第7章 完全掌控你的情绪(2)

为自己确定一个合适的期望值，不要太高也不要太低。逐步提高期望，而不是一步到位，以免发生焦虑。找到一个合理的心理区域，这里是你的情绪平衡区。当有冲突时，在情绪方面与对方找到契合点，缩小冲突双方的情绪差距。

当有人对你说气话时，你需要表现足够的耐心，学会硬着头皮听气话。

善用和管理员工的情绪是优秀管理者的法宝

好的管理者对下属的情绪状态要有专业的研究，应是一个善用和管理员工情绪的人。我常对部门经理人说，领导者不要整天虎着脸，好像这是你的特权一样。这其实也是一种管理常识。一个好的受欢迎的领导者，可以在工作中打破气氛的严肃，运用玩笑和幽默逗大家一乐。因为一个开心的笑脸和工作效率的提高，关系相当紧密。在你的员工面临超乎寻常的压力时，运用轻松的气氛来对他们进行管理，往往可以获得很好的效果。

我们在美国对2000名大中小公司的管理者进行了一次调查。结果显示：有77%的人在员工会议上以讲笑话来打破僵局；有52%的人认为幽默有助于其开展业务；有50%的人认为企业应该考虑聘请一名“幽默顾问”

来帮助员工放松；另外还有大约39%的人，他们提倡管理者要敢于在员工当中开怀大笑，表现自己的随和与幽默的一面。

山姆·沃尔顿是沃尔玛（Wal-Mart）的创始人，这里是世界上最大的零售企业。他曾经向自己的员工提出了一个挑战：“女士们先生们，倘若你们能在财政年度内实现一项创纪录的利润，那么，我将在华尔街的大街上跳草裙舞。”

听者无不讶然。许多人觉得老板只是开玩笑，激励大家有所成就而已，故而少有人当真，也不敢当真。

结果，他的员工们在年度内实现了这件不可思议的事情，山姆果然穿着草裙跑到美国金融中心当众跳了一支舞，让员工们顿生敬佩。

当公司裁员时，管理者如何管理员工的情绪也非常重要。

此时的员工群体充满了各种阴郁和绝望的气息，没有人想失去工作，这是一条真理。你不要天真地以为他们都是一群识大体顾大局的人。

美国的欧文斯纤维公司曾经在21世纪之初解雇了40%的员工。为了完成这个目标，该公司专门聘请了一名幽默顾问，利用两个多月的时间对1600多名员工施行了一项控制情绪的“幽默计划”，具体做法就是调动各级管理者在公司平时的管理中开展许多项的幽默活动，营造管理者的亲民形象。结果，当公司的裁员计划宣布时，没有出现一件管理者所担心的聚众闹事、阴谋破坏、威胁恫吓和企图自杀等可怕的行为，员工平静地接受了现实。

当管理者发布一个会调动和改变众人情绪的问题时，你要让问题成为笑话的对象，不要让你个人成为大家嘲讽的目标。管理者必须设法避免让人们指责和嘲笑自己，所以不妨引领员工去嘲笑环境（公司的某些制度，社会风气及市场环境）。这无伤大雅，同时也是最好的办法。

运用幽默去调动和管理员工的情绪，让紧张压力下的员工得以放松，从而避免进入坏情绪的第三状态。下面我还有一些建议，可以在紧张的工作中注入情绪的兴奋剂，随时调控员工的良好情绪。

当工作有压力，或者在压力过后，给你的员工寄出一些具备安慰性质的幽默卡片，助他们释放压力。

与员工和同事们分享你见到的一些有趣的信息。在办公环境中张贴一些利于情绪放松的特定的图片，营造好的轻松的环境。在会议中，尤其在会议开始前，可以适当讲一则笑话或有趣的经历，让大家用一种轻松的氛围开始讨论。但是，这个过程不宜太长，控制在五分钟之内最好。

领导者必须明白的微笑艺术

当我和尚严讨论管理者的情商时，“微笑”是我们提及的第一种品质。人们对微笑极为敏感，渴望得到他人的笑容。一名公司的领导者，如果他不擅长微笑，他的管理已经失败了一半；如果他不想学习微笑，那么他的管理就已经完全失败了。

去年我走访洛杉矶的一家华人公司时，该公司的副总祖先生向我介绍了他们在管理中的“微笑文化”。

“总裁在干部的培训中特别提出一项要求，每名干部跟员工谈话时，必须以微笑开场，以微笑倾听，以微笑结束，哪怕讨论的是一件严肃的话题，甚至是在讨论这名员工的工作失误，干部也不可盛气凌人。”

他们将“微笑”置于至高无上的地位。他举了一个例子。有一次，某员工因为对客户态度不恭，导致该部门失去了一桩大生意，损失上百万美元。部门经理把他叫到办公室谈话，这名员工以为自己大祸临头了，去时写好了辞职书，只等经理大手一挥让自己滚蛋，就赶紧递上去灰溜溜走人。

谁知，当他走进经理办公室时，看到的却是微笑着的一张脸。他顿时迷糊了，经理是什么意思呢？他忐忑不安地坐下来，等着那份让自己掉进地狱的判决。经理还是微笑着给他倒了一杯水，这使他受宠若惊。

“怎么回事？难道我不是犯了不可饶恕的错误吗？”然后，他立刻明白了，并醒悟过来，客户需要的就是这种态度。经理这样对待他，是希望他懂得一个友好的“态度”是多么宝贵。在后来的工作中，这名员工再也没出现过类似的错误，他也学会了怎样用微笑去打动和征服客户。

当下属犯错误时，微笑可以表示管理者的宽容大度，也是一种赞扬和鼓励下属的重要方式，同时还是居于高位的管理者平易近人和平等待人的需要。微笑能使下属消除紧张和对抗的情绪，使他向你敞开心怀，畅所欲言。但是，在具体的操作中，我们应该如何做？

·管理者需时刻体察自己的情绪，为微笑制造情绪基础。

也就是说，你要时时提醒自己注意目前的情绪。我现在是愤怒的、郁闷的、高兴的？比如，当员工迟到，你准备对他采取必要的反应时，是不是应该先问问自己：“我现在什么感觉，我为什么要这么做？”如果你感觉当前你很生气，我建议你停一会儿再找他谈话，因为在愤怒的情况下，你可能不分青红皂白就把他大骂一顿，不听他做任何解释。

事实可能是：路上堵车严重；他因重要的家事耽误；或许他在来的路上做了件好事；抑或他临时去拜访了客户，稍晚才到公司……上述原因都有可能，你却不假思索就误解了他，认定他犯了错。这就是不良情绪导致的后果。

所以，学着体察并改善、调整自己的情绪，是领导者进行情绪管理的第一步。

·在必要的时候，管理者要及时表达自己的情绪，这不仅包括微笑，还包括理解。

我们可以再看一看员工迟到的例子，你之所以生气是因为他违反了公司规定，或者你有重要的工作要马上交代，他的迟到让你耽误了宝贵的时间。在这种情况下，即便你内心充满怒火——这建立在他无故迟到的前提之下，你也可以婉转地告诉他：“你过了公司规定的时间，公司的工作被延误了。”你要把这种真实的、基于客观规定的感受传达给他，让他了解到自己的迟到会给公司带来什么后果。当然，我建议你在他初犯时及时微笑一下，不要一脸阴沉。他如果再犯，你再考虑发火或者给予规定中的惩罚，比如记过或者罚款。

什么样的情绪是这时不适当的表达呢？管理者最忌讳的是不由分说便大声训斥，比如你当着众人的面指责他：“某某，你为什么迟到，你为什么不遵守公司的规定？”当你这样激烈地指责对方时，也正在引起他负面的情绪，他即便很心虚，此时也会变成一只刺猬，防御你对他的攻击，不会站到你的立场上为你着想，更不会考虑公司。本来他正在内疚，正想如何才能弥补自己的失误，但在你攻击他之后，他的反应可能就变成了为自己强硬地辩解：

“经理，我来的时候路上塞车嘛！我有什么办法，你以为我不想准时吗？”一场对抗就这样开始了，下属和上司开始吵架，破坏了公司的氛围，也影响了众人工作的心情。因此，管理者及时地表达微笑和自己的理解，而不是发泄愤怒，对于下属来说格外的重要。

·当需要赶紧疏解情绪时，也不要憋在心里，以免形成不良释放。

生活中我们疏解情绪的方法很多，比如遇到痛苦或者烦恼无法释解时，有些人会找个地方痛哭一场，还有的人则会找几个朋友诉苦一番。另外，听音乐和散步都是可以采纳的方式。比较糟糕的办法是喝酒和飙车，极端的做法是自杀。管理者不同于常人，在释放情绪方面的选择渠道较少，因此他们的压力更大，想让他们每天保持微笑，自是一件艰巨的事情。

所以，身为公司的领导者，他们在疏解情绪方面更需要合适的方法。我要提醒你的是，管理者疏解情绪的目的在于给自己一个选择最佳态度的机会，从而做出最合适的决定，也让自己更积极地去面对下属和工作，而非暂时逃避痛苦。对领导者而言这是最坏的局面。憋在心里是一种慢性自杀的行为，一旦内心无法承受了，就会突然崩溃。到时受害的除了自己，还有倒霉的下属和公司利益。

当你觉得自己必须释放时，你需要坦然和勇敢地面对。你要仔细地想一想，我为什么这么难过和生气？我应该怎么做，采取什么样的改善计划，将来才不会再次重蹈覆辙？我怎么做才能降低不愉快？才能从容地面对我的员工？根据这几个角度，再去选择适合自己且能有效疏解情绪的方式，你就能够控制情绪，而不是让情绪来控制你了。

理性思考，长期坚持，才能使自己养成疏解情绪的好习惯，才能控制和消灭我们内心的坏情绪，使它爆发的可能性大大减少，从而成为一个可以自控情绪的优秀领导者。

想要多快乐就能多快乐

美国前总统林肯说：“根据我的观察，人们都是自己想要怎么快乐，就能怎么快乐了。”快乐细胞每个人都有，区别在于“你想不想快乐”。许多深陷痛苦的人抱怨命运抛弃了他们，其实是他们自己放弃了乐观和快乐的权利。

兰卡斯特大学的组织心理学教授卡里·库珀在和我谈到管理者的乐观情商的时候说：“在恰当的时候懂得怎么逗一逗乐子，能让人们知道你很坦诚、可爱，并不是什么像机器人一样的技术专家，如果我们仔细地观察他们，会发现许多知名企业的首席执行官都知道应该什么时候打出幽默这张牌。”

我相信，有时你和我一样，也会经常地遇到各种各样的麻烦和困扰：

工作不称心，每天去上班都充满痛苦；上司处理事情不公平；无论怎么努力，经济条件都不宽裕；健康欠佳；期望中的事情突然落空了，让自己非常失望；好心没有得到好报；受了冤枉和挨了批评。

这些事情真是烦透了，不是吗？假如总是跟它们打交道，很难对生活乐观起来。但面对诸如此类的心烦的琐事，你能保持积极的心态，说明你是一个具有很高的乐观情商的人。这样的人心胸豁达，可以妥善地对待、处理好让人心烦意乱的事情；他的工作最终会顺利起来，心情自然能持久地舒畅。

如果一个人总是想不开，他就会越想越气，自控能力减退甚至完全消失，到最后他的情绪失去控制，做出更加错误的行为。这一结果导致他心情更加糟糕，一种无法治疗的坏情绪就出现了，因为他的情绪内核已经遭到了严重的破坏。

为什么不能让自己常怀幽默？我对前来参加情商培训的经理人们说。每天表情严肃固然给员工一种压力，让他们知道自己高高在上，具有无上的权威，幽默却可以用更快捷的方式让大家产生“喜欢在你的领导下工作”

的好情绪。这是一种特殊的情绪表现，是人们适应并喜欢这个环境的工具，也是让自己和员工们面临困境时减轻精神和心理压力的方法之一。

有一位俄国的文学家说过：“一个不懂得开玩笑的人，是没有希望的人。”话虽夸张，但至少表明每一个人，包括员工和领导者，他都应当学会并善于表现自己的幽默。

当有经理人问我怎样才能成为一个受员工欢迎的管理者时，我说：“不用去读专业性的管理类书籍，也不用去学习如何驾驭控制员工，你只要多一点幽默感，少一点气急败坏，少一点偏执极端，就可以了。”

这等于为自己的情绪包装上了一层润滑油，在与他人的交流碰撞中，既可以避免互相伤害、猜忌和对抗，又能起到缓冲矛盾的作用。

剧作家萧伯纳是一个很懂得幽默和乐观情绪的人，有一次他在街上行走，被一个骑车的冒失鬼撞倒在地，幸好他没有受伤，只是虚惊一场，骑车人急忙扶起他，连连道歉，可是萧伯纳做出惋惜的样子说：“你的运气太不好了，先生，如果你把我撞死了，你从此就可以名扬四海了！”

你看，轻描淡写的一句话，就让紧张的氛围化为乌有。许多人在街上与别人出现冲突，比如车子擦碰，走路相撞，或者有其他纠纷，像被蛇咬了一口，扑上去就争吵个不休，毫不退让。这样，问题解决不了，还让自己惹上更大的麻烦。这也说明了优秀的情商品质在现实社会中的普遍缺乏。

幽默和乐观情绪有很多好处，这是一种能为我们的生活带来快乐的情商。

1.它可以淡化人的消极情绪，消除人内心的沮丧与痛苦，不管出于什么原因。

2.这样的人，他的生活将充满情趣，许多看来令人痛苦烦恼之事，他们却能应付得轻松自如，比其他人更快地战胜内心的消极。

3.拥有幽默和乐观情绪的人，他调节自我心理的能力会很强大，对于挫折和失败的抵抗力也就更强。这可以减轻生活中的失败给他带来的痛苦，并且能更快地走出逆境。

有一位年轻人刚买了一辆心爱的摩托车，一出门就被撞毁了。如果换作你，可能马上怒发冲冠，要找肇事者讨个说法。但他一面去查看那辆崭新摩托车被撞后的残骸，一面笑呵呵地对周围的人们说：“唉，我以前总说，我希望有一天我也能有一辆摩托车。现在我真的拥有了一辆，而且真的只有这么一天。”

人们禁不住哈哈大笑起来，对这个年轻人刮目相看。对这个年轻人来说，车子被撞已经无可挽回了，任你怎么悲伤也不可能时光倒流。他明白这个道理，所以并没有看得很重，而是利用了幽默和乐观的力量，既减轻了自身的痛苦和不愉快，又给周围的人们带来了一片欢声笑语。

幽默和乐观的情绪具体表现在什么地方？这种情商不但会给人带来欢乐，还在人们具体的行动和做事中体现出极佳的正面力量。它主要表现为机智、自嘲、调侃、风趣等活力的细胞。而且，它还有助于消除你跟他人的敌意，缓解冲突双方的摩擦，防止你们的矛盾升级。

更重要的是我接下来要强调的，这两种情绪对管理者非常重要：它能激励员工的士气，提高公司的工作效率。

我们通过对全美500家各类公司的调查证实，参加过幽默和乐观训练的中层主管，他们的部门在9个月内的利润提高了15％，而员工的病假次数则减少了50%。这充分表明了一名幽默和乐观的管理者对于员工的价值。