第4章 积极进取——摆正心态放首位(3)
成功的销售人员都看重来自客户的每一笔交易，无论是大单还是小单，都会视为一笔丰厚的财富。小单变活利更多。销售人员不应抱有只拿大单，不拿小单的心态。其实，运用技巧争取到更多小单，同样能带来出色的业绩。你不妨试用下列方法：
1. 不为小订单设限，让小订单变成大机会
很多出口企业为了避免小订单带来的麻烦，往往对小订单加以限制，或者规定最低订货量，或者在付款方式上有特别要求。企业这样做，当然有其自身的考虑，但是考虑眼前利益的同时，也应当着眼将来，审视一下小订单的发展潜力，说不定能从中发现大的机会。
小订单背后隐藏的东西其实有很多。与沃尔玛有二十年合作经验的NorthPole有限公司负责采购的Jon Yu先生说：“小订单就象喷出的火山岩浆，一点点也是炽热的，谁也不能确定它冷却后的样子是什么。”也许小订单只是大买家的一个试单，或者因为买家情况发生变化，以前的小订单带来了更大的商机，不一而足。不加区别，对小订单一概设限，也许会失去重要的发展机会。
2. 让小订单吸引大客户
从买家情况来看，小订单的背景是不同的。小订单可能来自小公司的订货，也可能来自大公司的特殊订单，如电视购物或网上购物，或者来源于大公司新产品开发的需要等。小公司的订货无疑是主角，但涉及大公司的上述两种情况也是普遍的。小订单的生意可能来自小客户，也可能来自零售业的巨头。因此，不要不重视那些小单。有时看来是小单，其实是个大客户。大客户是你自己培养起来的，有很多客户就是通过小单对你的诚信度的考察，看能否与你做大单。
3. 把小订单变成大订单
在不同的阶段，出口企业选择、接纳订单都要以积极态度来处理。建议首先要对小订单从以下角度进行分析： 自身最有优势的产品与订单产品的区别是什么？如何发挥技术优势？公司目前在业内或地域内的地位和优势是什么？是否存在竞争对手？现有产品的开发空间有多大？市场空间有多大？是否有替代产品（包含原材料替代）？?公司是否有更好的产品建议？根据这些判断，销售人员来决定对小订单的处理方案。对于任何一个小订单，运作程序务必善始善终，做全面的记录和存档，包括给买家提供样品。
去梯言——
对于销售人员来说，拿到订单意义非凡。无论是大订单，还是小订单，都是付出艰辛和汗水的，同样它们带来的除了成功的喜悦之外，还肯定着你的努力和成绩。因此，大订单、小订单，销售人员都要欣然接受，不要因订单太小而表示不屑。成功的销售人员应做到，争取大订单，不放弃小订单。
▲不要慌忙：不能因担心客户反悔而匆忙收工
【情景故事】
丽娜背着一个装有化妆品的大包爬上了某大学的女生宿舍。她敲开一间宿舍的门，说明了来意后，把大包往桌子上一放，顿时各式各样的护肤霜、擦脸油呈现在同学们的面前。女生们被这些化妆品立即吸引住了，有的对洗面奶爱不释手，有的钟爱小巧玲珑的睫毛膏，大家伸手在里面挑挑拣拣，一时带起了热闹的销售氛围。丽娜趁势连忙对产品大加推荐，在她的巧嘴的说服下，整个宿舍的人几乎都选了一两样化妆品，还纷纷地评论着，争抢着看。丽娜认为这场买卖已十拿九稳，就催促女生们：“产品肯定没问题，都有质量保障，看好就赶快掏钱吧！”女生们光顾了欣赏，经她这么一提醒，才意识到产品质量问题。“你的化妆品价钱倒不贵，是真的吗？”一个女生问。“保质保量，放心吧，赶紧掏钱。”“你这么着急干吗？我们再看看。我发现这个护肤霜好像不太适合我。”另一个女生有点动摇。丽娜看大家有点反悔的意思，连忙劝说：“这些化妆品都是直接从厂家进的，不会伤害皮肤。别犹豫了，你们几个的一共算200元。快点，我还要赶时间。”几个女生越来越有点担心，最后竟全都把自己挑选的产品又放了回去。
【问题分析】
一场买卖眼看要成交了，却急着向顾客要钱，最后导致失败。丽娜的错误在于在推销过程中，没有对产品充分地介绍，赢得顾客的信赖，反而在收尾处匆忙做出解释，回答顾客的异议。这样不但没能让顾客充分认识产品，反而引起了对产品的疑心，认为你不敢对产品进行过多的介绍，一定里面“有鬼”。当顾客对你和你的产品失去信赖感的时候，就会反悔当初的购买决定，最终使成交中断。
销售人员从一开始走进顾客的家，到最后离开，一言一行都会对顾客的购买决定产生影响。在顾客面前表现得相当好，但交易成功后便判若两人了。拿了钱就走，交易刚刚结束，马上带上自己的物品向顾客告别了。甚至会在客户签了订单或付了订金的那一刻，立即结束和客户之间的谈话，匆忙地撕下订单的复本交给客户。然后，清点一下订金，察看客户是否在支票上签了名，再把支票小心翼翼地收到口袋里，就风风火火地离去了。像这样的销售人员做不到妥善收尾，即使前面工作做得再完满，也是一个“败笔”。
收尾工作不妥善、急于收尾，害怕客户反悔而匆忙逃离，这些细节问题容易使客户中途变卦，放弃与你的合作。本来已经达成协议，却由于收尾工作不妥善导致客户中途反悔，使到手的业务又飞了，这对销售人员来说，要比一开始就遭到拒绝更令人难堪和难过。所以，销售人员应把整个销售工作做得圆满从容，千万不能在最后的一关留下遗憾。
【销售讲堂】
事实上，销售人员所推销的产品是销售人员欣赏的，既然销售人员已经赢得了顾客的信任，而且如果销售人员自己也试用过产品，就应该明白自己产品的好处，应该知道顾客买下了产品，也将享受到产品的效用。为此，销售人员不应再怀有心虚的心态，担心顾客反悔，而是要在顾客面前充分表现出强烈的自信，只有对自己自信，顾客才信任你。
做到妥善收尾，销售人员要深入了解顾客的心理。通常顾客签完订单之后，都希望推销员能做一些事免除他们的后顾之忧，有时仅仅是希望能听到一些贴心的话语，让他们放下心来。或者是想从你这里寻求某种保障，听听你的意见或参考，希望从你这里得到更多的相关信息。当你给对方明确的答复，或提供保障的承诺，对方自然打消了后悔购买你的产品的念头，而对你和你的产品深信不疑。如果你在推销的过程中，没有做足这一点，没了解到顾客的心理，只是害怕客户反悔而匆忙收尾，结果将是失败的。
成功的销售人员在达成交易后，不会着急地离去，而是继续和顾客交流。直到顾客完全满意，没有任何顾虑，销售人员才会离开。
对于销售人员来说，无论推销的是什么商品，无论服务多么到位，在最后关头如果匆忙收尾，担心客户反悔而急于逃离，都将前功尽弃。一旦客户对销售人员不满意，将合作目标转移别处，即使再怎么补救也为时已晚。因此，销售人员不如在收尾处多下功夫，做到让客户真正满意和放心，这是销售人员取得优秀销售成绩的保障。
1. 成交后不宜立即告辞
交易成功后，销售人员一定要和顾客多聊上几句，或尽量做一些事、说一些话安慰顾客，以使顾客感觉到更安心，避免有花了钱心疼或者认为不值得甚至后悔的想法。即使是顾客需要匆忙出门，你也要说：“有什么事那么忙？你一定得赶快出去吗？”然后再问一两个与生意毫不相干的问题，这样能让顾客觉得自己很受重视。
2. 再次进行“自我推销”
拿到订单或者交易成功之后，你可以当做认识了一位新朋友，多呆一会儿。让顾客再次确信他对于你并不仅仅意味着丰厚的佣金，要让他知道你在乎他，关心他。不管有多少别的顾客在等着见你，销售人员都要和此时的顾客稍微谈几句，让他明白你对他感兴趣的原因并不是赤裸裸的金钱因素。正如在推销之前对新顾客推销自己一样，在成交之后销售人员要再做一番自我推销。这样做可以达到双重的目的：第一，可以减少顾客后悔的机会；第二，有助于获得再合作的可能性。
3. 注意离去时的细节
销售人员在交易完成之后，总要有离去的时候，而销售人员在离开顾客的时候，也有很多事情要注意。离去是否能给顾客留下难忘的背影，对销售人员能否赢得顾客的长期信任会起到很重要的作用。
强迫推销的销售人员多半会把门砰地一声关上，而凡是出色的销售人员都运用了背影的魅力。如果销售人员被顾客拒绝了，就立刻拉长脸，砰地把门关上立刻离去，是非常危险的。这种做法会让销售人员的市场渐渐缩小。
去梯言——
将商品卖出并不等于销售工作已经完成。在交易完成阶段，妥善收尾是很重要的环节，一定要注意一些细节和禁忌，不要在最后时刻把事情弄糟，不要放松对最后结果的注意力。
▲不要乞怜：销售人员心理不能太卑微
【情景故事】
销售人员：“不好意思，打扰一下，请问是刘经理吗？”
客户：“是的，有什么事？”
销售人员：“是这样的刘经理，实在不好意思打扰您，我是××旅行公司的何仪，我想请问一下您以前有没有使用过××旅行优惠卡住酒店？”
客户：“什么卡？什么事情快说。”
销售人员：“非常抱歉，刘经理，我们的旅行优惠卡是方便您在全国各地坐飞机、住酒店时享受打折的。”
客户：“我们不需要。”
销售人员：“没关系，谢谢您，不好意思打扰您了，再见！”
【问题分析】
上例中的销售人员一口一个“不好意思”“抱歉、打扰了”，显得有些过分地卑微，这种态度会让客户难以招架，以为自己与销售人员之间真的有什么隔阂。其实，销售人员在与客户沟通时，“打扰”、“很不好意思”、“非常抱歉”等语言是没有必要的。礼貌、尊重地对待客户是销售人员的基本素质，但是过分的谦卑就会引来客户的反感。客户喜欢自信的销售人员，不喜欢销售人员像一个奴婢一样地来道歉。销售人员给客户推荐产品或服务是本身的职责，即使对方不需要，这种向对方推荐商品的市场行为也是正当的、合法的，因此，销售人员不宜使用过于自卑的语言。
销售工作并不是要靠低声下气、卑微求人才能成功的职业。这之中也没有逢迎谄媚，以及贿赂和私下交易的事情，千万不要认为一名销售人员需要向别人鞠躬作揖才能完成一笔生意，如果有了这样的想法，那就大错特错了。销售人员应该具有良好的心态，销售工作是高尚的，是值得你引以为傲的！
销售人员总是认为自己的鞠躬和谄媚能为自己赢得客户，殊不知，这样的举动无形中就让客户把你看低了，从而也就不屑于去关注你以及你的产品。你对产品和自己有没有信心，你对顾客的态度，顾客很容易感觉出来。假如你对产品和自己不自信，顾客反应给你的也是对你的不信任，这样就会导致你推销的失败。
【销售讲堂】