第6章 第二天 (1)

学会与客户打交道必须遵守的基本原则

有统计结果表明：良好的人际关系，可以使工作成功率与个人幸福达成率达85%以上；一个人获得成功的因素中，85%决定于人际关系，而知识、技术、经验等因素仅占15%。

实际上，几乎所有的人都懂得处理好人际关系的重要性，尽管如此，可大多数人却不知道怎样才能处理好人际关系，甚至相当多的人错误地认为拍马屁、讲奉承话、请客送礼，才能处理好人际关系。其实，只要把握与客户交往的基本原则，并遵循这些基本的原则，就可以在人际交往中产生良好的心理反应，引发积极的交往行为。

凡事一切以客户为中心

凡事以客户为中心、认真倾听客户的呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力是成为销售精英的关键。

从心理学的角度上来讲，人们做任何事都是为了满足自己各种各样的心理需求，当心理需求得不到满足的时候，他们的内心就会迫切地希望能够通过各种途径来弥补。

人的欲望都是无限的，这些欲望包括物质方面的和精神方面两种，而且二者是并存的。在物质需求得到满足的同时，人们更希望得到精神方面的满足。

对于销售人员而言，可以说是客户创造了市场，因为一个企业的产品只有迎合了客户的需求，才能符合市场的需求。从这个道理上来说，客户就是你的上帝，客户为你创造了利润，因为只有你的产品被客户购买了，你才有利可图。销售人员可以用满足客户的欲望这一心理，凡事以客户为中心，巧妙地促使客户购买自己的产品。

韩立和周民两个人一同出去销售自己公司的一种产品，他们先后都到过赵经理那里去销售。韩立先去的，他进门之后，就开始滔滔不绝地向赵经理介绍自己的产品非常好，非常适合他，如果不购买就等于吃亏等。当时赵经理正好有事需要出去一下，韩立却拦住赵经理，这引起赵经理的强烈反感心理，于是非常不客气地让人把韩立轰走了。

等到周民来的时候，赵经理知道他们销售的是同一种产品，本来不愿意见他，但是他又想看看周民的销售水平，于是就请周民来到自己的办公室。周民进来后没有直接介绍自己的产品，而是非常有礼貌地先说抱歉、打扰，然后又感谢赵经理百忙之中会见自己，还说了一些赞美和恭维的话，而对自己的产品却只是简单地介绍了一下。这时，赵经理想试探一下他，便说有个约会想外出，周民很礼貌地表示不管是否能够成交，都愿意等赵经理回来再详细地介绍给他听，赵经理把周民安排到了会议室等待。

两个小时后，赵经理来到了会议室，他非常感动地说：“年轻人，我已经决定要买你的产品了。”

现在，我们来分析一下，同样的产品，为什么韩立前来销售会被轰出去，而周民却能够成交呢？其实，这就是一个是否以客户为中心的问题。韩立只是滔滔不绝地介绍自己的产品，而忽略了对客户最起码的尊重和感谢，而周民却始终对赵经理非常恭敬和有礼貌，特别是赵经理有时需要外出时，周民能够以赵经理为中心让他感受到了足够的重视，从而从情感上对周民也表示了认同，自然也就顺利地促成了这笔交易。

所以，面对客户的时候，销售人员不妨试试以下两种方法：

[1]认真听完客户的要求，随后再回答客户的问题。当客户提出问题的时候，销售人员必须认真地听他说，哪怕客户说到一半的时候你就知道不可能按照他的意思做，你也必须用心听完。因为，只有这样，你的客户才能感受到被尊重，即使你下一步是委婉地拒绝，客户也不会觉得你是在敷衍他，而是实在不能做出让步。

[2]在否定客户的时候，要求销售人员的态度必须谦虚。作为一名销售人员，你要时刻记住尊重你的客户，要用谦虚的心态和礼貌让客户觉得：你不但是某产品销售领域的专家，而且你还是一个非常有修养的人。这样，客户才能产生和你进一步沟通的想法，你提出的意见客户也就比较容易接受了。

总之，作为一名合格的销售人员，你要明白这样一点，那就是无论从价值链还是市场和企业生存的角度去看，客户都是你的上帝，你必须以客户为中心。你要想客户把一掷千金的劲头都用在自己的身上，你就要首先想办法满足客户的心理需求，把客户当成上帝一样去看待！

掌握专业知识，不在客户面前摆高姿态

要想迅速成为销售精英，就必须在自己的专业技能上有过硬的本领和谦和的精神，这样，才能引起客户的注意。

目前，由于各行各业分工的发展，要求每个人在工作中都必须要掌握更多的专业技能，在某个领域具备一技之长。

然而，在我们的销售过程中，很多人不能适应本职工作，在客户面前没有足够的信心，就是因为他所了解的专业知识并不扎实。

企业对销售人员在专业方面的要求更加精湛，除了具有渊博的专业知识、娴熟的岗位技能、丰富的工作经验之外，具备高、新专业水准将是销售人员必须具备的能力。专业资格认证、阅历、知识水平、观念等因素也都在影响着一个人的业绩，谁掌握了新的专业技能，谁就掌握了成交的金钥匙。

世界石油大王洛克菲勒最初在石油公司工作的时候，既没有令人羡慕的学历，又没有精湛的技术，所以他被分配去检查石油罐盖有没有自动焊接好。这是整个公司最简单、枯燥的工序。然而，每天洛克菲勒看着焊接剂自动滴下，沿着罐盖转一圈，再看着焊接好的罐盖被传送带移走。半个月之后，洛克菲勒是在忍无可忍了，于是他找到主管请求改换其他工作，但被主管拒绝了。没有办法，洛克菲勒只好重新回到焊接机旁。他心想：既然换不到更好的工作，那就把这个不好的工作做好再说。

于是，洛克菲勒每天开始认真观察罐盖的焊接质量，并仔细研究焊接剂的滴速与滴量。他发现，当时每焊接好一个罐盖，焊接剂要滴落39滴，而经过周密计算，结果实际只要38滴焊接剂就可以将罐盖完全焊接好。经过一段时间的反复测试、实验后，最后洛克菲勒终于研制出“38滴型”焊接机，也就是说，用这种焊接机，每只罐盖比原先节约了一滴焊接剂。就这一滴焊接剂，一年下来却为公司节约出几百万美元的开支。

洛克菲勒就是凭借不断完善的专业技能逐步成为了世界石油大王。他所具有的善于发现、思考和解决问题、善于把工作流程和专业技能完美化的精神与能力，是他为自己的人生打开成功之门的根本原因。

正如管理学大师汤姆·彼得斯所说：“一切价值都是由专业服务创造的。”当今企业里缺少的并不是那种空而全的管理型人才，而是那些在某个领域有特别高的专业技能的人才。

一位思想家也曾经说过：“如果你能真正制好一枚别针，应该比你制造出粗陋的蒸汽机赚到的钱更多。”的确，销售过程之中，作为销售人员有一技之长本身就说明个人素质及职业素质上超过一般人，而且很容易说服客户。就价值而言，具有专业技能的销售人员含金量高，是公司蓬勃发展的依托。

在现实销售实战中，要求销售人员除了对销售技巧娴熟掌握的同时，还应该具备专业知识和低姿态。

娜尔特小姐从事寿险时间不足两个月，刚一上阵，她就一股脑地向客户炫耀自己是保险业的专家，在电话里把一大堆专业术语塞向客户，让客户听了感到丈二和尚摸不着头脑。

当登门拜见客户的时候，娜尔特又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“费率”“债权”“债权受益人”等等一大堆专业术语，让客户如坠入云雾中，似乎在黑暗里摸索，客户的反感心理由此产生，拒绝是顺理成章的了，娜尔特便在不知不觉中，失去了一次成交的商机。

现在，如果我们仔细分析一下，就会发觉，销售人员把客户当做是同仁在训练他们，满口都是专业术语，让客户怎么可能接受？既然是听不懂，客户还怎么可能购买你的产品呢？如果销售人员能把这些术语，用简单的话语来表达出来，让客户听后明明白白，有效达到介绍自己产品的目的，最终的成交也才会变得没有阻碍。

总之，员工要在自己的专业技能上有过硬的本领和谦和的精神，这样，才能引起客户的注意，被别人的钦佩，从而奠定自己销售精英的地位，为今后的发展打下坚实的基础。

练就“厚脸皮”精神，不是要你去死缠烂打

如果将脸皮厚的优势利用到销售过程中来，相信有很多人一定会突破自我，重新找到起航的目标。但你要记住：“厚脸皮”不是死缠烂打。

在营销领域，许多销售人员之所以成为销售精英，就是由于他们总在想事物的积极方面，他们总是能从黑暗中看到黎明，从失败中看到成功；但是，失败的人之所以会失败，是由于他们总在思考事物的消极方面，他们从希望中看到的是失望，在顺境中看到的是厄运。

那些面对客户经常不敢迈出第一步，而是试图转过身去逃避的销售人员，如果可以克服恐惧心理，闯过“面子关”的话，那么以后的事就变得容易多了。

但是，你要知道，所谓的面子关，练就“厚脸皮”，并不是叫你死缠烂打。

在某市曾上演了这样一幕：

某城市马路上，每隔100米左右就有一名衣着整齐的年轻人跪地乞讨，4女6男共10名年轻人的长跪不起引起行人的非议--原来这是某公司的一种培训。

在一影楼门口，一个年轻人双膝跪地，面前摊放着几枚硬币。围观的行人把他围了个水泄不通。这个年轻人说，自己刚进公司准备做销售人员，要成为正式员工必须经过一系列培训，在街上跪着乞讨是公司里的培训项目之一。目的就是为了锻炼销售人员“厚脸皮”，以利于今后的销售工作。在街上跪着乞讨是员工自愿的，他们要看自己能不能承受这种常人难以忍受的压力和挑战。

后来，这家公司的老板也说：“让员工在最繁华的商业街当众下跪，就是让他们把不好意思抛掉。做销售不能有半点儿不好意思。”

这种培训告诉人们，销售是一种“厚颜无耻”的行为，死缠烂打是做好销售工作的首要条件。事实真的是这样吗？

在实际销售中，很多销售人员往往为了尽快签单，而一味穷追猛打，以为通过密集轰炸就可以把客户搞定。其实，在物资匮乏的年代，任何产品都是“皇帝的女儿不愁嫁”，那时候人们体验不到销售的艰辛。如今，物质生活日益丰富，人们的选择机会也越来越多了，自然就会对使用的产品横挑鼻子竖挑眼，先要反复比较功能、质量、价格、外观、售后服务等各个方面，之后才能决定是否要掏腰包购买这种产品。所以，这就要求销售人员除了必须掌握所售产品的有关知识以外，还得懂得客户心理，还得掌握一定的语言艺术和待人接物的方法。但是，这与“厚颜无耻”没有相同的地方。

凡是把“脸皮厚”和“死缠烂打”联系在一起，并以此兜售产品的公司，其产品本身就很可疑，他们所宣称的“销售”离欺诈也就不太远了。虽说“酒好也怕巷子深”，但前提是酒好，如果是假酒、劣酒、冒牌酒，销售人员即使学会死缠烂打，又能怎样呢？即使侥幸欺骗得逞一两次，也不会有回头客，销路仍然打不开。

质量和信誉是产品的生命线。企图在“死缠烂打”上扩大产品的销路，只能事与愿违。至于专以死缠烂打强拉客户，更是走入歧途。这样的“销售”无异于自掘坟墓。

那么，什么是“厚脸皮”精神呢？我们这里所说的练就“厚脸皮”的精神，主要包括以下几个方面

[1]寻找自己的优点。任何人都有自己的长处，关键是看你能否发现。因此，销售人员在初次和客户见面的时候，就要先想一想自己的优点，即使是不足为外人所称道得地方，也要采用自我扩大的方法，将其扩大成足以让自己引以为豪的长处，而将那些自卑的心理抛于脑后，以此消除恐惧的心理。

[2]神态要表现得自然。凡事欲速则不达，做什么都要掌握一个度，过犹不及。因此，销售人员初次拜访客户的时候，不要把业绩看得太重，只要能与客户建立良好的关系，甚至争取到再次见面的机会就已经足够了。