第16章 服务技能：成功的服务是双赢(1)

(第一节存取包服务操作规范

对于一些规模相对较大的店铺来讲，存包可以说是一项基本的服务内容，作为店员，应该了解存包服务的操作规范与标准。

一、存包方式

1.人工存包

人工存包方式适合存放普通物品。许多顾客认为，将包交给服务台保管，自己的物品有人看守，心里总觉得踏实。不过存包处工作人员要提醒顾客不要把贵重物品存到包里面，以免丢失。

2.自助存包

自助存包指的是店铺提供存包柜，顾客自己动手来存包。现在许多店铺都在人口处设有存包柜，方便顾客自助存包。自助存包柜最初是投币式的，柜上有投币口，后来改为免费的，只有密码纸口和一个数字键盘。

顾客只要按下键盘上的“存”字键，密码纸口就会自动提供一张密码纸，同时相应的柜子柜门自动打开，存好包后，关上柜门，柜子便会自动锁上。取包时，按照密码纸上的密码，在键盘上输入或划过，柜门就会自动打开。

二、存取包服务规范

1.存取包的操作流程

（1）当顾客到存包处寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张与寄存柜号码相同的存包牌。属于柜外存放的物品，应在物品上夹上与存包牌号码相同的存包牌。

（2）当顾客凭存包牌号码取回寄存物品时，要核对号码，确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。

2.存包处的工作规范

（1）保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。

（2）应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失、破损的牌子。

（3）在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。

（4）接待顾客时，要问候“您好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢光临！”等，不能沉默不语，不打招呼。

（5）存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。

（6）店员有权拒绝贵重物品的寄存，根据店铺规定，应该询问客人是否有贵重物品，如果有，则应请顾客随身携带。

三、意外事件处理规范

1.对顾客在当日营业时间结束前未取走的寄存物品进行登记，做记号后保存一周，存放在存包处柜内，一周后无人领取的销毁，贵重物品则参照贵重物品的失物招领力、法进行。

2.顾客领取过期包必须出示存包牌，无牌者须请示上级领导。

3.丢失顾客的包或顾客声称包内东西丢失，须首先以冷静的态度进行核实，若确实丢失，应立即通知管理层和保安部。在问题未得到最终核实解决前，不作任何形式的承诺。

4.因工作丢失了存包牌，应在“存包牌丢失记录本”上做记录，以便补充。确认存包牌丢失的，顾客又能详细正确回答出他寄存的是什么物品，首先让顾客交一定金额的工本费，再办理取包手续。

5.将顾客证件的影印件和交费单据，保存在“存包牌丢失记录本”里。由存包处人员开单，总台人员收款并开具发票。存包处凭赔偿单一联和顾客证件办理取包手续。总台人员将现金、顾客证件复印件交现金室。

(第二节赠品发放操作规范

在商业竞争日益激烈的今天，店铺为了吸引顾客往往会采取种类繁多的促销措施，其中发放赠品是一种最常见的促销方式。那么，如何才能将这种最常见的服务做出彩呢？这就要求店员掌握一流的操作水准，这样才能向顾客提供更专业的服务，并在同行中脱颖而出。

一、赠品基础知识

1.赠品的定义

（1）赠品

赠品是店铺与供应商为促进某商品/服务的销售，对购买一定数量该商品的顾客给予奖励性质的搭赠物品，由供应商进行店外发放或服务台发放。

（2）赠品促销

赠品促销是指当顾客购买某种商品/服务时，以另外有价物质或服务等方式来直接提高商品价值的促销活动，其目的是通过直接的利益刺激达到短期内的销售增加。

赠品能够直接给顾客带来实惠：一是物质实惠，一定面值的货币能换取更多的同质商品，消费者自然乐意；二是精神实惠，也就是买后的顾客心理反应，产生愉快的购后美感。

2.赠品设计规则

（1）容易获得。容易获得才可以激发大家参与，促销的势才容易造出来；否则，赠品让人感觉与自己无缘，那店铺的赠品只能算是样品。最好让参与的每一个人都能感到可以获得。

（2）赠品与产品要具有相关性。选择的赠品和产品有关联，这样很容易给顾客带来对产品最直接的价值感。如果赠品与产品相互依存和配合得当，其效果最佳。

（3）赠品要具有独特性。

（4）赠品的使用率要高。

（5）赠品也要重质量。赠品质量合格不仅是国家法律条文所规定的要求，而且也是赠品能否起作用的基础条件，赠品质量甚至影响到店铺的生存和发展。

（6）送就要送在明处。有时明确地告诉顾客赠品的价格也有非常好的效果，即使是便宜的赠品。因为顾客是冲着店内特定的产品/服务去的，赠品是顾客的一个购买诱因。

（7）赠品的季节性。一样东西一送到底，将消费者不同季节的需求丢到一边，店铺要特别注意避免这样的错误，因为消费者对赠品的要求也是有季节性的。

（8）给赠品一个好听的名字，也就更容易让消费者记住店铺的品牌。给赠品起个吸引人的名字，可以加快推动商品的流通，同时也增加了品牌的附加价值。

二、赠品发放的原则

1.赠品的发放必须以告示及传单所公布的发放方法为准。

2.店内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页。

3.赠品凭购买小票发放，发完即止。

4.发出的赠品不予换货。

5.赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的签名。

6.活动结束后，要进行清点。

三、赠品库存操作规范

1.赠品出入库管理规范

（1）赠品进出仓库必须有详细的清单记录，清楚显示每日的进出账，进以收货清单为准，出以发放记录为准。

（2）每日营业结束后，根据电脑中的销售数据，核对发出的赠品数量是否与之一致。

（3）每日营业结束后，核对仓库的库存数字是否与发出的数量相吻合。

2.赠品保管操作规范

（1）赠品仓库应该保持清洁、整齐，赠品按供应商进行分类，并注明活动的时间。

（2）赠品仓库由客服中心赠品发放处人员专门管理。

（3）赠品仓库必须符合消防安全的要求。

四、赠品发放操作规范

1.赠品的三包规定

（1）赠品发放之日起7日内，发生性能问题，顾客可选择退货、换货或修理。

（2）赠品发放之日起15日内，发生性能问题，顾客可选择换货或修理。

（3）在三包有效期内，修理两次，仍然不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为顾客免费调换同型号同规格的产品。

（4）在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过30日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为顾客调换同型号同规格产品。

（5）折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。

（6）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的零配件。

2.赠品内部流程规范

（1）将促销品发放活动公开化、透明化、程序化。

（2）市场部发告示。

（3）将促销物品交给销售人员，记录促销物品数字。

（4）在财务部开设领取促销品的登记手续。

（5）活动后，清点促销品数字是不是跟财务部销售的产品数字吻合。

（6）仔细填写赠品管理表和商场销量及赠品赠送报表。

3.赠品管理要求

（1）赠品严禁私自转卖、送礼。

（2）赠品严格执行申请领用制度，不得多领多报。

（3）赠品分配实行专人负责制。

（4）每日如实填写销售记录及赠品发放记录表。

（5）严格按店铺要求保管和发放赠品。

4.赠品发放要求

（1）赠品发放必须以广告及传单所公告的发放方法为准。

（2）店铺内不允许任何厂商现场发放赠品。

（3）赠品凭购买电脑小票发放，发完即止。

（4）赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的签字。

（5）服务台工作人员以及店铺任何工作人员不得私自拿用赠品。

（6）活动结束后，要进行清点。

（7）客服人员领取赠品，并登记好所领赠品品名、数量、发放时间、经手人签字、防损员签字。

（8）顾客凭购买电脑小票到服务台领取相对应赠品，客服人员对已领赠品的电脑小票盖章或注明“已领”字样。

（9）交接班时认真清点好赠品数量，做好交接班工作。

（10）活动结束后，服务台当日与相关部门对赠品数量进行核算，将剩余赠品交予相关部门。

（11）按规定发放赠品，严禁私拿私用赠品，否则按内盗处理。

(第三节售后服务操作规范

对于店铺经营来说，提供良好的售后服务是赢得顾客的一个至关重要的方面，售后服务绝不是一个可有可无的环节，它的重要性甚至不亚于前期的服务。对于提供售后服务的店员来讲，也应该了解专业的服务操作方式，以自己一流的职业化素养来赢得顾客的心。

一、送货服务操作规范

当顾客购买大件商品或团购商品并达到一定金额的，店铺要负责提供免费送货服务。

1.首先检查商品的数量和品种。服务台人员在给顾客送货时要仔细核对顾客的购货数量和品种。如果服务人员给顾客送货时弄错了顾客所要的产品数量和品种，会给顾客留下很不好的印象，让顾客觉得工作人员不重视他的购买。

2.情况说明。提供免费送货服务时，必须向顾客说明免费送货的范围以及超出范围的收费情况。提供送货服务时，要同顾客约好送货的大约时间，并登记顾客的联系电话。

3.免费服务。店铺为顾客所提供的送货服务，是不应再额外加收任何费用的。但是如果顾客对于送货提出某些特定的要求，比如，进行特殊包装、连夜送货上门等情况下，则可以酌情适当收费。这一费用一经议定，不得任意进行升降。

4.专人负责送货。为顾客提供送货服务，大体上都应当由指定的专人负责。在规模较大的商场里，往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。

5.接受安全检查。免费送货的大件商品和团购商品，必须在提货口出门，并严格接受安全部的检查。

6.按时送达。送货上门，讲究的是尽快尽早。因此，店铺通常应当尽一切可能，使自己的送货服务当时进行，或者当天进行。对于业已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。如果在送货途中遇到交通堵塞，必须将信息及时反馈给店铺，再将相关情况通知顾客。如果没有特殊困难，必须在规定的时间之内准时为顾客送货到家，送货结束后由顾客签字返回。

7.保证安全。在送货上门的过程中，送货人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。在送货期间货物出现问题，应由商场负责。

8.追踪服务。所有免费送货，特别是大件商品，必须在24小时后电话进行追踪。

二、安装服务操作规范

1.恪守约定。店铺为顾客提供安装服务，应该在双方约定的时间内按时进行安装，而不应该找尽各种理由，反复延误，甚至毁约不再负责安装。如果确实不能按时提供安装服务，应该电话通知顾客，并做好道歉和解释工作，获得顾客的谅解。

2.提供免费服务。为顾客提供安装服务，对店铺而言往往是其应尽的一项义务，因此它是不应收取任何费用的。有关经办人员在上门进行安装时，不得以任何方式加收费用或者进行变相收费。

3.专人负责安装。为顾客所进行的安装服务，应该由专业的技术人员负责，在其具体进行操作时，须严守国家的有关标准。

4.进行现场调试。正式安装完毕之后，安装人员应在顾客面前当场进行调试，并向顾客具体说明使用过程之中的注意事项，认真答复对方的询问。

5.安装人员言行规范。安装人员上门进行服务时，应注意自己的行为规范，礼貌、规范服务，讲究卫生，不要弄脏顾客房屋；安装完毕后，应该及时清理因为安装而产生的垃圾。同时，安装人员应当做到两袖清风，不拿顾客的一针一线，不准私自索取财物，不准要吃要喝，不准以要挟手段来达到此类目的。

6.定期回访。对于负责安装的商品，店铺应本着对顾客负责到底的精神，应在事后定期访查，以便为顾客减少后顾之忧，并及时为其排忧解难。

三、三包服务操作规范

1.三包服务的定义

（1）包换：指顾客购买了不合适的商品，在国家法规和店铺规定的时间内可以进行调换。包换是促进商品销售的重要手段之一。

（2）包修：指对顾客购买本店铺的商品，在保修期内实行免费维修，超过保修期限则收取一定的维修费用，以及零配件的成本费。对大件商品，则应提供上门维修服务。

（3）包退：是指顾客对购买的商品感到不满意，或者是质量有问题时，能保证退换。对于顾客的退货要求，店员应该理解顾客的心理，尽可能地满足其要求。

2.三包服务的时间要求

（1）一周规定。即商品白出售之日起7日之内发生故障或其他原因，消费者可选择换货或要求维修。

（2）半月规定。即商品自出售之日起半个月之内发生性能故障，消费者可选择换货或要求维修。

（3）三包有效期规定。即某些大件的商品由国家统一规定半年至1年的有效期，自开具发票之日起计算。在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。

（4）三个月规定。即在三包有效期之内，因生产商未供应零配件，自修理之日起超过三个月未曾修好，消费者可免费调换同型号、同规格的商品。

（5）一个月与5年规定。即修理者应保证商品修理之后能够正常使用一个月以上，生产商则应保证在商品停止生产后的5年之内继续提供符合技术要求的配件。

3.实行三包服务的基本要求

（1）切实承担责任。在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担三包的责任和义务。店铺作为销售商，在与生产商、供应商订立合同时，必须严守法律法规，不得利用合同条款来减免自己实行三包的责任与义务。

（2）不能保证实施三包规定的，则不得销售需要实行三包的商品或服务。

（3）严格保证商品或服务质量，严格执行必要的检查、验收制度。

（4）在销售商品、服务时，要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行三包的具体规定，并向顾客提供有效的只包凭证与发票。

（5）不得不守承诺，对于实行三包的具体规定，要言出必行，认真执行。

（6）对于消费者有关三包的查询、投诉，必须妥善对待。

四、跟踪服务操作规范

1.完善顾客来访制度

对顾客来访的处理，是售后服务工作的重要一环。对其处理不当，往往会损害店铺的声誉，甚至导致诉讼风波。

（1）设立专职的或兼职的服务台信访接待员，负责处理顾客来信、来访、来电等。

（2）要树立顾客至上、用户第一的信念，严格执行国家二包规定，维护消费者利益，全心全意为顾客服务。