服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究

服务业过分奉行“顾客就是上帝”理念，导致服务失败发生时，拥有“至高无上”地位的顾客很容易就肆无忌惮地向员工倾泻怒火。本书聚焦服务业中最常见的顾客愤怒情绪，基于情绪社会信息理论，联合采用问卷调查、情景实验等多种研究方法，实证探究顾客愤怒情绪不同特征（强度和相关度）对一线员工服务补救行为的影响，以及背后的员工情感和认知机制，并进一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒情绪和员工服务补救反应，推进和扩展了顾客情绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看，本书有助于企业理解顾客愤怒，为预测及管控员工服务工作提供科学指导，同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。