第23章 销售人员的日常行为管理(1)

销售团队的管理方法和手段有很多，如日常管理、考核激励、沟通互动、心态培养等就是一些常用的管理形式。其中，销售团队的日常管理工作又是其他管理工作顺利开展的基石。万丈高楼平地起，越是最基础性日常管理工作，越是关系到整个销售团队成长。可以说，一个销售团队的学习交流、心态调整、信息反馈、重点明确、工作布置基本上是通过日常管理工作的开展来完成的。

§§§第一节销售管理表格的管理与控制

销售人员的销售活动，大部分是在公司所在地以外的场所进行的，也就是离开了主管可直接控制的领域，而投入客户所在的领域。销售人员都“必须”或“偏好”单兵作战、独立作业，因此销售员的活动除了开会时间、中午休息时间有机会被观察了解外，其他的时间，对销售人员的活动完全处于开放自由的状态。

销售人员的管理与控制最有效的做法之一，是填写销售管理表格。销售管理表格是每位销售人员每月、每周、每天的行动报告书，也是所有行动在人、事、时、地、结果、进度等方面的总记录。填写销售管理表格不单是销售人员日常管理的重要手段，也是改进销售工作的主要依据。但如果销售管理表格的设计思想不合理，利用得不充分，不仅不能起到预测或回顾销售过程的作用，还会耽误销售人员的时间，起不到应有的作用。实际上，在销售管理表格的推行过程中常常会遇到很多问题，销售人员刚开始时还能坚持填写，过一段时间后就会敷衍了事，推行销售管理表格的销售经理也只好不了了之。销售人员一般都愿意把工作过程说出来，而不喜欢在销售管理表格中写出来。但是，无论是公司规范化管理的要求，还是销售人员梳理整个业务情况的要求，销售管理表格都是非常重要的。销售经理一定要要求销售人员养成填写销售管理表格的习惯。

销售管理表格设计要点

销售管理表格对销售经理管理销售团队有着非常重要的意义。但是在销售管理表格的运用过程中，经常会出现这样或那样的问题：有的表格设计得过于复杂；有的表格设计出来了但销售人员不愿意填写；有的表格填完就完，无人问津。凡此种种，原因是多方面的，要想尽量减少这些问题的发生，就要注意销售管理表格的设计和应用。设计销售管理表格的总体原则是简单明了、分清轻重缓急、控制关键。设计销售管理表格的总体原则是：急用先行、控制关键是：删繁就简。控制关键，把繁琐的内容删掉，把关键的内容控制住，这是管理表格的核心。具体来说，管理表格的设计包括如下要点。

1.简洁

销售管理表格的设计一定要简洁，不能设计得太复杂。一般来说，销售人员填写销售管理表格的时间每天平均不超过半小时比较合适。因为如果超过了半小时，就会太多地占用销售人员有效拜访客户的时间，从而降低整体效率，对绩效产生负面影响。

销售人员的时间大致可以分为三部分：客户类时问、商务联络时间、零散时问。

（1）客户类时间，是指销售人员为客户帮忙、与客户谈话、给客户办事等为工作目的而接触客户的时间。

（2）商务联络时间，是指销售人员为了达到比较好的销售而进行计划、规划、内部沟通、联系资源的时间。

（3）零散时间，是指销售人员在办公室里闲谈、互相交流的时间。

一般来说，销售人员的上述三部分时间分配比较好的结构应当是“五、三、一”结构。销售人员应该至少将50％的时间放在直接与客户交往上；30％的时间放在支持客户，或者做支持客户的相关工作上，也包括参加例会、培训等工作：20％的时间进行相互交流。

因此，如果销售管理表格的设计过于复杂，销售人员的填写时间每天超过半小时，就会占用销售人员的其他时间，销售人员就很难控制客户时间和商各联络时间了。

2.清晰

销售管理表格的栏目设计一定要清晰，不能模糊笼统。什么样的栏目是笼统的呢？例如要求销售人员填写与客户接洽过程的栏目，销售人员提笔就不知道该填写什么了，只能填写诸如与客户聊天、探讨之类的话。什么样的栏目是清晰的呢？如什么时间、拜访了哪个客户，客户的电话号码，达成了什么结果等栏目就比较清晰，填写要求也相对明确。

3.具有承上启下的延续性

销售管理表格的设计尽量要具有承上启下的延续性，即销售管理表格应当一环套一环。例如，工作计划表应当是季度工作计划、月工作计划、周工作计划和工作日志表，这样由远及近，每个表格之间都具有承上启下的连续性。

4.具有是否真实的可查性

销售管理表格的设计应该具有是否真实的可查性，即销售管理表格填完后，销售人员填写的内容是否属实应当可以查证。例如，在工作日志表中设计的诸如拜访客户、客户姓名、职务、联系电话等内容，配合客户档案表，就很容易查证。必要时，经理可以通过电话或拜访对销售人员的填写情况进行核实。

5.可发现问题并进行指导和修改

销售管理表格的设计应该可以使销售经理发现销售人员存在的问题，并进行指导和修改。销售经理通过看管理表格的填写内容，可以指导销售人员的具体工作。例如，在拜访过程类管理表格上，一定要体现出以下要点：

（1）针对某客户所花费的时间。因为从对客户的时间投放上，可以看出这个销售人员所努力的客户群是否准确。

（2）针对客户是什么人。从此点可以看出这个销售人员接触的客户是哪个层次的，是一般员工、管理层还是决策层，将来就可以帮助他进行分析。

（3）与客户探讨了哪些话题。因为了解了这些信息，对销售人员的销售方式就有了一个初步的把握，将来就能够比较好地帮助他提高这个销售机会的几率。

根据这些原则设计的销售管理表格，能使销售人员简单快速地完成填写，并且对其销售工作有很好的指导作用。对于销售经理来讲，也便于控制、管理销售人员，及时地发现问题并采取相应的措施，以求更好地完成销售任务。相反，如果在销售管理表格里面，不设计这些对未来管理控制有益的栏目，就不能通过销售管理表格收集到这些关键步骤的信息，管理表格的应用效果就会大打折扣。

销售管理表格的类型

从销售人员日常工作分析的角度出发，监控销售活动的销售管理表格包括市场信息类表格和工作过程类表格两大类。

1.市场信息类表格

在市场信息类表格中，最常用的主要有以下三个：

（1）竞争对手信息表。主要记录竞争对手各方面的情况，为销售人员提供对手的基础信息。从而使销售人员可以根据竞争对手的情况，采取相应的策略，在市场竞争中处于主动地位。

（2）客户档案表。用来记录重要客户中的相关人员、合作过程和特别事件等重要信息。客户档案表可以说是企业的机密文件。销售人员可以根据它取得重要客户的过往信息，预测客户将要采取的行动。

（3）客户漏斗表。主要记录分析客户各销售机会所进展到的不同阶段，及销售人员自己“销售漏斗”中的客户和销售机会结构。它是销售人员制定策略的重要依据。

2.工作过程类表格

在工作过程类表格里，以下四个常规表格是最基础的：

（1）周期工作计划表，主要简略记录未来季度或是半年内应当完成的业绩指标和相应的指标分解。

（2）月工作计划表，用来比较详细地描述下个月该销售人员的业绩计划和销售支持计划等。

（3）周工作计划表，是对月工作计划表的适当分解，用来明确描述下一周销售人员的工作安排。主要包括本周人事、每天工作计划和财务考核情况。

（4）销售工作日报表，销售日报表就是销售人员一天的工作记录，主要记录销售人员一天的工作活动，包括拜访客户和必要的商务支持工作，这有助于销售经理掌握销售人员每一天的工作进程。

这里主要介绍三个非常重要且常用的表格：月工作计划表、周工作计划表和销售工作日报表。

月工作计划表

月工作计划表主要包括：回顾部分、事件部分、财务目标部分和特别纪要部分。如表9-1所示。

1.回顾部分

回顾部分就是销售人员对本月情况所做的回顾和总结。

（1）月工作计划表的填写时间。一般来说，月工作计划表的填写时间定在每个月的25日左右比较合适，销售人员回顾的是从上个月的25日到本月的25日这段时间的销售工作情况。把表格的填写时间定在每个月的最后一两天，如果出现特殊情祝，表格的填写时间往往会向后拖一段时间，也许会拖到下个月的中旬，这样，月度计划表就会给人一种不完整的感觉。如果把时间定在25日，即使往后拖几天，也不至于拖到下个月，计划表基本上是完整的。一般来说，如果认真填写这张表，尤其是第一次填写，大概需要1.5小时以上的时间。有些销售人员经常抱怨填写时间太长，但是这张表格1个月仅填写一次，而且，认真填写对销售人员下个月的工作有很好的指导意义。

（2）本月优点和不足。回顾部分的重点是本月的优点和不足。填写优点和不足时，一定要写明具体原因，原因的填写要求具体而明确，不能含糊笼统。如“我本月的销售额超过目标计划20％”、“我本月的优点是访问的客户量达到45个，比上个月多了15个”等，这样的填写就是明确而具体的。在填写本月优点时，有的销售人员喜欢填写诸如“我本月的优点是工作积极努力”、“我本月的优点就是服从管理”之类的话，这是毫无意义的。作为销售经理，如果发现下属有这样的习惯，就要及时加以纠正。

（3）考核达成。考核达成是要求销售人员填写销售指标的完成情况，在这个栏目中务必要写清楚指标完成情况的原因。分析原因有助于销售人员对自己业务完成情况进行梳理，有助于不断提高自己的业务水平。有的销售人员“丢了”销售订单以后，从来不去思考其中的原因；有的销售人员发现本月的销售额超过了50％，心里盲目的乐观，但如果仔细分析可能会发现其实有几张销售单公司已经努力几个月了，本月正好是回收期，本月销售业绩超额并不是销售人员本月努力的结果，以上这些类似的分析，可以通过认真填写考核达成情况得到结论。如果销售经理严格要求销售人员每月填写原因，销售人员就不会盲目乐观或悲观了。还有些销售人员对本月未完成任务的原因非常清楚，但在填写表格时，绝不会填写自己上月太懒惰，往往会找各种借口来搪塞。销售经理要求销售人员每月填写原因，至少有助于他们去进行认真的思考。

2.事件部分

（1）下月大事。下月大事实际上是下个月的工作目标。这里的目标不是指财务指标，而是指销售人员在工作上要做的三件事情。例如，销售人员下月要全面整理客户档案；要走访以前曾经买过产品的所有老客户；在这个地区有三个处长，都是在下个月过生日，销售人员要想个办法使他们的生日能过得非常难忘。这些计划都要提前拟订好，然后写进去。

（2）每周大事。每周大事这栏一共分成5周，要求每周至少填写一个确定的目标，每月的工作任务要落实到具体的每一周。例如，下月有三件事：整理客户档案、拜访客户和市场调查。第一周安排整理客户档案，第二周拜访客户，后三周安排分别在三个不同的区域进行市场调查。

3.财务目标部分

财务目标部分是指具体的财务分配指标。例如，下月要完成多少销售额，重点销售的是哪些型号的产品，有哪些客户的订单等，都要尽量明确地标明。也许下个月的实际情况与计划会有一些差别，但是作为销售经理，还是要督促销售人员认真填写，因为这是帮助他们思考下个月如何完成订单任务的重要过程，并可以及时提醒销售人员应做的事情。如果放松了，到了下个月，团队业绩就很容易出现“前松后紧”的情况。

4.特别纪要部分

在特别纪要部分，销售人员主要填写所发现的问题、原因分析、对策思考和提请支持。例如，销售人员发现市场上竞争对手现在都在降价促销，于是对降价问题分析具体原因，并作出思考对策，若自己实在无法应对，则可向销售经理或公司提请支持。

周工作计划表

用来明确描述下一周业务代表的工作安排。周工作计划表主要包括本周大事、每天工作计划、财务考核情况和其他等。如表9-2所示。

（1）周工作计划表的准确率。周工作计划表的准确率比月度计划高得多，月度工作计划表往往会产生偏差。月度工作计划表平均偏差将近50%，尤其是财务指标的完成偏差更高，而周工作计划表的偏差大概是20%左右。

随着时间的推移，销售团队素质的提高，对客户掌控程度的提高，对于有经验的销售人员来讲，周计划的实际偏差会非常小。

（2）本周大事的两个目标。本周大事主要是写两个目标，这两个目标不是财务指标，而是销售人员要做的两件事情。例如，约一个关键客户面谈，或者写关键的建议书，或者约某位技术工程师到客户那儿去做产品展示。

（3）每天填写内容。具体计划1周内每一天的工作计划，每天填写内容只写与工作相关的内容。

（4）财务指标分解。月工作计划里的财务指标，一定要充分体现在周计划表里。每周的工作任务要分解到每一天。例如，1个月要完成200万元的销售业绩，每周平均要完成50万元的业绩，每天至少要完成7万元左右的业绩才行。而且如果前一周完成的情况不好，下一周就要把落下的销售指标加上去。

周工作计划表要求在每周五的上午填好。周计划表和月工作计划表一样，都需要销售经理来签字认可。如果一些销售人员连续出差，每周工作计划表可以通过传真或电子邮件的方式来得到确认。

销售工作日报表

销售工作日报表就是销售人员一天的工作记录。销售工作日报表要求在每天下班之前填好，包括拜访客户和必要的商务支持工作。销售工作日报表的填写要注意如下问题：

（1）销售工作日报表记录每天的工作情况。它并不是记流水账，不必严格要求时间的连续性。例如，由于堵车，销售人员有不少时间都花在路上，如果执意要求工作日报表的时间连贯，就会使销售人员苦苦地回忆自己等什么车花了多少时间，或某些时间在忙些什么，这是没有必要的。但与销售和客户相关的内容不能落下，并且起始时间要填写清楚。

（2）备注纪要体现了销售人员的认真程度。销售工作日报表最后的备注纪要，可以体现销售人员的认真程度，责任心强的销售人员会经常把市场上遇到的问题写在这里，销售经理在审看时也要认真留意这一部分，及时地给该销售人员反馈意见。

1.表格运用要点