第3章 引言：一切都与人有关--与所有人有关
永远不要怀疑一小部分尽心尽职的人能改变这个世界。
--玛格丽特·米德
“从本质上讲，我们都只是人。”这句神秘的咒语告诉我：我们中没有谁天生就是消费者、员工、经理或者老板；我们都是同一类人；我们都是人。
在星巴克，我们的成功靠的是伙伴的服务，而不是顾客对我们的照顾。这意味着咖啡必须是最优良的，从选料到烘焙，直到冲煮，都要如此。对我们的伙伴，对我们所处的社会，对我们所服务的所有人，我们必须让每一步都显得令人耳目一新而又富有内涵。除此外，我们必须有一个良好的资金状况以保证我们能全身心地投入到我们所挚爱的工作中去。但如果没有人，我们将一无所有。有了人，我们才能拥有远胜于咖啡的财富。
你用心培养起来的与其他人之间的关系会帮助你拓展生意。一切都这么简单，但这才是重中之重。如果你的员工都是比较优秀的人，那么他们将是你理想的伙伴。如果你将客人视为贵宾，你就能同他们建立某种感情上的联系，他们也将为享受咖啡、享受好的心情而一再光顾。如果你用心地对待你身边的世界，全世界都将用喜爱来回报你。
在我的一生中，我都竭力使自己保持在学习中进行管理和领导的状态。当我还是个孩子时，我就是个梦想家。无论是打扫自家的杂货店、从我兄长和姐夫那里学做家具生意，还是想在家具行业中找到最棒的雇主来帮助自己实现更大的抱负，我都希望能善始善终。
我发现“三人行，必有我师”的确是一条???理名言。所以，我不仅自学，也向他人学习，因为我需要学习，也渴望学习。同时，我也会把自己学到的东西付诸实践--比如，要为自己设定目标、要懂得自知之明、要构建信任、要坦诚相待，等等。当然，通过学习，我把所谓的“成败”看得更加透彻，也学会了应该如何应对它们。在年少时，我也曾犯过许多错误，但从这些挫折中，我更多的是尝到了“吃一堑，长一智”的甜头。这使我能够逐渐看清楚，对我和他人而言，到底哪些东西是重要的，而哪些东西又是无关紧要的。现在，我依然在不断地学习中。
事实上，正是在我深爱的事业受挫之后，我才有机会到其他团队中工作并运用我所领悟到的那些领导之道。这个时候，我的激情和能力虽然能够激励员工，并营造出集体工作的氛围，但仍然不足以战胜旧有的企业文化和他们一直都不敢突破的原则--宁愿牺牲人也要追求利润。对我而言，这是一次崭新的管理实践。为此，我一直在寻找一个让自己一展身手的大舞台。
功夫不负有心人。我常常坐在西雅图郊外的贝利夫星巴克门店谋划自己的未来。我天生就是个零售商，当坐在那里考虑下一笔投资时，我在为这家门店盘算着一些应该改善的地方--要好好设计一下布局，不要华而不实，还要多放几把椅子……
1989年时我44岁，本来我已经打算自己做生意，这是我追逐多年却又不得不一再拖延的一个想法。但也就在这一年，我获得了一个千载难逢的机会，我决定去星巴克工作。因为我的梦想和星巴克的理念有如天作之合，我们提倡采纳、实施的团队经营之道都强调要“以人为本”，而且我们每天都会把理念付诸行动并加以检验。
当我的工作思路变得更加清晰，当我们成功打造出一直梦寐以求的“以人为本”的团队时，我便以更大的热情投入到工作中去，因为我特别希望能同朝夕与共的工作伙伴们分享我知道的一切。虽然也同他们发生过争论，但我总是尽力引导、激励和关心他们。我常常只带着一部电话就走出办公室和会议厅，实地考察星巴克的各个门店。不管是大型会议，还是小组讨论，我都会积极发言，因为我很想同他人分享我学到的东西并以此激励他们。
无论在哪个地方，每个星期我都会尽可能多去几家星巴克门店。因为，在领导与打造团队的过程中，我日益渴望获得管理方面的智慧，这种渴望与日俱增，我也希望能在星巴克之外寻求到这种智慧。
此外，我还从亲身经历中了解到，在“知道什么是正确的”和“正确地去做”这两种智慧之间存在着一条巨大的鸿沟。我在本书中所提倡的这些经营之道是我自己的领悟，它们听起来很简单，因为它们都源自人性中最基本的信念，但要把它们付诸行动就有点难了。因为人天生都想逃避现实，对我们来说是这样，对别人来说也一样如此。
你的任务就是要找到“自我”。只有这么做，你才能激发你的激情、潜能和禀赋，你才能够制定一个更大的目标，踏踏实实地去奋斗并最终实现这个目标。同时，你还能为个人与团队的成功提供不竭的动力。
个人领导能力的10条法则
在星巴克，有一本绿色的小册子，叫《绿围裙手册》（The Green Apron Book），它为所有的伙伴制定了指导原则。
这只是一本简单的小册子，但从没有人抱怨过它的简单。这些指导方针在反复提醒我们，星巴克到底支持哪些原则（也就是说，哪些是我们“能做的”），但它并没有讲哪些是我们“一定要做的”或者是我们“根本就不能做的”。
随着我们从一个小企业成长为跨国集团，《绿围裙手册》记录了企业成长历程中的很多细节，比如“我们的目标是什么”、“我们想创造的是怎样一个企业”等。我所提倡的领导之道同样是我自己体悟来的，因为它们，我给人们留下了讲信用、思路清晰的好印象。现在，我将同读者们分享这些法则，我相信它们适用于每一个人。
在我领导星巴克期间，这些法则都经过了实践检验，它们已经完全渗透进我们的行事方式中：包括制定决策、处理问题、表达关心、持续奋斗以及积极为未来创造机遇等各个方面。这些法则都是值得你信赖的航标，它们将在汹涌的商业、社会和人生大潮中帮助你确定航向。
我已经用这些法则培训过数以百计的各级领导者。当然，对你而言，也许不是每条法则都很有意义，因为每条法则的激励作用不尽相同。但是，我敢向你保证，如果你用这10条法则来指导自己和你的管理工作，你定会有所收获。
1.人贵自知：“只戴一顶帽子”
成功取决于我们能否坦率而清楚地回答下面这些问题：我们是谁；我们不是谁；我们想去哪里；我们如何才能到达那里。当一个团队很清楚自己的价值标准、目标以及决心的时候，他们才能为干一番大事业找到活力和激情。
2.忠于理想：只做正确的事
做任何事都只因为它是正确的。如果你不知道自己竭力追求的是怎样的一个目标，或者没有人同你一起追求某个目标，你都不会取得成功。到你自己和你的员工身上去寻找决心和激情吧。如果还没有决心和激情，那就赶紧做些什么吧。
3.独立思考：要做到知人善任，人尽其才
员工并不是“资产”，他们都是有主见的“人”，他们能取得远远超出预期的成果。我们需要摆脱条条框框--不管是现实中的规则，还是思想上的束缚--并且需要鼓励他人和我们一起进行独立的思考。
4.构建信任：真诚地去关心
关心并不意味着软弱，相反，它恰恰是强大的标志，同时也是真诚的标志。无论是对团队内部成员，还是在本地市场，乃至全球各地的顾客，我们都要表现出关心。没有信任和关心，我们永远也不会知道还能实现哪些梦想。如果不能摆脱担心，我们就不能放飞自己的梦想，也不能最大限度地发挥自己身上所蕴藏的潜力。
5.倾听事实：墙壁也会说话
要花时间去倾听，特别是要听那些弦外之音，这会给你带来意想不到的美妙结果：你能因此而了解到顾客们想要什么；你也能因此明白激情为什么会在团队中慢慢消退；当然，你还会找到摆脱困境的最佳方案，其实这些方案早就摆在那里了，只是有待甄选罢了。
6.勇于承担：只有事实听起来才像是事实
不要试图隐瞒，不要夸大事实，不要强词夺理，也不要闪烁其词。要带着关心和敬意去承担责任，要说你该说的话。
7.采取行动：像实干家那样去思考，像思想家那样去行动
让自己更有激情、决心和坚持不懈的精神吧，你会在其中发现很多美妙的东西。“一切都与人有关”这句话并不是想象中的观念，而是一种行动。要去体会、去实践、去思考它。在思考与行动之间力争达到某个平衡点，但最需要的还是行动。
8.应对挑战：从本质上讲，我们首先都是人
使用这些法则来帮助自己度过最困难的时刻。如果某个挑战对你而言有点难以承受，像把你噎住了一样，那么你不妨一点点地克服它。但同时请千万记住把“人”放在首位，这样你才能发现哪些指导原则更适合你。
9.实践领导力：将“声色俱厉”换成“柔声细语”
领导者有时候可能会大声嚷嚷，比如很多人就喜欢高声喊道：“别以为我不在！”但请你千万不要忘了，领导者也是普通人。有理不在声高，还是多听听自己内心真实的声音吧，让平和成为你行事的指南。
10.敢于梦想：要说“Yes”--这个世界上最有力量的词汇
梦想有多大，目标就有多大，希望和快乐也就会更多。说“Yes”吧，好好享受你正在做的所有事情，并帮助他人也做得一样好。
把箴言挂在墙上
常年经过我办公室的伙伴都知道，我有一种方法可以让自己记住真实的“自我”和决心，这个方法就是把那些充满智慧的箴言挂在墙上，我也一直用这些话来为自己的人生旅途保驾护航。
当我听到一条好的建议，或是读到让我眼前一亮的真知灼见时，我都会把它写下来。我会把它当做重要的参考，并且在我进行培训和指导的时候引用其中的某些教诲。它们并不会成为公司走廊和休息室里那些呆板的口号。它们有时直指人心，有时又高深莫测。但这些充满智慧的话语常常会增进我和其他人之间已陷入僵局的交流；对那些一直为星巴克的企业文化添砖加瓦的人来说，这些话也逐渐成了他们集体记忆的一部分。
随着时间的流逝，我已经在办公室里悬挂了很多这样的箴言条幅。其他人也告诉了我很多格言，其中包括他们认为很重要的格言，或是他们认为会对我有益的格言。日积月累，我用黑色框架裱装起来的那些名言警句几乎成了一本无所不包的“格言录”。
这本“格言录”是我生命的写照，它记录了我在那段时间所受到的教育。时间教给我许多智慧。我也从指导我的人和我的经历中学到很多。我时刻都铭记着这些教诲并把它们摆在天天都能看到的地方，这样能使我清醒地意识到哪些是重要的事。这种做法和我们去教堂、清真寺或者其他寺庙差不??，它们都能提醒我们注意：对我们而言，真正重要的东西是什么；我们已经学到了哪些教训；又有哪些想法能够指导我们的工作和生活。
这些经验教训--以及发生在我办公室“格言录”下的谈话（有些少有成果，有些令人愉快，有些富有挑战，有些则太过情绪化）--都将被全世界的星巴克人牢牢记住，他们真心地信奉这些经验教训并会将它们不断传递下去。我由衷地相信，和其他任何东西比起来，我们都更需要这些经验教训，因此我们也需要尽可能广泛地分享它们。
另一方面，当领导者与下属、老板与雇员之间还在因为不同标准而努力区分各自身份时，机会已经从他们身边溜走了。其实，我们都是同一类人。随着现代工作的等级关系变得越来越不明显，随着全球经济越来越紧密地同人际关系和沟通挂钩，我深信，个人的领导之道变得比以往任何时候都更重要。虽然领导他人是一种荣誉，但它从本质上还是责任。
领导本身就意味着责任。首先，你有责任不断充实自己；其次才是提高领导素质--这不仅因为作为企业的领导者，你承担着职务和团队责任，也因为每个人作为自己的“领导者”，需要提高自己的素质。我们都有责任发挥自身的潜能，尽我们所能为工作和周围的世界作出最大贡献。
然而，这里存在一个悖论。从最根本的意义上来说，“一切都与人有关”这句话似乎意味着这和“我”无关；但另一方面，它又意味着，这和“我们”有关，因为“我们”会一直并肩战斗。所以我要说，这些法则和这本书是关于你的，也是关于“我们”的，我们所有人都处在工作和生活的博弈之中。你在自己的岗位、事业和生活中能做到的，和“我们”在一起时能做到的，都远远超出了大多数人的想象。如果我们知道“我们”是谁，知道“我们”要去哪里，并且伴着服务他人的精神一路同行，那么你就不会退缩，你的旅程也将变得无比充实。