。说话时，如果与对方离得过远，会使对方误认为你不愿向他表示友好和亲近，甚至是厌恶他；然而，日常经验又告诉我们，如果在较近的距离与人交谈，稍有不慎就会把口沫溅到别人脸上，这是最令人讨厌的。有些人因为有凑近别人交谈的习惯，又明知别人忌讳被自己的口沫溅到，于是知趣地用手捂住自己的口，再凑过去和人说话，可惜这样做形同“交头接耳”，样子比较难看，也不够大方。因此，从礼仪角度来说是不可取的。如果对方是异性，这样做不仅有可能引起对方的戒备，甚至会被人误解。

5.给对方讲话的机会

有些人讲话不看对方，不管对方喜欢不喜欢听，只是自己一个劲地在那儿说，就像机关枪似的不给对方插话的机会。

6.不要打断别人的话题抢话说

有些人在与别人交谈时，总感到对方讲话慢，没有把话谈到点子上，就打断别人的话题抢话说，这样就容易打扰对方的思路。其实，不同的人有不同的表达方式，有些人先铺路后讲观点，有些人先亮观点后解释，这两种方法都比抢话说文明礼貌。

7.不要轻率下断言

双方交谈的问题较为复杂，各自都有一定的想法，一定要听完对方所谈问题的意见后再下断言，千万不要只听开头，就解释对方提出的问题，即使你对对方讲的问题比较了解，也要等对方把话讲完，这是社交中的一种礼貌。

四、把握好语言形式

1.避免命令式语句，多采用请求式语句

命令式语句是说话者单方面的意见，没有征求别人的意见就勉强别人去做；请求式的语句是尊重对方，以协商的态度请别人去做。

2.少用否定语句，多用肯定语句

对店员而言，否定句应视为一种禁忌，要尽量避免。在很多场合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。

3.多赞美别人

人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客之间的友谊。受人称赞是每个人的心理需要，但是赞美要基于事实、发自内心、要坦诚。夸张不实的赞美，会使客人反感，结果适得其反。

店员应该懂得一个人最值得赞美的不是他身上早已被人所知的长处，而是蕴藏在他身上鲜为人知的优点，赞美不需要锦上添花，而是需要雪中送炭，才会备受珍惜而收到独特的效果。

让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人际关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

4.说话要看语境

说话总是在特定的情景氛围中进行的，因此语境能直接影响说话双方的情绪乃至说话效果。

店员必须学会选择话题，随着语境的变化选择说话方式，如果店员的语言内容和方式不合时宜，必遭到顾客的不满，而言语轻松明快和良好的情景氛围，则让顾客心情愉快，同时有助于店员与顾客的沟通，使服务更加到位。

人们之间思想的交流和感情的沟通，主要依靠有声语言和文字。此外，适合的肢体语言、目光和面部表情也能起到良好的辅助作用。如果店员只会用口头语言表达，不能同其动作相协调，其服务还不能算是优质的。有的店员在为顾客服务时，面无表情，低头含胸，眼睛始终注视别处，顾客会觉得受到冷落，不够尊重。

店员正确使用语言能给顾客带来心理上的满足，服务语言必须做到“发音准确，选词明确，用句正确”，避免引起顾客的误会。要求店员讲话发音准确，符合普通话的语音要求，而且不含糊，做到传递清晰。选词用词明白、准确、不浮夸，生僻难懂、令人费解的词句最好不用。

(第五节店员必备的电话服务技能

电话礼仪与身体语言不同，身体语言由于文化背景不同而有不同含义，而电话礼仪则有一系列约定俗成的规则。这些规则可以使店员同顾客的电话联系更加顺利、更加快捷。即使是很小的事情，例如多长时间后你的电话才接通，或者当你接听电话时，你使用的语言等，都会产生长远的影响。在许多生意上，电话联系是顾客同店员的第一次接触。所以，友好地进行电话联系是能够马上改善服务的一种花费最少的办法。

一、做好接听电话的准备

由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

从事顾客联系工作的任何临时雇用人员，甚至包括一些非客户服务人员，都要接受电话礼仪方面的培训。

若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。应该在接电话时即刻道歉。此外，电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？店铺的每个店员都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。对对方提出的问题应耐心倾听。当对方表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

如遇需要查寻数据或另行联系的电话沟通，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话的方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应把握时效，尽快地寄达。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

谁也无法判断顾客什么时候会给店里打电话。所以，店员应该随时随地地做好准备，等待顾客来电。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，你也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五、六声才拿起话筒，应该先向对方道歉。在平时，应该做好以下准备事项：

1.电话机旁应备记事本和铅笔

若在电话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。

2.先整理电话内容，后拨电话

在整理电话的过程中，要随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指：

（1）When何时。

（2）who何人

（3）Where何地。

（4）what何事。

（5）Why为什么。

（6）How如何进行。

在工作中，这些资料都是十分必要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。

3.不要使用简略语、专用语

求专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的外语并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。

4.做好相关记录

如果你接听电话，你就有责任记录来电者的留言。为避免留言丢失，不要将留言写在报纸边缘或可能被利用的文书纸夹，最好写在备忘簿或一张干净的白纸上。应该记录的内容包括：

（1）来电者的姓名、电话号码、分机及区域号码。

（2）来电者的公司名称、部门名称及头衔。

（3）来电的日期、时间。

（4）留言内容。

（5）负责记录者姓名，以便被留言者若有问题，可以知道该找谁询问。

（6）记录的时间、日期。

二、接听电话的礼仪规范

下面是接听电话的一些基本礼仪和规范。

1.左手持听筒、右手拿笔。在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面。因此，提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与顾客沟通的目的。

2.电话铃声响过两声之后接听。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，顾客往往会认为这个店铺店员的精神状态不佳。

3.在电话接通之后报出自己所在店铺的名称。接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本店的具体情况，如：“您好，这里是某某店……”

4.确定来电者身份姓氏。电话是沟通的命脉，一些很多规模较大的店铺的电话都是通过前台转接到内线的，在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

5.养成复述习惯。为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

6.最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。顾客是店铺的衣食父母，店铺的成长和盈利的增加都与顾客的来往密切相关。因此，店员对顾客应该心存感激，向他们道谢和祝福。

7.让顾客先收线。店内值班人员在接听电话时切记，在打电话和接电话过程中都应该牢记让顾客先收线。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请顾客先收线，这时整个电话才算圆满结束。

8.交接班时间打来的电话几乎都与工作有关，店铺的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”，即将电话挂断。接电活时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。