第3章 读笑话，谈销售基本知识(2)

传统的销售渠道呈金字塔式的体制，因其广大的辐射能力，为厂家产品占领市场发挥了巨大的作用。但是，在供过于求、竞争激烈的市场营销环境下，传统的渠道存在着许多不可克服的缺点：一是厂家难以有效地控制销售渠道；二是多层结构有碍于效率的提高，且臃肿的渠道不利于形成产品的价格竞争优势；三是单项式、多层次的流通使得信息不能准确、及时反馈，这样不但会错失商机，而且还会造成人员和时间上的资源浪费；四是厂家的销售政策不能得到有效的执行落实。因而，许多企业正将销售渠道改为扁平化的结构，即销售渠道越来越短，销售网点则越来越多。销售渠道短，增加了企业对渠道的控制力；销售网点多，则增加了产品的销售量。如一些企业由多层次的批发环节变为一层批发，即厂家—）经销商——零售商，—些企业在大城市设置配送中心，直接面向经销商、零售商提供服务。

请嫁给我吧（5）——笑谈客户信息反馈

你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。”她给了你一记响亮的耳光。——客户信息反馈。

【趣评】信息时决策的基础，如果企业想要维护好与客户建立起来的关系，就必须重视客户的反馈信息。

【笑话中的销售学】任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展的，如果企业对客户的反馈信息掌握不够全面、不准确，判断就会失误，决策就会有偏差，而如果企业无法制定出正确的营销策略，就可能失去好不容易建立起来的客户关系。所以，企业必须要及时地回访和跟踪客户。

客户“回访”和“跟踪”是客户服务的重要内容，做好客户“回访”与“跟踪”是提升客户满意度的重要方法。客户“回访”和“跟踪”对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户“回访”和“跟踪”可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。充分利用“回访”和“跟踪”技巧，会得到意想不到的效果。

通过对各类客户群的跟踪随访，全面系统掌握产品在客户群中的使用动态，能及时准确地反映出产品的质量，还有客户在使用中遇到的一些问题。同时对客户进行回访与跟踪有利于第二次销售。要想保住老客户，做好回访和跟踪是关键。除了销售出的产品或服务质量过硬以及有良好的售后服务外，销售员还应该定期与自己的客户保持联系，不断地沟通感情。

俗话说得好，“打江山难，保江山更难”，用这句话来概括销售员开拓销售业务的过程，再恰当不过了。开发新客源难，留住老客源其实更难。如果销售员将已经是老客户的客源丢掉了，那么他曾经付出的时间、精力都会付诸东流了，其损失很难估计。如果一个销售员不能经常关心、联系自己的老客户，那么无疑是给竞争对手留下了一个乘虚而入的机会。因此，不让竞争对手进来的最好办法，就是要经常不断地关心自己的客户，使之只认准一个人。

一般说来，售后的回访和跟踪可分“定期拜访”和“不定期拜访”两种。“定期拜访”多半适用于技术方面的维护服务，如家电业及信息产业等，公司通常会定期派专员做维修保养方面的服务。

“不定期拜访”也称为“问候访问”，指不定期的访问，这是销售员必做的工作。这种售后的访问，通常是销售员一面问候客户，一面询问客户产品的使用情况。

对老客户的“回访”与“跟踪”服务，固然不会在短期内实现利润，表面看起来似乎是亏本的买卖，可是若是从长远的角度来看，销售员在老客户身上所花费的时间和精力都不是白费的，都一定会有所回报。售后回访和跟踪服务的完美周到，能使客户产生强大的信任感，并愿意保持长期稳定和谐的关系。

当然，客户“回访”与“跟踪”过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意（由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等）、来自服务人员的不满意（不守时、服务态度差、服务能力不够等等）等方面。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。

客户“回访”与“跟踪”是客户服务的重要一环，重视客户“回访”与“跟踪”，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。

请嫁给我吧（6）——笑谈销售代理

你和一帮朋友在一个晚会上看到一个漂亮的女生，你走过去对她说，“我非常有钱，你要是想嫁给我的话，你可以找他和我联系。”我们称之为销售代理。

【趣评】销售代理就像一根纽带，连接着商品的生产商和最终消费者的购买。

【笑话中的销售学】所谓销售代理，就是指生产厂商或高一级的销售代理商把某个区域或者某种产品的销售权利交给代理商，由代理商负责该区域或该产品的销售。销售代理从权限上分，有独家代理和多家代理，前者适合于大宗商品和一些利润较高的商品，如家电、药品、化妆品，后者适合于生活日用品。从代理等级上分，有全国代理、一级代理、二级代理、终端代理，这还是和代理权利的分配体系有关的。有些商品会采用多级代理，有些就只有一级的代理。

销售代理商通常被授权销售制造商的全部产品，并对交易条件、销售价格有较大的影响，其销售推销范围一般不受地区限制，一般一个制造商只能使用一个销售代理商，而不得委托其他代理商或自己设置推销机构。制造商使用代理商实际是将全部的营销工作委托给销售代理商，后者成为该商品的全权代理。企业一般在那些需要集中精力解决生产和技术问题或自感营销力量有限时寻求销售代理商。销售代理商通常规模很大，不仅负责推销，还负责广告促销，参加国内外展销，调查市场需求变化，向生产企业提出产品设计、款式、定价等方面的建议。

代理商和经纪人与商业批发商的本质区别在于他们对商品没有所有权，他们只是代理买卖双方牵线搭桥，代表一方签订合同，并以赚取佣金为目的，因此又称作为居间商人。

代理商的经营范围一般较窄，专业性较强，承担的职能是协助完成商品所有权的转移，不涉及商业批发商所承担的实体分销、融资、风险承担等职能。但代理商凭借其专业的市场、商品知识，行业内广泛的客户联系，迅速获取信息的能力以及强有力的谈判、推销能力，为社会所需，亦为企业开拓市场所需。

请嫁给我吧（7）——笑谈客户关怀

你在一个聚会上看见一女孩。你走过去对她说，“2个月前我们一起旅行，很高兴今天又见面了，祝你今天生日快乐！”。我们称之为客户关怀。

【趣评】

【笑话中的销售学】在以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户维护的重要方面。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。

客户管理中的客户关怀就是对客户细微的关心，客户关心不仅表现在厂家对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现了客户管理营销“想客户之所想”的思想。客户关怀发展的最初领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。

中国有一句古语：“投其所好。”这句话用在客户关怀少年宫最贴切。企业要对客户表示关怀，一定要分析客户的需要与偏好，在营销活动的不同时期围绕客户需要与偏好，提供针对性的关心。

客户关怀的内容

从时间上看，客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起，包括定单的处理以及各种有关销售的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动，则集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户，通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户互动。企业对产品、客户及其变化趋势有很好的把握效果，能为企业进一步的产品升级、客户拓展达到积累资料的目的。售后的跟进和提供有效的关怀，可以大大增强客户对产品和企业的忠诚度，使客户能够重复购买企业的产品或服务。

客户关怀的手段

企业应该根据自身产品的特点，制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制订计划，落实关怀。例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日礼品，为普通客户发送贺卡等，体现关怀的区别。

客户关怀管理手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。

1、 主动电话营销

指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。

2、 网站服务

通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留时间等信息，及时捕捉网页上客户要求服务的讯息。

3、 呼叫中心

客户服务中心又叫呼叫中心，是指企业通过公开一个电话特服号码（如中国移动的1860热线），提供对客户的电话服务。客户服务中心既是企业与客户交流的重要渠道，同时也可以完成企业的部分业务。

请嫁给我吧（8）——笑谈买一送一

你在一个聚会上看见一个女孩，你走过去对她说“给我买一杯啤酒，顺便说一句，我很有钱的，要是想嫁给我可别错过机会。”我们称之为买一送一

【趣评】没有消费者不愿意接受附赠的礼品。

【笑话中的销售学】产品的“买赠”活动已经做为一种终端的有效的促销手段，被商家普遍接受、认可。这种形式的终端活动操作简单，费用容易控制，直接、有效。有时候可能只需要在售点悬挂一张海报就能开展活动。所以近年来，这种以往在城市大卖场很流行的手段也被引入到农村市场，即——3、4级市场的终端来实行。对于消费者来讲，当然是很高兴得到了实惠，但是对于厂家或商家，无疑会增加销售成本，而且长期以来，使得家电产品的消费者养成了一种习惯，好象“买产品送赠品”成了一条惯例、一个习惯，即：我买你的产品，你理所当然的要赠送我赠品，那是我应得的东西。其实，如果“买一赠一”这种形式的活动做到这一步，也基本失去了它促销的目的，变成了变相降价的一种手段，而且通常会遇到一种尴尬的情况：消费者拒绝接受赠品，要求按赠品的价格折价。

那么，赠品还要不要配？“买一赠一”这种终端促销活动还有没有存在的价值？答案是肯定的：当然要。但是需要根据市场的不同和市场的发展，根据自己市场的实际情况和特点进行必要的策略调整，尤其是三、四级市场，更要根据农村市场的特点，利用农村口碑传播效应的特点，进行适时的、科学、合理的“买赠”活动。商家可以取消购买现场的赠品赠送，改变为购买后以回报老用户的形式赠品通知领取。

这种方式就是：在顾客购买产品的时候，现场取消“买赠”活动，即明确说明没有任何赠品赠送，而在顾客购买并使用产品一段时间后（时间灵活掌握），电话回访用户使用情况，并以回报老用户的理由，通知顾客凭当时的购买凭证返回购买点领取赠品，给顾客一个意外的惊喜。这种方式的特点是：

一、 增强了商家同顾客的情感交流，增强了同顾客的友谊，突出了产品“服务营销”的理念。

二、 商家通过电话回访，了解了顾客产品的使用情况。得到了产品的质量反馈信息，有利于下一步调整产品的结构和经营方向。

三、 有效的避免了“赠品”的价值定位，哪怕是价值很小的赠品，采用这种“天上掉馅饼”的方式进行回赠，也会让顾客感动。毕竟这个赠品是顾客意料之外的一个惊喜。

四、 有利与顾客的口碑传播和扩大影响力。我们知道，农村市场主要的传播方式是口碑传播，口碑传播的速度和“威力”也早已经被我们多次证明。可以想象，当一个“馅饼”意外的从天上掉下来之后，拿到馅饼的那位除了当即接受之外，第二件事情恐怕就是会迫不及待的向周围的人去讲述和炫耀这个“馅饼”了吧。

五、 有利于产品的二次销售和增加顾客的回头率。想想看，当顾客拿着当初的购买凭证来领取赠品的时候一定会在你的卖场再看看吧，也许这时他会发现你卖场内还有他需要的其他产品，可能顺便再买一个回去也说不定。

六、 有利于商家良好形象和信誉的树立。这种促销方式，无言的向顾客宣布了一个宗旨，那就是我们不是卖完之后就“翻脸不认人”，而是我们会随时跟踪你的产品使用情况并随时为您提供服务。这个宗旨，除了你是铁石心肠，一定会感动的竖起你的大拇指。

这种经过“变异”后的“买一赠一”活动，规避了常规的买赠活动许多的弊端，有效的发挥了销售亲情化、服务型营销的特点。通过意外的惊喜，极大的刺激了消费者的口碑传播行为，具有惊人的促销效果。当然作为商家来讲，这种方式需要勇气，毕竟已经赚到手的钱再吐出来一点，可能多少 会有点“心疼”，但是如果您真正的领悟到这种活动的精髓，看到这种活动真正的意义和将要带给你的巨大的效益，相信，一定会有商家“该出手时就出手”的。